Jeroen Oosterbaan (Simyo): “Service is onze grootste salesdriver”

Simyo is de winnaar van het ons meest recente oriëntatie-onderzoek naar het afsluiten van een sim-only abonnement. Het verschil met KPN en Telfort was vier punten, dat met T-Mobile zelfs negen, dus er gaan heel wat dingen goed. Jeroen Oosterbaan is online marketing manager bij Simyo en focust zwaar op klanttevredenheid. Een interview over klanttevredenheid, megamarketingdruk in de sim-onlymarkt en service als salesdriver.

Jullie scoren niet alleen sterk op vindbaarheid, maar ook op de andere thema’s van het WPS-model. En in WPS-score (70) nemen jullie vier punten afstand op de nummer wee KPN (66), en negen punten op nummer vier T-Mobile. Wat gaat er zo goed bij jullie?

“Wij willen de klantvriendelijkste provider zijn. Dat is superbelangrijk. Er is nog nooit zoveel druk geweest op de sim-onlymarkt. Niet alleen qua marketing maar ook qua prijs. Onze marketingfocus ligt volledig op online service: we proberen één kanaal heel erg goed te doen. Het gaat bij ons om korte lijnen, samen op één vloer zitten, dat vind ik heel gaaf. Onze callcentermedewerkers kunnen direct naar mij toelopen als ze een vraag hebben. En andersom natuurlijk. Dat is voor mij logisch, maar ik besef dat het bijzonder is.

“We hebben bij Simyo het voordeel dat we geen heel groot portfolio aan producten hebben. We willen eerlijk en open zijn en de klant controle geven over het abonnement, inzicht in de kosten, geen addertjes onder het gras.”

Welke rol speelt klantonderzoek en de klant centraal stellen in jouw dagelijkse werk?

“Gemiddeld belt een klant maar één keer in de vier jaar met ons. We proberen online zó goed te helpen dat klanten minder met ons hoeven te bellen en dat is redelijk goed gelukt. Maar we proberen tegelijkertijd telefonisch zo benaderbaar mogelijk zijn: je hebt gemiddeld binnen elf seconden iemand aan de lijn bij ons.”

“Alles wat we hier bij Simyo doen is trouwens NPS-gedreven, de klantenservice wordt gemonitord en er wordt nagebeld om te vragen hoe onze klanten het gesprek met de klantenservice hebben ervaren en wat voor cijfer ze zouden gegeven. We hebben negen kpi’s en daarvan gaan er drie over NPS. We rekenen onszelf dus echt af op hoe goed we service verlenen.”

Wat is jouw grootste digitale challenge?

“Onze digitale uitdaging is 100 procent klanttevredenheid vertalen naar het individu. We zijn in zijn geheel als bedrijf klantvriendelijk, maar ik wil nóg een stapje verder gaan. Van een one-size-fits-all klantvriendelijkheid naar een één-op-één klantvriendelijkheid. Dat kan met data en daar ligt ook mijn passie, ik ga daar in 2016 heel hard mee bezig.”

Hoe kijk jij aan tegen service in verhouding tot sales. Zou service uiteindelijk het nieuwe sales kunnen zijn in de telecombranche?

“Service is onze grootste salesdriver. We moeten natuurlijk wel geld aan marketing blijven uitgeven om te kunnen vertellen dat we heel goede service bieden. Simyo is niet de allerbekendste naam in telecomland, dus daar moeten we wel aan werken met de beperkte marketingmiddelen die we hebben om op de radar te komen van onze potentiële klanten. De bewijsvoering komt daarna en dat gaat redelijk vanzelf. Sim-only zonder zorgen en baas in eigen bundel, dat beloven we. We weten dat mensen het minder spannend vinden om een abonnement af te sluiten bij ons, juist omdat we zulke goede service leveren. Je weet bij Simyo waar je voor kiest.”

Voor tien euro onbeperkt bellen en sms’en en een gigabyte data, is dat het nieuwe prijspeil? Heb je veel last van Simpel en Youfone?

“Er wordt door deze spelers een nieuw prijspeil bepaald of afgedwongen. De markt is overspannen op sim-only gebied en iedereen loopt over elkaar heen. Onderzoeken tonen aan dat het aantal sim-only aansluitingen aan het stijgen is. Er stappen veel mensen over naar sim only dus er is veel potentie. Dat maakt de marketingdruk groot. Het lijkt wel alsof onze concurrentie een oneindig marketingbudget heeft. Wie de markt een beetje kent, weet dat bijvoorbeeld Simpel alleen al miljoenen aan ATL-reclame heeft gespendeerd in 2015. Dat is echt heel erg veel. Dat geld geven wij liever uit aan betere service en betere producten. Die druk op de markt, de steeds lagere prijzen, het is aan de orde van de dag. Maar, je zou zeggen, het prijspeil in de markt MOET een keer een dieptepunt bereiken…”

Nog leuke nieuwe dingen aan het doen, verder?

“We hebben een vriendendeal: als je een vriend als klant bij Simyo aanbrengt krijg je korting en ook je vriend krijgt korting. Dat is een member-get-member programma, maar dan op een sympathieke manier vind ik. We gaan voor kwaliteit voor een redelijke prijs, dat gaat volledig in tegen de meer, meer meer gedachte die andere merken propageren.”