Hoe shopt de consument online in 2020? #wwv14

Deel 1: onderzoeksresultaten Shopping2020

Vandaag was ik aanwezig op de eerste dag van de Webwinkel Vakdagen te Utrecht. Tijdens de achtste editie van de grootste e-commercebeurs van de Benelux worden tevens de eindresultaten van het onderzoeksprogramma Shopping2020 gepresenteerd. In twee speciaal ingerichte sprekersarena’s presenteren 19 expertgroepen hun visie op hoe wij over 6 jaar shoppen en hoe retailers daarop kunnen inspelen. Vandaag kwam al een groot deel van de expertgroepen aan het woord. Hieronder tref je alvast een deel van de onderzoeksresultaten.

Het onderzoeksprogramma Shopping2020

13 juni was de kick-off van het onderzoeksprogramma Shopping2020. Vanaf dat moment zijn 460 experts in 19 expertgroepen aan de slag gegaan met de centrale vraagstelling:

Hoe shopt de consument online in 2020 en welke acties moeten worden ondernomen op nationaal, branche- en bedrijfsniveau opdat online ondernemend Nederland hierop succesvol in kan spelen?

Reden voor het onderzoeksprogramma is dat het huidige retail-, finance- en travel-speelveld snel verandert door:

• veranderend consumentengedrag (van single naar omnichannel);
• desintermediatie van ketens (producenten gaan direct verkopen);
• opkomst van nieuwe media (Google Glass, voice/virtual recognition);
• digitalisering van producten (gaming, 3D-printing);
• internationalisering & hypercompetitie (Amazon, Zalando).

Klik op bovenstaande schema voor een grotere weergave

Ondanks de economische crisis moeten bedrijven zich herpositioneren om na 2020 nog bestaansrecht te hebben. Shopping2020 ondersteunt bedrijven in het opstellen van hun visie op hoe zij dat het beste doen.

De consument in 2020

Uit een panelonderzoek van GfK blijkt dat de consument in 2020 verwacht alles vanuit huis te kunnen doen. Dit betekent dat het verder gaat dan alleen bestellen. Met 'alles' bedoelt de consument dat je ook je kleding kunt passen en dat er shop assistents zijn die alles voor je regelen. Of je nu thuis via je koelkast je boodschappen doet of in de winkel de producten eenvoudig scant, alles wordt automatisch thuisbezorgd of naar pick-up points gebracht. Je hoeft niet langer meer je eigen boodschappen te dragen! Ook 3D-technologie zal ervoor zorgen dat je je producten niet meer hoeft te sjouwen, want je bestelling wordt eenvoudig thuis of op een gekozen locatie geprint.

Uit het panelonderzoek blijkt dat eenderde van de consumenten tegen 2020 verwacht 52 procent online te kopen, dit percentage ligt nu nog op 17 procent (2013). De consument is hierin optimistischer dan de expertgroep. Zij verwachten namelijk dat dit percentage in 2020 op 36 procent zal zitten.

Interessant is dat slechts een kwart van de consumenten open staat voor een persoonlijke winkelervaring in fysieke retail, dit in tegenstelling tot de vrij grote bereidheid om informatie te delen (73 procent). Hieruit blijkt dat de voordelen van personalisatie niet altijd helder zijn voor de consument.

Een ander interessant aspect is dat de klant behoefte heeft aan contact, met name in de nazorg. Op het moment vindt er slechts bij 27 procent van de aankopen contact plaats na de aankoop, terwijl het gewenste percentage op 84 procent ligt. De behoefte aan contact is hierdoor groter dan iedereen verwacht. Wat betreft nazorg liggen hier dus nog mooie kansen voor de retail.

‘Denk revolutionair, handel evolutionair en laat klantrelevantie vanuit de integratie van off- en online de basis zijn voor verdere groei.’

Veranderende Touchpoints

Iskander Smit van info.nl heeft samen met de expertgroep Future Touchpoints – die bestaat uit onder andere iFabrica, TUDelft, TNO en Google – naar de toekomst van retail-touchpoints gekeken.

‘Some things change rapidly, a lot remains the same.’

Volgens de expertgroep hebben social media het gedrag van de consument enorm veranderd. Deze verandering is volgens de expertgroep onomkeerbaar. Tablets en smartphones nemen steeds meer de plek over van laptops en desktopcomputers en nearby devices zullen dominant worden. Vanwege de social connectivity zullen mensen zich niet meer alleen voelen.

Draagbare technologie zal de komende twee jaar al voor een doorbraak zorgen. Met draagbare technologie refereert de expertgroep naar alle connected devices die je op je lichaam kan dragen – denk hierbij aan armbanden, brillen, stickers, etcetera. Doordat wearables nog dichter bij jezelf staan dan een mobiel, gaan ze een belangrijker deel van je wereld uit maken.

“Draagbare technologie zal niet meteen de mobiel vervangen, maar zal een belangrijk onderdeel worden van het touchpoint-ecosysteem.”

Naast draagbare technologie zullen smart screens ook belangrijke touchpoints worden, maar werken deze net even anders dan wearables. De schermen hebben een vaste locatie, maar reageren juist op de mensen die in de buurt komen te staan. Er komen steeds meer interactieve schermen in onze winkelervaring. En andersom komt ook shopping meer naar onze interactieve-TV-ervaring. Oftewel, de winkel is de media en de media zijn de winkel.

Het is duidelijk dat zeker met wearables alles om ons heen opeens een online touchpoint kan worden.

Omnichannel

Volgens de expertgroep Omnichannel Organisatie bevindt de retailsector zich in een situatie waarin digitale kanalen aan de bestaande kanalen moeten worden toegevoegd om mee te kunnen blijven spelen in de strijd om de klant. Succesvolle retailers omarmen de principes van omnichannel-organisaties. Zij integreren de voordelen van het fysieke retailmodel met de mogelijkheden van de informatierijke klantervaring van online shopping.

Het lukt nog weinig traditionele retailers om de slag naar omnichannel-retail te maken. De expertgroep Omnichannel richt zich op het ontdekken van de organisatorische succesfactoren van de omnichannel-retailer.

De expertgroep identificeert de volgende relevante trends die de omnichannel-organisatie beïnvloeden:

• consumentenbestedingen blijven groeien;
• huidig klantgedrag zet zich voort;
• focus op cross-border e-commerce;
• technologie als drijvende kracht;
• touchpoints blijven toenemen;
• de supply chain wordt groener;
• consumentenbescherming neemt toe.

Volgens BoerCroon van de expertgroep Omnichannel is er op het moment van onderzoek geen blauwdrukorganisatie die alle ingrediënten heeft voor de perfecte omnichannel-organisatie. Het expertteam van deze groep is van mening dat de Nederlandse retailer nog een weg te gaan heeft voordat de principes van de best practices uit het onderzoek omarmd zijn. In de volgende blogpost behandel ik de concrete aanbevelingen van de expertgroep om een omnichannel-organisatie van 2020 te worden. Daarnaast ga ik het hebben over het betaalgedrag in 2020 en de noodzaak tot innovatie.

Voor nu, in een notendop

De belangrijkste bevinding is dat de mobiele touchpoints met de consument in toenemende mate doorslaggevend worden. Hierdoor verandert de rol van webwinkels, winkels en dienstverleners nationaal en internationaal. Een omnichannel-oriëntatie neemt een steeds grotere rol in het aankoopproces. Omdat de consument zich zowel on- als offline, thuis, onderweg en in de winkel oriënteert en producten en diensten koopt, zijn oplossingen nodig om dit aankoopproces een vloeiende beleving te laten zijn. Technologie zal ervoor moeten zorgen dat retailers de klanten en hun voorkeuren overal kunnen herkennen.

Bezoek zelf de tweede dag van de Webwinkel Vakdagen

De Webwinkel Vakdagen is nog één dag te bezoeken. Registreer je nu en woon zelf de presentaties van Shopping2020 en de andere keynotes van de Webwinkel Vakdagen bij. Kijk voor het uitgebreide lezingsprogramma op webwinkelvakdagen.nl.

De Webwinkel Vakdagen zijn morgen van 10:00 tot 17:00 geopend. Toegang tot de beurs is gratis. Meld je hier aan!