Impressie Selfservice Event

Gisteren vond in Maarssen het 2e Selfservice Event plaats. Dagvoorzitter Reinier Heutink van Interview-NSS ontving enkele interessante gasten die presentaties hielden. Hier onder een impressie.

Annemieke van Moorst van Tote-m gaf haar visie (pdf) op selfservice en organisaties. Centraal in haar verhaal staat de wens van de klant om self-service. Een lage prijs en selfservice zijn de belangrijkste drivers voor loyaliteit zo stelt van Moorst.

Als een klant dan wel “echt” contact met iemand wil dan moet deze persoon wel alles van de klant weten, ook de selfservice handelingen. Kanaalintergratie is dan ook een must voor een goede uitvoering.

Om tot een hogere kwaliteit en lagere kosten (toch vaak het doel van selfservice) te komen dienst een bedrijf te beschikken over een heldere visie en moet de hele organisatie vereenvoudigd worden tot een “Enterprise Relationship Center” die “outside-in” denkt en handelt.

Het doel is de klant te sturen en niet naar een kanaal te dwingen en alle klantcontactpunten bij ??n verantwoordelijke onder te brengen zodat er ??n klantbeleving ontstaat.

Jeroen Kleene van McAfee presenteerde een heel interessante case over de Right ChannelingSM strategie die samen met partner Sento is ontwikkeld en uitgewerkt. Met deze methodiek is het mogelijk om de klantcontacten te structureren en te sturen. McAfee heeft hiermee selfservice een goed gezicht gegeven; de klanttevredenheid is gestegen, het aantal calls naar de klantenservice is gedaald met 80% (!) en met chat wordt 30% van de directe klantcontacten onderhouden.

McAfee heeft bewezen dat klantcontacten in hoge mate te sturen en te beinvloeden zijn, waarbij een duidelijke en geintergreerde strategie een randvoorwaarde is.

De case (pdf) van Otto werd gepresenteerd door de partner MSI die uitleg gaf over de implementatie van selfservice bij Otto. Hier is voor een duidelijke strategie gekozen waarbij eerst de backoffice opnieuw is ingericht, vervolgens de agents zijn gaan werken met het nieuwe systeem en als laatste de klant toegang heeft gekregen tot Hylo, het betreffende selfservice product. Opvallend was de uitspraak dat agents verlengstukken van consumenten zijn die de zelfde mogelijkheden moeten hebben als de klanten (of andersom). Daarnaast viel mij op dat agents zelf de kennisbank mogen vullen zonder dat er externe afdelingen tussen staan.

Reinier Heutink van Interview-NSS presenteerde een methode “Chanel Migration Diagnosis” waarmee in kaart gebracht wordt welke triggers en drempels er zijn voor klanten om van klantcontactkanaal te switchen. Dit onderzoeksinstrument kan voor klanten van ieder bedrijf worden ingezet en geeft antwoord op vragen als “voor welke processen is telefoon een belangrijk kanaal” en “wat zijn de mogelijke effecten van het minder toegankelijk maken van het kanaal telefonie?”. Een handige tool die in het gepresenteerde geval voor een telecomoperator was uitgewerkt.

Philip Saunders van SN Brussels Airline vertelde geinspireerd over de marketingstrategie van de jonge onderneming waarin klantcontacten cruciaal zijn. De strategie van het bedrijf is “operational excellence using productleadership with development to customer intimacy in 2006”. Key-point is de selfservice contactmomenten zo makkelijk te maken dat klanten zelf voor selfservice kiezen en er plezier in beleven. Hiertoe wordt het inchecken via internet verder ontwikkeld met nieuwe mogelijkheden (zelf zitplaats kiezen, maaltijdvoorkeur opgeven).

Tenslotte woonde ik de Case van de SNS Bank (pdf) bij. Deze case was minder spannend dan de andere cases. Leuk om te zien is dat de SNS bank aan het experimenteren is met contextual bannering op haar eigen site om de cross & upsell mogelijkheden te vergroten. Als je in de kennisbank dan zoekt naar verzekeringen krijg je ook een banner over verzekeringen te zien. Niets nieuws onder de zon en dat werd ook verteld: “SNS heeft zich beperkt tot wat de markt vanzelfsprekend vindt” en onderscheidt zich dus niet van andere aanbieders. Ik hoop dat Q-go die de selfservice oplossing voor SNS heeft geleverd en sponsor van het evenement was de volgende keer met een meer sprekende case kan komen.

Helaas heb ik de twee laatse presentaties moeten missen omdat ik op tijd op de boot moest zijn, deze presentaties zijn echter wel hier onder te downloaden.

Al met al een geslaagd evenement met leuke sprekers waar selfservice op verschillende manieren belicht is. De conclusies dat niet de technologie maar de organisaties de beperkende factor zijn in de ontwikkeling en dat de klantwens centraal moet blijven staan is duidelijk. Maar ook duidelijk is dat selfservice een onderdeel moet zijn van een marketingstrategie, en niet een sluitpost op een (it) begroting.

Case Wanadoo Smart IVR (pdf)

Hoe zet je je IVR slim in om klanten naar de juiste plek te krijgen en veel vragen in dit portaal al te beantwoorden? Hoe past dit in een meerkanaalsstrategie? Hoe ver kun je gaan met self-service in de IVR? Wat is de relatie met kennis- en contentmanagement van andere kanalen? Wat is de relatie met andere dochters van France Telecom zoals Orange in dit verband?

Bart Reker, Directeur Customer Service

Martin Stam, Customer service projectmanager Smart IVR

Case Nutsbedrijven Maastricht (Essent) (pdf)

Bijna 50% van alle mutaties en aanmeldingen verlopen via internet, ondanks dat verkopen, acties en mutaties altijd via alle kanalen worden aangeboden. Hoe kreeg Nutsbedrijven dat voor elkaar? Waarom heeft Nutsbedrijven voor virtuele supportmedewerker Evelien gekozen? De totale servicekosten zijn aanzienlijk gedaald terwijl de score van de klant op alle kanalen omhoog gegaan is.

Pieter Huysse, Commercieel Directeur