‘Ik bel u zo terug… Maar niet heus’

En optimale employee journey moet de wens van elke marketeer zijn

“Ik bel u zo terug… Maar niet heus”. Ze zei het echt. Binnensmonds, maar ik verstond het toch. Deze medewerkster die ik had gebeld met een vraag en waar ik volgens mij tot dan toe een heel normaal gesprek mee had gevoerd. Ze werkt voor een bedrijf waar ik de marketing van waardeer. Ik lijd aan beroepsdeformatie. En dus was mijn eerste gedachte na mijn aanvankelijke verbijstering: “Wat erg. Al die mooie marketing voor niks.”

Dit artikel, deel twee van een drieluik, is geschreven in samenwerking met Marianne Jaarsma.

Ik druk me mild uit als ik zeg dat zij bepaald niet waarmaakt wat haar organisatie mij belooft. En ik heb er nog lang over nagedacht. Niet alleen om hoe ik me behandeld voelde. Ik kan dit voorbeeld nu goed gebruiken dus ze bewees me ook een dienst. Maar beroepsmatig vind ik haar gedrag een gemiste kans van het bedrijf. Hoe kan het dat ze niet lijkt te beseffen hoeveel schade haar gedrag de organisatie kan berokkenen? En dat ze, en dat vind ik eigenlijk nog erger, dus ook niet beseft hoe groot haar bijdrage kan zijn aan succes? Hoe frustrerend moet dat zijn voor hardwerkende marketeers? Dan heb jij je werk uitmuntend gedaan en de campagne is gelanceerd. Maar dan vergeet de organisatie ervoor te zorgen dat alle medewerkers weten en voelen dat zij het zijn die het bedrijf succesvol maken, en niet andersom. Ben je weer terug bij af. Gelukkig is ‘buiten winnen betekent binnen beginnen’ iets dat alle andere organisaties wel begrijpen. Maar niet heus.

Barre of blijde tijden

En dat blijf ik gek vinden. Want door de uitbraak van corona werd volgens mij dat cliché nog maar eens bewezen. Organisaties die in die bizarre tijd succesvol bleven of wisten te worden, hebben naar mijn mening een gemene deler. Zij beseffen dat het – blijven – bieden van een geweldige klantervaring in deze snel veranderende wereld meer vereist dan een solide organisatorische basis. De organisaties die ik duurzaam succes zie boeken, blijken allemaal te kunnen buigen op een aligned workforce.

Organisaties die duurzaam succes boeken, blijken allemaal te kunnen buigen op een aligned workforce

Of in goed Nederlands: gelukkige, gezonde medewerkers die zich gewaardeerd voelen, elke dag het beste van zichzelf geven en weten wat ze kunnen doen om de ambitie van hun organisatie waar te maken. Want of het nu barre of blijde tijden zijn, het zijn de medewerkers die de klanttevredenheid kunnen verhogen, duurzame bedrijfswaarde creëren en de reputatie van de organisatie kunnen verbeteren.

Omdenken

Omdenken vind ik al jarenlang een machtig inzicht. En dat zou elke marketeer ook moeten vinden, net zoals ermee aan de slag willen. Helemaal nu medewerkers steeds sneller moeten ‘dealen’ met opeenvolgende veranderingen om te zorgen dat de organisatie toekomstbestendig blijft. Als omdenken mijn ding was, zou ik hier zelfs schrijven dat inmiddels niets zo blijvend is als verandering. En ga er als organisatie maar aan staan: aan die toekomstbestendigheid realiseren. Want wat zijn mensen, medewerkers, toch dol op veranderingen. Maar niet heus.

Een kwestie van doen

Hoe je als organisatie dan toch een aligned workforce creëert die goed met verandering om weet te gaan en dus marketinguitingen recht doet of liever nog naar een volgend niveau tilt? Dat vind ik vooral een kwestie van doen: van werken aan een optimale employee experience om precies te zijn.

Heb aandacht voor de employee journey. Dat levert al snel veel op. Minder verloop en minder verzuim

Ga er gewoon zo snel mogelijk aan beginnen als die optimale journey er nog niet is. Ik ervaar vrijwel dagelijks dat organisaties worstelen met de vraag hoe ze ervoor kunnen zorgen dat medewerkers – en trouwens ook leidinggevenden – op het juiste moment de juiste dingen kunnen en willen doen. En ik kan het niet vaak genoeg zeggen. Tegen organisaties in het algemeen en marketeers in het bijzonder: heb aandacht voor de employee journey. Dat levert al snel veel op. Minder verloop en minder verzuim. Talenten die voor jouw organisatie kiezen. Meer omzet. Om maar wat te noemen.

Zes knoppen

Heel eerlijk? Ik vind dat een optimale employee journey eigenlijk een wens zou moeten zijn van alle marketeers. Iets wat ze gerealiseerd willen hebben voordat ze überhaupt een marketinguiting ontwikkelen. En dat kunnen marketeers volgens mij ook heel goed, uiteraard samen met HR- en communicatieprofessionals. Marketeers zijn immers al jarenlang bezig met hun vaak zeer gestructureerde en heel doordachte customer journey-aanpak. Het is voor een marketeer dan toch logisch, zou je zeggen, om zijn of haar kennis ook in te willen zetten voor de ontwikkeling van de employee journey van het bedrijf waar hij of zij voor werkt? Ik blijf hopen dat het ooit de normaalste zaak van de wereld is dat HR, communicatie- én marketingprofessionals samen bouwen aan de employee journey. Eén die alle medewerkers een optimale employee experience garandeert. En, ook niet onbelangrijk, jou als marketeer meer succes.

Nog twijfels? Dan eindig ik graag met een bemoedigend feit: de employee journey kent zes beïnvloedingsfactoren. Dat zijn, anders gezegd, zes knoppen waar marketeers, HR- en communicatieprofessionals samen aan kunnen draaien voor resultaat. Meer daarover in mijn derde blog. Want ze meende het toen ze ‘maar niet heus’ mompelde. Ik ben nooit meer teruggebeld.

Deel een van het drieluik over ‘Happy change’ lees je hier. Deel drie verschijnt volgende week.