Impact van covid op bedrijfsleven & de trends na de pandemie

Nu is de tijd om je merkvertrouwen te versterken

Tijdens de pandemie hebben we ons dagelijks leven aangepast op een manier die eerder nog ondenkbaar leek. Veel van deze veranderingen zijn hopelijk slechts tijdelijk, maar sommige zullen wel blijven, ook na de pandemie. Wij hebben daarom de activiteiten op ons reviewplatform wereldwijd geanalyseerd om een gedetailleerd inzicht in de trends, uitdagingen en meest getroffen sectoren van 2020 te krijgen. Op die manier kunnen we ook toekomstbeeld schetsen.. Hierbij geef ik praktische tips over hoe je kunt overleven én herstellen in tijden van crisis.

1. Consumentengedrag in 2020: trends & uitdagingen

We begonnen onze analyse in januari 2021, waarbij we keken naar de consumentenactiviteit op Trustpilot om de impact van 2020 op het consumentengedrag in te zien. Uit onze gegevens bleek dat ‘Winkelen en mode’ zelfs tijdens de coronacrisis het meest populair was. Waarschijnlijk kochten veel mensen een hoop sportieve vrijetijdskleding (de zogenaamde ‘athleisure’) voor het lockdown-leven thuis. Ook kan het zijn dat ze alvast nieuwe outfits om mee te pronken zochten voor na de pandemie.

De sectoren die de meeste reviews ontvingen, waren ‘Zakelijke diensten’, ‘Winkelen en mode’, en ‘Huis en tuin’. De huis- en tuinsector is hierbij het meest vanzelfsprekend, aangezien de meeste mensen tijdens de vroege lockdown meer tijd en geld in hun dagelijkse omgeving begonnen te investeren.

Gewetensvolle shoppers leggen de lat hoog

Hoewel veel consumenten meer online zijn gaan winkelen, geeft een groot aantal mensen nu ook de voorkeur aan lokale, betrokken bedrijven, dit in reactie op de toenemende raciale onrechtvaardigheid, economische instabiliteit en politieke onzekerheid in de wereld.

Uit een onderzoek van Deloitte Digital bleek dat in het VK drie op de vijf consumenten doelbewust voor lokale bedrijven kozen tijdens de crisis. In de VS toonde een enquête van Zeno Group aan dat consumenten tegenwoordig 4 tot 6 keer meer geneigd zijn om bedrijven met een ethische missie te steunen dan vóór de pandemie.

De verwachtingen van de consument nemen overigens niet af in tijden van crisis: ‘levering’ en ‘klantenservice’ werden in 2020 namelijk het meest genoemd in 5-sterrenreviews. Klantenservice blijft zodoende een belangrijk middel om vertrouwen op te bouwen.

2. De meest getroffen sectoren

Omdat veel mensen hun baan verloren en zich geïsoleerd voelen, wilden we erachter komen hoe groot de gevolgen van het coronavirus in de zorg en welzijn zijn. Het spreekt voor zich dat trefwoorden met betrekking tot mentale gezondheid en welzijn in 2020 veel vaker voorkomen dan het jaar ervoor.

Interessanter is dat deze cijfers in recentere periodes nog steeds behoorlijk stijgen (zie de grafieken van drie en zes maanden), terwijl je zou verwachten dat de behoefte aan het begin van de pandemie, tijdens de aanvankelijke schok, het grootst zou zijn.

Dit suggereert dat de pandemie de belangstelling voor geestelijke gezondheid wellicht heeft versneld, maar dat dit niet de enige oorzaak is. De focus van consumenten op deze sector zal ook na de crisis blijven groeien — bedrijven moeten zich hiervan bewust zijn.

Reizen en toerisme stagneerde

De coronacrisis is een van de grootste uitdagingen ooit voor de reis- en toerismesector. Volgens de World Tourism Organization (UNWTO) ontvingen populaire bestemmingen 900 miljoen minder internationale toeristen tussen januari en oktober 2020, vergeleken met dezelfde periode in 2019. Internationale bestemmingen daalden met meer dan 74 procent.

In maart 2021 analyseerden we de wereldwijde activiteit binnen onze categorie ‘Reizen en vakantie’, om de impact van het virus op het toerisme te begrijpen.

Helaas was het geen verrassing dat het gemiddelde aantal reviews over reisdiensten tijdens de pandemie 39,7 procent lager was dan het jaar ervoor. Het gemiddelde aantal reviews over reisproducten was zelfs 81,8 procent lager dan in 2019.

Reis-bedrijfsreviews op Trustpilot tussen 1 januari 2019 en 29 februari 2020.

Reis-bedrijfsreviews op Trustpilot tussen 1 maart 2020 en 1 maart 2021.

Ook kelderden reisreviews na de invoering van wereldwijde reisbeperkingen, en schoten ze vervolgens omhoog toen sommige landen weer open gingen. Waarschijnlijk stopten mensen dus met reizen vanwege overheidsmaatregelen, in plaats van uit angst voor het virus zelf — een bemoedigend teken voor de toekomst van de toeristische sector.

Toch zal reizen er in de nabije toekomst wellicht niet hetzelfde uitzien. We voorzien wereldwijde verschuivingen, waarbij mensen verantwoordelijker reizen en kwaliteit boven kwantiteit zoeken. Ook kan het wereldwijde vaccinatiepaspoort consumenten ertoe aanzetten om naar bekende bestemmingen te reizen of juist te kiezen voor staycations.

3. Na de pandemie

Sommige industrieën kregen een boost dankzij veranderend consumentengedrag als gevolg van covid-19, terwijl andere juist zwaar werden getroffen. E-commerce zag ongekende pieken tijdens de lockdown, en deze trend zal zich waarschijnlijk voortzetten, zelfs nadat de pandemie voorbij is. De vraag naar reisdiensten, die eerder terugliep, neemt stilaan weer toe vanwege versoepelende richtlijnen. En bedrijven die thuisactiviteiten promoten, zoals leren, werken of sporten op afstand, hebben een grotere klantenkring dan ooit tevoren bereikt.

Maar voor veel merken ligt de situatie anders. We zitten inmiddels al meer dan een jaar in de pandemie, met verschillende vaccinatiepercentages per land, maar het is nog lastig inschatten wanneer alles weer normaal wordt – en hoe dat ‘normaal’ eruit zal zien. Dit vormt een behoorlijke uitdaging voor de meeste bedrijven. Hoe plan je de ontwikkeling van je merk met zoveel onzekerheid over de toekomst?

Pas je bedrijf aan

Één ding is zeker: consumenten moeten nu meer dan ooit op hun merken kunnen vertrouwen. Ze willen verzekerd zijn dat alles wat ze kopen op tijd wordt geleverd, werkt naar verwachting, en aan hun behoeften voldoet.

Nu is de tijd om je merkvertrouwen te versterken. Dit kan je helpen je voor te bereiden op een postpandemische wereld. Aangezien consumententrends voortdurend veranderen en de onzekerheid rond de pandemie nog lang niet voorbij is, kan juist een stevige online reputatie je bedrijf uit de crisis helpen navigeren.

Een eerdere versie van dit artikel verscheen hier.