Intrinsiek gemotiveerd door culture fit
Excursie 10 van de Virtual Experience World Tour, ditmaal met Mijke van Ballegooijen en Tamara Schutte. "Bedrijven die acteren vanuit de behoeften van mensen zijn het meest succesvol."
Guidion levert technische diensten in en om het huis namens diverse grote internet- en telecomproviders en andere partners. Al vanaf de oprichting, nu 16 jaar geleden, onderscheidt de dienstverlener zich met een human-centered organisatiecultuur met zeer bevlogen medewerkers. In deze tiende sessie van de Virtual 9+ Experience World Tour geven Mijke van Ballegooijen en Tamara Schutte, respectievelijk COO en People Lead bij Guidion, een kijkje in de keuken van een organisatie waar de culture fit minstens zo zwaar meetelt als de job fit.
Mensen helpen het meest uit hun technologie in huis te halen. Dat is de heldere purpose van Guidion, waarvoor de organisatie gebruik maakt van een omvangrijk netwerk van zzp’ers, de zogeheten Guidion-experts. Die laatsten brengen zo’n 700.000 keer per jaar een bezoek aan mensen thuis, daarbij ondersteund door circa tachtig Guidion-medewerkers op kantoor.
Mijke van Ballegooijen schetste eerst het ontstaan van Guidion, dat zich kort laat samenvatten als: als er geen middelen zijn om schaarse mensen bovengemiddeld goed te betalen, laten we dan een organisatie bouwen waar het bovengemiddeld leuk is om te werken. Waar de focus in de beginjaren nog vooral lag op het concept (werk)geluk – incluis een heuse Chief Happiness Officer – ontdekte Guidion gaandeweg dat een fijne sfeer en veel bedrijfsborrels niet automatisch intrinsiek gemotiveerde medewerkers opleverden. Dat leidde ertoe dat het bedrijf een nieuwe People Strategy ontwikkelde die niet zozeer (werk)geluk, maar de universele basisbehoeften van mensen als vertrekpunt nam – te weten het gevoel hebben ergens bij te horen (belonging), het gevoel hebben te kunnen leren en groeien (mastery) en tot slot het gevoel tot op zekere hoogte zelf keuzes te mogen maken (aligned autonomy).
Dit artikel is de tiende in een reeks. Klant- en medewerkersbelevingsconsultancy Altuïtion en de ruim 30 leden van de Nederlandse Kopgroep Customer Experience Management gaan samen virtueel op wereldreis om toppers op het gebied van CX en EX te bezoeken. Ze zoeken antwoord op de vraag hoe organisaties de komende jaren de emotionele connectie met klanten en medewerkers – ook op afstand – op zijn minst op peil gaan houden, en liefst verdiepen. Iedereen is van harte uitgenodigd om – kosteloos – mee te reizen via www.vxworldtour.com. Van elke ‘excursie’ wordt een journalistiek verslag gemaakt en dat delen Altuïtion en Kopgroep CEM steeds via Marketingfacts. De eerdere delen vind je hier.
Kernwaarden op basis van input medewerkers
Het zijn deze drie basisbehoeften die ten grondslag liggen aan de kernwaarden van het huidige Guidion, vertelde Van Ballegooijen. “Die kernwaarden zijn: Can do is you, ofwel initiatief nemen en eigenaarschap pakken, Let’s Grow, ofwel verantwoordelijkheid nemen voor je persoonlijke ontwikkeling, Happy to help, ofwel klanten helpen én elkaar ondersteunen, en tot slot Share the fun, ofwel samen successen vieren. Het mooie is dat we deze kernwaarden niet met een klein team op een namiddag bedacht hebben, maar dat die zijn geformuleerd op basis van input van alle medewerkers”, aldus de COO.
De grote uitdaging is echter om dit soort kernwaarden ook echt in de cultuur te verankeren. Van Ballegooijen lichtte uitgebreid toe hoe Guidion dit voor elkaar kreeg op basis van het Guidion Culture Framework. Dit framework verbindt drie elementen met elkaar: gedrag, gebruiken/rituelen en systemen/processen/structuur. Van Ballegooijen: “We hebben samen uitgewerkt welk gedrag hoort bij het uitdragen van de kernwaarden. Om een voorbeeld te noemen: als je een collega iets ziet doen waarvan je denkt ‘dat kan beter’, dan geef je direct feedback. Dat gewenste gedrag stimuleren we door vaste gebruiken en rituelen. Zo hebben we al jaren elke ochtend om tien over tien een ‘daily’ waarin één collega letterlijk op de zeepkist gaat staan om een succes te vieren, te vertellen over een learning of een update te geven over een project. En tot slot zijn ook onze systemen en processen helemaal ingericht op het versterken van de kernwaarden en het gedrag, zowel op het gebied van werving en beloning als op het gebied van evaluatie en persoonlijke en professionele ontwikkeling.”
Trust is our default
Tamara Schutte lichtte deze laatste elementen vervolgens nader toe. “We kijken binnen Guidion zowel naar de ‘job fit’ – ofwel de juiste competenties – als naar de ‘culture fit’, ofwel past de kandidaat in de Guidion-cultuur en, omgekeerd, is hij of zij daar op zijn of haar plek? We trachten dat zo objectief mogelijk vast te stellen, op basis van een assessment waarin we kijken hoe kandidaten scoren op een aantal zogeheten motivatoren als verbondenheid, autonomie, uitdaging en persoonlijke groei. Wat daarbij zwaar weegt is dat we willen dat mensen echt intrinsiek gemotiveerd zijn voor de functie, een niet vooral extrinsiek in termen van status of kans op promotie.”
Bedrijfsgroei = salarisgroei
Ook het beloningsbeleid en het (zeer uitgebreide) evaluatieproces binnen Guidion zijn vergaand gebaseerd op het concept van ‘aligned autonomy’, aldus Schutte. “We zijn helemaal afgestapt van de prestatiebeloning, juist om te voorkomen dat mensen keurig binnen de lijntjes van de manager blijven kleuren om hun opslag niet in gevaar te brengen. Als we als bedrijf groeien, groeit iedereen mee in salaris. En we werken met 360 graden feedback, waarbij de werknemers zelf bepaalt van wie hij of zij feedback wil. Maar misschien nog wel de beste indicator van het feit dat we echt geloven in ‘vrijheid met verantwoordelijkheid’ is onze arbeidsovereenkomst. Die was acht pagina’s lang en beslaat nu nog maar één A4, gebaseerd op het Guidion-beginsel ‘trust is our default’.”
Goede graadmeter om te meten of mensen blij zijn in hun werk is engagement/bevlogenheid. Regelmatige Engagement Surveys (op basis van de Utrechtse Bevlogenheid Schaal) zijn volgens Schutte een goede graadmeter om te meten of mensen blij zijn in hun werk. Dit wordt gemeten op de assen vitaliteit (‘krijg ik energie van mijn werk’), toewijding (‘heb ik het gevoel dat dat wat ik doe waarde toevoegt, kan ik trots zijn op wat ik doe’) en absorptie (‘voelt mijn werk aan als flow’).
Van Ballegooijen ging vervolgens in op de verbinding tussen EX en CX bij Guidion. “Bij mijn komst hier heeft het best wat voeten in aarde gehad om de blik van de organisatie te verruimen naar andere stakeholders dan enkel de medewerkers en de experts”, zegt ze. “Inmiddels denken we niet meer alleen inside-out maar ook outside-in, waarbij ook weer de behoeften van de stakeholders als uitgangspunt nemen. Door die te spiegelen met onze kernwaarden zijn we in staat geweest een aantal experience principes te formuleren, ofwel: hoe willen we dat mensen zich voelen als ze contact hebben met Guidion via verschillende kanalen/touchpoints. Een voorbeeld van zo’n experience principe is ‘Ik voel me trots’. Dat moet gelden voor onze partners, die er trots op moeten zijn met Guidion zaken te doen. Dat moet gelden voor onze medewerkers, die er trots op moeten zijn bij Guidion te werken. En natuurlijk ook voor onze experts, die er trots op moeten zijn voor ons te werken. Uiteindelijk is het onze overtuiging dat bedrijven die acteren vanuit de behoeften van mensen het meest succesvol zijn.”
Gedeelde waarden
Uit de discussie aan het eind van de sessie kon worden opgemaakt dat Guidion in feite streeft naar zo weinig mogelijk ‘regels’ en ‘beleid’, maar naar zoveel mogelijk ‘coherentie op gedeelde waarden’. Die waarden worden geregeld geüpdatet in een strategiedocument dat voor iedereen toegankelijk is, de Rode Draad. Op dit document worden ook alle KPI’s binnen de organisatie gebaseerd. Daarnaast is er nog een Guidion Manifest en ‘How to lead’ manifest voor leidinggevenden. Ook kon worden geconcludeerd dat veel van de verworvenheden van Guidion – zoals het zelf mogen bepalen hoeveel vakantiedagen je opneemt – niet één-op-één kunnen worden toegepast in iedere andere willekeurige organisatie.
Op woensdag 21 september is een volgende sessie gepland met De Consumentenbond. Deelname daaraan is nog mogelijk.
Stephan van Slooten (1969) is Managing Partner bij Altuïtion, in Nederland het leidende Customer Experience & Employee Experience Consultancybureau. Stephan helpt (directie)teams van organisaties uit te groeien tot 9+ organisatie. Vanuit zijn werkzaamheden bij Altuïtion treedt Stephan vaak op als spreker en geeft hij les aan diverse opleidingsinstituten. Voor zijn periode bij Altuïtion was Stephan eindverantwoordelijk voor Marketing & Communicatie bij Centraal Beheer, en de bekende ‘Even Apeldoorn bellen’-campagne.