Klanten bestaan niet

Door hot leads de status ‘bezet’ en dus niet meer ‘hot’ te geven, worden sommige bedrijven lui en onuitstaanbaar.

In sommige branches – vooral in automotive, maar ook bij verzekeringen, media, en sowieso veel B2B-bedrijven geldt dat er massaal wordt ingezet op het binnenhalen van nieuwe klanten. Of in dit geval kun je beter spreken van ‘first buyers’. Maar wanneer alle toeters en bellen, spiegels en kralen zijn weggegeven, in de hoop prospect door de funnel te trekken, trekken uitgerekend ‘vaste klanten’ aan het kortste eind. Al kocht je er een buitenspiegel: In de beleving van dergelijke marketeers blijf je toch wel hangen. En zie dan maar eens uit die kaartenbak te komen. Gek word je van de ongemakkelijke praktijk van CRM.

Al jaren stoor ik me bij bedrijven en marketeers aan de arrogante houding en de compleet verkeerde denkbeelden die ontstaan zodra mensen het etiket ‘klant’ krijgen. Van klanten wordt verwacht dat ze loyaal zijn, dat ze je leuk vinden en de volgende keer weer bij je komen. Dat ze iets voor je over hebben, een klantenkaart willen, in willen loggen op de ‘mijn’-omgeving, mee willen doen aan acties van jouw merk. Maar één transactie maakt niet dat je al je ‘rechten’ op incentives voor prospects kwijt wil. F*ck you!

De weg was opgebroken

Ik heb toevallig één keer iets bij je gekocht. Sorry. Ik had een off day. Of mijn voorkeursproduct was op en toen heb ik dat van jullie maar gekocht. Of ik liet me per ongeluk verleiden door een verkoopster die echt heel aardig was. De weg was opgebroken bij het winkelcentrum, dus ik heb geshopt in een ander dorp en kocht daar één keer iets bij jullie. Jullie levertijd was sneller en ik had het echt snel nodig, maar verder vind ik jullie een waardeloos bedrijf en het is echt hoogst onwaarschijnlijk dat ik een volgende keer weer bij jullie koop.

Zo dat is eruit.

Maar nee. Nu zit ik in het bakje ‘klant’ en dan ben ik niet meer ‘hot’. Je bent dan niet meer op de markt, je bent bezet. En net als in een relatie gelden er dan andere regels. Er wordt niet meer op je gejaagd, er wordt niet meer verleid. Wij verzinnen natuurlijk alleen maar speciale acties voor nieuwe klanten, aanbiedingen, promoties. Er worden enorme budgetten voor gereserveerd. Conquest sales, heeel belangrijk. Een bestaande klant daarentegen krijgt een indexering op de abonnementsprijs, op kleine lettertjes en voorwaarden. Lekker betrouwbaar. F*ck you.

Er lopen klanten weg… belachelijk!

Marketeer, kom in actie. Vecht tegen die discriminatie van ‘klanten’ binnen je bedrijf. Iedere keer wanneer iemand iets bij je koopt is dat bijzonder en of het nu de eerste of de tiende keer is, dat mag niet uitmaken. Zorg dat er ook een elfde keer komt. En maar blijven hopen dat de klanten blijven… en maar blijven hopen.. Ohh paniek!!! Er lopen klanten weg.. belachelijk. “Ze zijn disloyaal en alleen maar omdat ons product even iets minder is of omdat we net te duur zijn…” Gek he? Dat klanten dat doen. Heel vreemd. Echt asociaal.

Wat mij betreft mag je vanaf nu niemand meer ‘klant’ noemen ná de transactie. Klanten bestaan niet. Op zijn minst mag je nooit meer accepteren dat iemand die een keer iets bij je heeft gekocht, ineens in een ander ‘bakje’ valt. En voor de puristen onder ons: natúúrlijk zijn er mensen die herhaalaankopen doen en hun hele leven hetzelfde product of dienst blijven kopen. Maar dan nog mag jij daar als marketeer niet voetstoots vanuit gaan.

Letterlijk betekent klant dus ‘geïnteresseerde’

Wikipedia zegt over ‘klanten’ het volgende: Een klant is de afnemer van een goed of dienst van een leverancier. In principe is het zo dat hier betaling tegenover staat. Het woord ‘klant’ is ontstaan vanuit de betekenis: geïnteresseerde.

Letterlijk betekent klant dus ‘geïnteresseerde’. Dat is interessant. Iemand die geïnteresseerd is staat opnieuw ergens vooraan in de customer buyer journey, maar wellicht al met een aantal marketing automation-punten als bonus. Noem iemand wat mij betreft dan een ‘hot prospect’; iemand die al eerder iets bij je heeft gekocht. Maar stop met het woord klant binnen het bedrijf als dit vervolgens de uitwerking heeft van: ‘Oké, niks meer aan doen. Die hebben we in de pocket, die blijft wel.’

Al de klanten in jouw database zijn vanaf nu dus ‘hot prospects’. Want als de ‘klantstatus’ een soort doodskus betekent voor extra service, korting of je in een bakje doet belanden waarop ‘bezet’ staat, bestaan klanten niet.