Hoe kan je als organisatie het vertrouwen van consumenten (terug)winnen?

Data-gedreven processen kunnen organisaties enorme voordelen opleveren. Data levert – soms onverwachte – inzichten en trends op waarmee het mogelijk is om sneller betere beslissingen te nemen. Maar, nog lang niet alle organisaties baseren hun beslissingen op data of zijn daar succesvol mee. Uit een rapport van Capgemini blijkt dat de ‘datamasters’- een groep bedrijven die slechts 16% uitmaakte van het totale aantal bedrijven dat is geanalyseerd voor het rapport – veel beter presteerden dan hun concurrenten: de winstgevendheid, de omzet per werknemer en de omzet van vaste activa lagen aanzienlijk boven het gemiddelde. Tegelijkertijd zei slechts een op vijf ondervraagde bedrijfsleiders dat ze volledig vertrouwen hadden in de data die zij ontvingen.

Er zijn op het gebied van datakwaliteit dan ook uitdagingen. In de EU wil 41% van de burgers geen persoonlijke gegevens delen met particuliere bedrijven. In de VS heeft 69% er geen vertrouwen in dat bedrijven hun persoonlijke informatie zullen gebruiken op een wijze waar zij zich prettig bij voelen. Het is ook daarom geen verrassing dat het vertrouwen in de datakwaliteit laag is, wanneer er al een algemeen gebrek aan vertrouwen is rond het verzamelen van die data.

Gartner voorspelt dat in 2023 65% van de wereldbevolking zijn persoonlijke gegevens zal hebben beschermd door moderne privacyregelgeving. De GDPR/AVG in de EU is een goed voorbeeld van deze trend. Maar is dat genoeg om het vertrouwen van de mensen terug te winnen? Ik denk dat het zeker een goed begin is. Maar tot het zover is, kunnen organisaties meer doen om zowel het algemene vertrouwen als de kwaliteit te verbeteren van de gegevens die ze verzamelen.

Win-win-scenario

Een ‘datamaster’ is volgens Capgemini een organisatie die onder andere beschikt over een robuust raamwerk dat alle aspecten van privacy, beveiliging en ethiek omvat. In een ander onderzoek ontdekte Deloitte dat consumenten 28% meer bereid waren om gegevens te delen met een retailer als ze vertrouwen hadden in het privacybeleid. Samen wijzen deze twee aspecten op een belangrijk principe: datasecurity en privacy zijn goed voor alle betrokkenen. Het is een echt win-win scenario.

Het vertrouwen winnen

Mensen hebben al snel door of de juiste infrastructuur, processen en beschermingsmechanismen aanwezig zijn om hun gegevens op een veilige en privacyvriendelijke manier te verzamelen. Dat begint op het moment dat deze gegevens verzameld worden en neemt daarna verder toe, als er geen datalekken zijn en het duidelijk wordt dat gegevens niet worden gebruikt om op onrechtmatige manieren geld te verdienen.

Zo groeit het vertrouwen dat de organisatie verantwoord omgaat met de verzamelde data. Wanneer dit vertrouwen er eenmaal is, zullen klanten, gebruikers en burgers eerder bereid zijn om gegevens over zichzelf en over hun gebruik van online diensten te delen. Organisaties die op deze manier gegevens verzamelen, krijgen uiteindelijk de beschikking over meer en betere data. Dit betekent een concurrentievoordeel voor bedrijven die deze data slim en zinvol inzetten, terwijl overheidsinstellingen effectiever en efficiënter kunnen worden. De mensen die deze gegevens hebben verstrekt, kunnen in ruil daarvoor een betere service verwachten.

Verantwoord omgaan met gebruikersgegevens

Inmiddels zien we gelukkig dat steeds meer organisaties ervoor kiezen om op een verantwoorde wijze om te gaan met het verzamelen, verwerken en beveiligen van gebruikersgegevens. Dit is zeker deels de danken aan de invoering van de AVG, dat duidelijke richtlijnen en eisen stelt en tevens voorziet in controles en zo nodig sancties oplegt voor organisaties die hierin tekort schieten. Een dergelijk regelgevend kader stimuleert organisaties om hun naleving en daarmee ook hun communicatie te verbeteren.

Daardoor voelen consumenten zich beter beschermd en weten ze dat ze indirect de controle hebben over hun eigen gegevens. Merken die nieuwe manieren vinden om consumenten gerust te stellen en het vertrouwen op te bouwen – en waardoor ze dus ook beter gebruik kunnen maken van hun data – zullen hun marktaandeel vergroten, omdat ze gemakkelijker klanten kunnen werven en behouden.

Een website als Tweakers.net heeft bijvoorbeeld een goede manier gevonden om bezoekers duidelijk te maken dat het accepteren van cookies een bepaald voordeel oplevert. Bezoekers kunnen voor een klein bedrag een betaald abonnement nemen, waarbij ze de controle krijgen over cookies en advertenties, of ze stemmen ermee in dat ze hun gegevens delen, zodat Tweakers inkomsten kan genereren.

Het einde van third-party cookies

Of we het nu hebben over de klantervaring of het klanttraject, het is duidelijk dat het bieden van meer controle aan consumenten over hoe bedrijven hun data gebruiken, van invloed is op de bedrijfsmodellen. Tot nu toe hebben merken geprofiteerd van uitgebreide informatie over hun consumenten, vaak dankzij gegevens die door partners zijn verzameld met behulp van third-party cookies.

Omdat het gebruik van deze third-party cookies echter steeds meer aan banden wordt gelegd, hebben merken geen andere keuze dan de verzameling en verrijking van hun eigen klantgegevens (first-party data) te verbeteren. Dit is de reden waarom merken die deze klantkennis opbouwen voordat anderen dat doen, een concurrentievoordeel opbouwen. Zij zullen uiteindelijk in staat zijn om tegen lagere kosten klanten te werven en te behouden.

Privacy, en dus GDPR-compliance, wordt daarom steeds meer een unique selling point. We moeten ons sowieso aan de wet houden, dus je kunt het maar beter zo doen dat jouw organisatie er baat bij heeft!