Ivonne van den Heuvel (ANWB): ‘Digitaal moet eenvoudig zijn’

In het kader van de Digital Excellence Monitor 2021 interviewen we de winnaars in de verschillende branches: in deze aflevering spreek ik met Ivonne van den Heuvel, commercieel directeur ANWB Verzekeringen. Zij gaat op online CX in de verzekeringsbranche aan kop met ANWB. Een gesprek over digitaal eenvoudig houden, betrouwbaar en stabiel blijven terwijl je digitaal wilt versnellen, de snelheid van de opkomst van zelfservice, en over datagedreven werken met slimme tooling.

Over de Digital Excellence Monitor 2021

Met de Digital Excellence Monitor kunnen management- online marketing- en optimalisatieteams zien waar ze staan in de digitale arena op online klantervaring en deze vergelijken op brancheniveau. Hoe presteer je ten opzichte van jouw directe concurrentie? En ten opzichte van de nummer één? Voor de Monitor 2021 heeft WUA de online klantervaring en online salesperformance onderzocht in 26 unieke customer journeys in Nederland. De onderzoeksperiode is augustus 2020 – juli 2021, meer dan 14.000 consumenten namen deel. De volledige ranking van 137 websites is na registratie hier te bekijken.

Take-outs & Insights: Wat levert kijken en luisteren jou op?

Als Marketingfacts-lezer is jouw tijd kostbaar en schaars, dus ik ga je met een heuse bulletlist vertellen waarom het interessant is om dit interview te bekijken en te beluisteren. Ok, komen ze:

• De verklaring voor de winst in de verzekeringsbranche zit hem volgens Van den Heuvel in het dedicated digitale team van ANWB Verzekeren, dat volledig data-gedreven werkt en op basis van slimme tooling goed zicht heeft op wat de klant wil.
• Over DNA gesproken: van oudsher zit ‘klanten helpen’ natuurlijk echt in het DNA van ANWB en Van den Heuvel denkt dat die klantgerichte, oplossingsgerichte mentaliteit nog steeds aanwezig is en gebruikt wordt bij het selecteren van mensen.
• Servicegerichtheid vertaalt Van den Heuvel bij ANWB ook door naar eenvoud: het is ontzettend belangrijk om het in digitale omgevingen simpel en eenvoudig te houden voor de klant of gebruiker, en niet per se mooier of leuker.
• Bij Verzekeren hebben ze het goed voor elkaar, maar hoe zorg je ervoor dat de digitale customer experience over alle producten en diensten die ANWB aanbiedt heen, vlekkeloos georganiseerd is? De klant ziet maar één merk en verwacht overal een goede ervaring. Hoe doe je dat?
• Snelheid maken in digital gaat voor Van den Heuvel gelijk op met het kunnen borgen van betrouwbaarheid op zowel merk- als op technologisch niveau. Oftewel: snel nieuwe technologie invoeren die het klantleven nog aangenamer maakt is leuk, maar het moet wel 100 procent stabiel en 200 procent betrouwbaar zijn.
• Een mooi leerpunt bij het ANWB-management: de snelheid waarmee zelfservice is ingeburgerd bij de gemiddelde consument de afgelopen jaren. Dat hebben ze een beetje onderschat, blikt Van den Heuvel terug. Het been is inmiddels wel bij getrokken, maar het had sneller gekund.

Kijken: Video

Luisteren: Soundcloud & Spotify

WUA Global · DEM2021 – Ivonne van den Heuvel (ANWB): “Digitaal moet eenvoudig zijn”

Dit interview is ook beschikbaar op Spotify, als een speciale editie van de Digital Excellence podcast.