Hoe menselijke B2B-bedrijven impact maken

Marketing draait om het bereiken en vinden van nieuwe klanten toch? Ja en nee wat mij betreft. Het gaat ook over het blij maken van klanten en het beter bedienen van bestaande klanten. En marketing draait ook om het verbinden met medewerkers. Want jouw mensen zijn de spil in een succesvolle toekomst.

Dr. Danielle Braun, directeur van de Academie voor Organisatiecultuur: “Bedrijven onderzoeken steeds vaker hoe ze een positieve impact kunnen leveren. Organisaties die daarmee bezig zijn, overleven in de toekomst. Want aandacht voor samenleving en mensen is het nieuwe goud”.

En aandacht voor medewerkers is ook broodnodig in tijden van krapte op de arbeidsmarkt. Uit gedragsonderzoek van SUE onder werknemers in loondienst bleek dat maar liefst 67% hen overweegt om over te stappen naar een andere werkgever. Uit recente gegevens van het CBS blijkt dat voor elke 133 banen er slechts 100 gegadigden zijn. Hoe hou je talent binnen?

Meer dan alleen een hoger salaris

In het bieden van meer uitdaging en betekenisvoller werk is nog veel te doen door bedrijven. Het jaarlijkse wereldwijde Gallup-onderzoek naar de situatie en trends op de werkvloer van bedrijven en naar betrokkenheid van werknemers wijst uit dat 60% van de mensen qua gevoel niet betrokken zijn bij hun werk. Persoonlijke aandacht en erkenning is cruciaal daarin.

Een bedrijf dat veel oog heeft voor medewerkers is koeltechnisch bedrijf IJskoud. Directeur José Komin: “Onze ambitie is om het potentieel van onze mensen beter te gaan benutten. Bij IJskoud werken we nu in totaal met 35 mensen, vooral techneuten, “blauwe mensen”. Servicemonteurs zijn daarin een bijzonder soort: analytisch, rustig, servicegericht en oplossingsgericht. Zij zijn nieuwsgierig en worden gedreven door uitdagingen. Ik hoef geen marktleider te worden en vind het vooral belangrijk dat onze mensen gezien worden. Die groei vind ik belangrijker dan financiële groei”.

Als je de connectie weet te maken tussen bedrijfsdoelen en persoonlijke doelen ontstaat synergie. Veel medewerkers zoeken uitdaging, maar je moet ze wel daartoe stimuleren. Als je betrokken medewerkers wilt creëren moet je ze meenemen in wat je doelen zijn of waar je als bedrijf voor staat. En hoe iedereen zijn bijdrage kan leveren. Zorg ervoor dat iedereen weet wat de purpose of de merkbelofte is en dat alle medewerkers het verhaal van de organisatie kunnen doorvertellen. Communiceer daar regelmatig over in team meetings en ga met iedere medewerker daarover op persoonlijk niveau in gesprek.

Een voorbeeld uit de praktijk. Kalibratie bedrijf Minerva verleent hoogwaardige kalibratie services voor de apparatuur van internationale klanten. Een aantal jaar geleden zijn een merkbelofte en kernwaarden ontwikkeld. Omdat klantenservice steeds belangrijker werd is de merkbelofte ontwikkeld ‘ensuring carefree traceability’. Dit draait om betrouwbare herleidbaarheid en de zekerheid zodat klanten hun high-tech instrumenten aan deskundigen kunnen overdragen. Zonder dat klanten zich ergens zorgen over hoeven te maken. Minerva zorgt dat het instrument weer optimaal functioneert en met een kalibratiecertificaat bij de klant terugkomt. Desgewenst met een haal- en breng service met speciaal vervoer voor hun vaak kostbare apparatuur.

Om merkbelofte en kernwaarden bij Minerva tot leven te brengen houd ik sinds een aantal jaren regelmatig interviews met medewerkers. Ik vraag naar hun rol in het bedrijf en wat ze het leukste aan hun werk vinden. Maar ik vraag de medewerkers ook hoe ze aankijken tegen de merkbelofte, welke bijdrage ze daaraan leveren en zelfs welke persoonlijke belofte ze doen aan klanten. En welke voorbeelden ze van de kernwaarden binnen Minerva terug zien komen. Dat levert vaak interessante gesprekken en antwoorden op. Hierdoor geven de interviews mede richting aan opleiding en persoonlijke ontwikkeling. Bovendien plant ik met de gesprekken zaadjes bij de medewerkers. Ze worden zich bewuster van hun eigen rol en hun bijdrage, het belang van samenwerking met collega’s en geeft zo richting aan gewenst gedrag.

Dat heeft impact. Na een paar jaar luisteren naar de klant, teamsessies, gesprekken met medewerkers, processen aanpassen en hard werken is de klantbeleving bij Minerva enorm verbeterd. Ook de cultuur is veel meer klantgericht geworden.

Uit het jaarlijkse klantonderzoek blijkt bovendien dat de merkwaarden en de merkbelofte steeds beter herkend worden door de klanten van Minerva. Directeur Henk de Lange: “Door goed te luisteren naar onze klanten en gesprekken met onze medewerkers is iedereen nu doordrongen van het belang van onze merkbelofte. Het is mooi te zien hoe klanten daarop reageren en onze medewerkers trots de complimenten die zij ontvangen met het team delen”.

Potentieel benutten om impact te maken

Jouw mensen zijn de spil in een succesvolle toekomst voor je bedrijf. Blije medewerkers zorgen voor blije klanten. En dat zorgt voor een blije ondernemer. Een aantal samenvattende stappen om het potentieel van je medewerkers te benutten:

1. Weet waar je impact wilt maken en zet dit om in een purpose, merkbelofte, je waarden en doelen;
2. Zorg dat je weet wat medewerkers drijft en bied uitdaging en betekenisvol werk – met een directe relatie met de impact die je wilt maken;
3. Communiceer regelmatig met medewerkers over purpose, merkbelofte, je waarden en doelen en de bijdrage die zij eraan leveren;
4. Meet hoe goed je het doet via klant- en medewerkersonderzoek, communiceer transparant over de uitkomsten en deel lessen en complimenten.

Hoe goed benut jij het potentieel van je mensen om impact te maken met je bedrijf?