Hoe je de consument centraal zet en overtuigt van de voordelen van data-uitwisseling
6 aanbevelingen die je als marketeer, dataspecialist of jurist in de dagelijkse praktijk kunt gebruiken bij het omgaan met data van (potentiële) klanten.
Ondanks een gebrek aan (parate) kennis, hebben Nederlandse consumenten een pragmatischere houding gekregen ten aanzien van het delen van persoonlijke data. Dat blijkt uit de DDMA Privacy Monitor 2023. Er is meer bereidheid ontstaan om data te delen, en bovendien voelt men zich hier steeds comfortabeler bij. Vertrouwen hebben in een organisatie, en een relevante, transparante data-uitwisseling zijn daarbij wel essentieel. Als organisatie moet je daarom zorgvuldig omgaan met persoonsgegevens. In dit artikel: 6 aanbevelingen die je als marketeer, dataspecialist of jurist in de dagelijkse praktijk kunt gebruiken bij het omgaan met data van (potentiële) klanten.
1.Consument echt centraal stellen vraagt om een dienstbare houding
Consumenten handelen uit eigen belang bij het delen van data en dit vraagt om een dienstbare houding van organisaties. De consument doet het voor zichzelf en als organisatie dien je je (potentiële) klant centraal te stellen om hieraan te voldoen. Achterhaal dan ook wat jouw doelgroep als voordelen van data-uitwisseling met jouw product, dienst of service ziet.
Vervolgens is het aan de marketeer om de eigen organisatie zelf ook te laten profiteren van de data-uitwisseling, binnen de voorwaarden van de consument en de regels die gelden binnen de AVG. Puur handelen uit eigen belang creëert geen meerwaarde voor de eigen organisatie én zorgt daarnaast vooral voor wantrouwen in het marketingvak.
2.Wees authentiek
Consumenten staan overwegend pragmatisch tegenover het delen van data en zien de voordelen van data-uitwisseling. Dit biedt een mooi uitgangspunt om als organisatie die voordelen voor de consumenten extra duidelijk te benadrukken. Zorg voor authenticiteit op dit punt, bepaal wat werkt voor jouw organisatie en benader en informeer jouw (potentiële) klant op een manier die hierbij past.
3.Voorkom een marketing bias
Realiseer je dat een onderwerp als online privacy niet leeft onder consumenten. Over het algemeen is het kennisniveau hierover, maar vooral ook over marketing en de werking hiervan in het algemeen, dan ook laag. Het is daarom van belang om als organisatie relevant en transparant te zijn in een context waarin niet iedereen bezig is met het jouw dienst/product/service.
4.Bied je klant benodigde kennis
Het is als organisatie van belang om je (potentiële) klant op een toegankelijke, transparante manier uit te leggen dat en wat voor data je verzamelt en wat je hier vervolgens mee gaat doen. Als consumenten hier bewust van zijn, staan ze positiever en pragmatischer tegenover het delen van data.
Zorg ervoor dat het doel duidelijk is (dat en waarom data wordt verzameld), net als het voordeel hiervan voor de consument (hetgeen de consument krijgt voor de data-uitwisseling). Maar ook dat de ‘aanschaf’ hiervan zo makkelijk mogelijk wordt gemaakt en dat de gevraagde persoonsgegevens relevant zijn en toegelicht, en transparant worden uitgelegd.
Er is geen eenduidige richtlijn voor hoe relevantie en transparantie het beste toegepast kunnen worden. Dat is afhankelijk van het type organisatie, de doelgroep en bijbehorende relatie en het aanbod. Sara Mosch, Legal Counsel bij DDMA: “Vanuit de AVG wordt het advies gegeven om gelaagdheid aan te brengen in de informatievoorziening zodat het voor iedereen behapbaar blijft. Verdeel het per categorie, bijvoorbeeld per doelgroep of verwerking. Dit maakt het voor de consument duidelijker. Houd er bovendien rekening mee dat de informatievoorziening voor iedereen toegankelijk is, bijvoorbeeld voor mensen met een handicap.”
5.Geef je klant invloed en zorg daarmee voor gevoel van controle
Als consumenten meer invloed hebben op de verzameling en het gebruik van hun data, ervaren zij ook meer controle. Deze invloed kun je enerzijds realiseren door je (potentiële) klanten te voorzien van de benodigde kennis, en anderzijds door ze zelf de mogelijkheid te geven om gemakkelijk instellingen in te kunnen zien of te wijzigen. Denk bijvoorbeeld aan een keuzemenu met opties en toelichting, waarbij mensen zelf akkoord kunnen geven op de verzameling van noodzakelijke en/of aanvullende gegevens.
6.Doe wat uitlegbaar is en doe het anders niet
Voldoen aan relevantie en transparantie vereist organisaties om zelf goed na te denken welke data waarom wordt verzameld. Minimaliseer de data-uitvraag dan ook tot het noodzakelijke, waardoor je als organisatie ook kunt uitleggen aan je klant wat je om welke reden verzamelt. Kun je het niet uitleggen, dan moet je bij jezelf te rade gaan of je de dataverzameling gaat doorzetten.
Onderzoeksverantwoording
De DDMA Privacy Monitor 2023 bevat resultaten uit 2 onderzoeken. Het kwantitatief onderzoek is uitgevoerd door de GDMA (koepelorganisatie van DDMA) in samenwerking met Foresight Factory onder 20.626 respondenten, waaronder 1.039 Nederlanders. Het kwalitatief onderzoek is uitgevoerd door middel van focusgroepen in samenwerking met CO-efficiënt.
Market insights specialist, verantwoordelijk voor alle onderzoeken, benchmarks en research partnerships (kwantitatief en kwalitatief, nationaal en globaal) voor de achterban van DDMA en ter ontwikkeling van de datagedreven marketingsector.