Kijken, kijken, niet kopen

Dit is waarom klanten hun online winkelwagen verlaten

In de winkel komt het regelmatig voor dat je een item pakt en het vervolgens toch weer in het schap teruglegt. Of dat die schoenen toch niet mooi staan en je ze terug in de doos stopt. Je bekijkt dan wel een item, maar gaat uiteindelijk niet tot aankoop over. Ook online is dit een bekend fenomeen. Zo heeft 75 procent van de Nederlandse shoppers wel eens meubels onbesteld achtergelaten. Bij kleding is dit zelfs 78 procent wel eens gebeurd, zo blijkt uit nieuw onderzoek van SAP.

De reden voor het achterlaten van een volle winkelwagen? Dit varieert van het enkel shoppen van de items voor een vergelijking met de concurrent (32 procent) tot het vergeten van de geselecteerde items (11 procent).

De belangrijkste reden heeft echter met het verzendproces te maken. Wanneer de verzendkosten hoger uitvallen dan verwacht, is dit voor 55 procent van de Nederlanders een reden om een aankoop af te breken. Ook een te lange verzendtijd zorgt ervoor dat sommige aankopen niet worden doorgezet (25 procent).

“Verzendkosten die hoger uitvallen dan verwacht, zijn een belangrijke reden om de aankoop af te breken”

In de verzendopties kunnen dus nog flinke stappen gemaakt worden om klanten te behouden en achtergelaten winkelwagens te vermijden. Daarnaast is een goede voorraadstrategie cruciaal, want momenteel verlaat 38 procent de winkelwagen omdat een product niet meer op voorraad is. De kans dat klanten vervolgens nog eens terugkomen voor dit product is gering.

Verschillende drop-out rates per branche

Toch zijn er in bepaalde branches veel minder achtergelaten winkelwagens dan gemiddeld. Zo blijken consumenten het meest zeker te zijn wanneer ze shoppen in de entertainmentbranche. Hier stopt ‘slechts’ 36 procent wel eens een item in hun winkelwagen om er vervolgens niets mee te doen. De kans dat een concert uitverkocht raakt, zorgt blijkbaar toch voor een bepaalde koopurgentie.

Dat een kledingstuk uitverkocht kan raken, lijkt de consument minder te deren. Bij 17 procent verstoffen deze kledingstukken gemiddeld langer dan een dag in een online winkelwagen.

Elimineer lege winkelwagens

Het is natuurlijk zonde als je consumenten wel naar jouw site weet te trekken, maar ze vervolgens in het aankoopproces verliest. Het is dan ook zaak om op ieder moment in te kunnen spelen op de wens van de klant. De truc is om ervoor te zorgen dat klanten loyaal zijn aan je organisatie en hier (altijd) hun aankopen doen. Geef gepersonaliseerde kortingen of goede suggesties voor nieuwe aankopen. Is een aangekocht boek bijvoorbeeld verfilmd? Laat dit dan als suggestie zien, met zo mogelijk zelfs een op maat gemaakte korting.

“De kans dat een concert uitverkocht raakt, zorgt voor extra koopurgentie”

Bouw via een gestroomlijnde customer journey en gepersonaliseerde interacties een band op met de klant. Wanneer consumenten een band voelen met een bedrijf of merk, zijn ze minder snel geneigd om bij de concurrent te kijken of er een lagere prijs wordt geboden.

Om meer inzicht te krijgen in de voorkeuren van de klant, is het belangrijk om klant- en interactiedata te verzamelen. Hiermee kun je vervolgens een gepersonaliseerde customer journey bieden. Elimineer op deze manier lege winkelwagens en houd klanten loyaal aan het bedrijf of het merk.