Hoe je je klanten écht leert kennen: 5 tips

Wie zijn je klanten? Dat is zo ongeveer het startpunt van elke marketingactie. Waarom kiezen je klanten jou en niet je concurrenten? Als je dit weet, kun je je bestaande klanten nog blijer maken en je verhaal voor potentiële klanten aanscherpen. Win-win!

De vraag is natuurlijk hoe je dat doet, je klanten leren kennen. Ten eerste heeft het niets te maken met wat jij dénkt te weten over hen. De interessantste feiten vind je in harde data – en in de letterlijke woorden van je klant. Eigen ideeën over wat je bedrijf goed maakt en hoe het nog beter kan, blijken vaak niets meer dan luchtkastelen.

Om je klanten beter te leren kennen, deel ik graag onderstaande tips met je.

1. Luister naar je team

Je klantenserviceteam is een fantastische bron van informatie. Dit zijn de mensen die dagelijks met je klanten te maken hebben. Zij weten wat hen ergert, welke vragen vaak terugkomen en hoe je je producten of dienst zó kan verbeteren dat je een WOW-effect bereikt.

Negeer die details die telkens weer terugkeren vooral niet. Juist met die kleine dingen is je klantenserviceteam uren zoet. Als je weet wat je klanten steeds opnieuw belemmert, kun je makkelijk de volgende stap nemen en je proces optimaliseren.

Het vereist wel wat discipline, maar het is absoluut de moeite waard:

1. Maak een gedeeld document aan (bijvoorbeeld via Google Docs) waarin je samen de veel gestelde vragen en problemen bijhoudt.
2. Plan een twee-wekelijkse meeting in waarin je kort overlegt. Zo voorkom je miscommunicatie en kun je samen met je team brainstormen over oplossingen.
3. Maak iemand verantwoordelijk voor de belangrijkste onderwerpen om de grondoorzaak van het probleem aan te pakken.

Je zult merken dat de collectieve focus op klantervaring helpt om een helder beeld te scheppen: wat zijn de problemen en welke impact heeft dit op onze klanten? Je team voelt zich meer betrokken dan ooit.

2. Vraag om feedback

Er zijn een heleboel handige survey tools die je kunt gebruiken om inzicht te krijgen in je klanten. Maar de beste manier is toch nog steeds je klanten te vragen of ze je willen helpen met het verbeteren van je producten of diensten. Je kunt hen direct e-mailen na elk persoonlijk contact en zeker als het contact hen daadwerkelijk heeft geholpen met een vraag of probleem. Om hulp vragen is sowieso al een krachtige manier om medewerking te krijgen, maar het werkt nog beter als jij hen net zelf geholpen hebt.

Experimenteer eens met enkele versies van een persoonlijke e-mail afkomstig van de eigenaar van je bedrijf of het hoofd van je klantenteam. Wij doen het bijvoorbeeld als volgt:

Uiteraard weten mensen dat dit een automatisch gegenereerde e-mail is, maar de respons is er niet lager om, en de antwoorden zijn vaak heel waardevol. Probeer het gewoon, en pak de reacties persoonlijk op. Je zal enorm veel van leren.

3. Bied live chat aan

Drukke online bezoekers vinden het vaak te veel moeite om een e-mail te schrijven of de telefoon op te pakken als ze een vraag hebben. Het kost minder tijd om gewoon een andere site te zoeken die hetzelfde aanbiedt. Een doeltreffende manier om dergelijke ‘luie’ afhakers tegen te gaan, is om live chat aan te bieden.

Live chat is gemeengoed aan het worden: inmiddels verwacht 1 op de 4 consumenten te kunnen chatten met een klantenservice-medewerker. Vind je het gek? Consumenten houden van de laagdrempeligheid en de snelle reactietijd. Potentiële klanten worden meteen geholpen. En ze kunnen zelfs onder werktijd, in de trein of in bed vragen stellen, niemand die het doorheeft.

Na een nuttig en vriendelijk chatgesprek is het volkomen logisch om het gesprek af te ronden met een aantal vragen: wat kunnen we aan de website verbeteren, welke producten mis je, wat vind je van ons bedrijf? Dat zijn logische vragen waarop in een telefoongesprek niet altijd even eerlijk op wordt geantwoord. Live chat is volkomen anoniem, waardoor de kritische noot snel naar boven borrelt.

4. Ga bellen

Over kritische noten gesproken – er is wel degelijk een groep klanten die graag eerlijk vertelt wat ze op hun hart hebben: je meest trouwe klanten. Dus pak die telefoon en bel bijvoorbeeld eens je 20 beste klanten. Zij zijn je ervaringsdeskundigen! Een persoonlijk telefoontje geeft hen bovendien een bijzonder gevoel, en versterkt de relatie tussen hen en je bedrijf.

Stel eerst een aantal vragen over hen. Wie zijn ze, wat voor producten bevallen hen, enzovoort. Ga daarna pas praten over je bedrijf. hun mening beter kan duiden.

Hier zijn een aantal vragen die je zou kunnen stellen:

• Wat vind je het minst positief over ons bedrijf?
• Hoe kunnen we dat volgens jou verbeteren?
• Waarom kies je vaak voor ons en niet voor [de concurrent]?

Stuur een follow-up e-mail om je klanten te bedanken voor hun tijd en geef een korte samenvatting van de kernpunten uit jullie gesprek. Zo laat je al zien dat je er iets mee doet en dat je echt hebt geluisterd.

5. Vergeet social media niet

Social media is befaamd om de manier waarop het gebruikt wordt: met onthutsende eerlijkheid. Voor rauwe feedback is het de place to be. Vooral op Twitter ontdek je wat mensen echt over je denken. Van een klager leer je wat je kan verbeteren, van een blije klant leer je wat je vooral moet blijven doen.

Twitter is niet alleen een geweldig plek om op onderzoek uit te gaan, het is ook een ideaal platform voor customer service. 53 procent van de consumenten verwacht antwoord op tweets binnen het uur en 1 op de 4 gebruikt social media al om service te krijgen van bedrijven. Luister, en maak van social media een gesprekstool!

Welk kanaal men ook gebruikt om het over je te hebben, ga het gesprek aan. Zo leer je je klanten kennen, en doe je ook nog eens aan goede marketing!