Jumbo zit Albert Heijn ook online op de hielen

De online-boodschappentaart wordt steeds groter, maar de serieuze competitie neemt ook toe. Is Albert Heijn nog steeds de boodschappenkoning of wordt er aan zijn poten gezaagd? WUA zocht het uit.

Matthijs van den Broek schreef dit artikel samen met Guus van Esch, Digital Research Consultant bij WUA.

“Het Veghelse familiebedrijf zit de beursgenoteerde Zaandammers op de hielen. En dat irriteert.” Dat schreef Het FD in deze weekendspecial, een week of drie geleden. Veghels? Zaandam? Het gaat natuurlijk om de strijd tussen supermarktketens Albert Heijn en Jumbo, die steeds heviger en op méér fronten gevoerd wordt. Recent kookpunt in de supermarktbattle was de overname van Deen Supermarkten. Door Albert Heijn. En Jumbo mocht niet eens plaatsnemen aan de onderhandelingstafel, laat staan een bod uitbrengen.

Ook online, natuurlijk, woedt de strijd tussen geel en blauw. Want: we zijn met zijn allen zo massaal aan het online winkelen geslagen sinds corona, dat we het online boodschappen-onderzoek hebben moeten uitstellen omdat de ‘levertijden’ op waren online en je als (nieuwe) klant soms een paar weken moest wachten op je bezorgmoment. Niet handig als je de online customer experience van de online boodschappen journey wilt benchmarken.

Onderzoek onder 400 consumenten

In februari waren we bij WUA het wachten beu en hebben we het onderzoek uitgevoerd, al waren we alsnog genoodzaakt om het bezorgmoment uit de opzet te slopen. Het onderzoek hebben we uitgevoerd op desktop en mobiel, onder in totaal 400 consumenten.

Welke websites vinden ze? Wat ervaren ze? Bij wie besluiten ze te bestellen? En natuurlijk: waarom? Of: waarom niet? Snel door naar de resultaten van deze meting (februari 2021).

De geelblauwe strijd? Die zie je letterlijk terug in de bollengrafieken met conversie, voorkeur en vindbaarheid, helemaal als je het vergelijkt met het onderzoek van 2018. Toen was Albert Heijn nog de alleenheerser in het online boodschappen landschap. 54 procent van de respondenten sprak de voorkeur uit om online de boodschappen bij de Albert Heijn te bestellen tegenover 11 procent bij Jumbo.

Voorkeur Albert Heijn, Jumbo nadert

Nu, in het huidige onderzoek, is de Albert Heijn met een voorkeur van 40 procent nog ruim de grootste speler op het online boodschappen toneel. Maar er zijn ook andere spelers die het gevecht aangaan met de Zaandammers. Jumbo komt op een tweede plaats met 26 procent voorkeur, maar ook partijen als Plus, Coop en nieuwkomers als Picnic zijn bezig hun naam te vestigen. De online boodschappen taart wordt steeds groter, maar de serieuze competitie neemt ook toe.

Winkelbeleving vertalen naar website

Gekeken naar customer experience behaalt Albert Heijn op zowel desktop als smartphone de hoogste scores. De look en feel en merkbeleving zijn bij de Albert Heijn van een hoger niveau dan rest van de markt.

De merkbeleving is bij Albert Heijn van een hoger niveau dan rest van de markt

Albert Heijn is beter in staat om de winkelbeleving door te vertalen naar de website. Uit de data blijkt dat de nummer 2 en 3 (Jumbo en Plus) meer moeite hebben bij het begeleiden van de consument door de website. Het vinden van de juiste producten in de winkel kan al een hele zoektocht zijn, laat staan online.

Prijsperceptie beter bij Jumbo

Misschien geen grote verrassing, maar toch opvallend: de prijsperceptie is bij Jumbo beter dan bij Albert Heijn. Mocht Jumbo beter in staat zijn om de consument de ‘echte’ winkelervaring ook online te bieden dan liggen er zeker kansen om de Albert Heijn nog wat dichter op de hielen te gaan zitten.

Online boodschappen is een hot topic en steeds meer consumenten kiezen ervoor om online hun boodschappen te bestellen. Albert Heijn is voor nu de nummer één maar het speelveld ligt nog open. Waar gaat Jumbo aan werken, welke verbeteringen voeren ze door daar in Veghel en welke plaats nemen nieuwe spelers als Picnic en Crisp in, bij de volgende meting? We houden met het halfjaarlijks online boodschappen onderzoek de veranderingen nauwlettend in de gaten, stay tuned!