Klanten positief over sociale robots: gebruiksgemak en plezier wegen zwaarder dan bezorgdheden

Van een vriendelijke begroeting bij de ingang tot het geven van productadvies: sociale robots zijn ontworpen om de winkelervaring voor klanten te verbeteren. Maar wat vinden klanten er nu eigenlijk van? Zijn ze er positief over? Voelen ze zich geholpen door een sociale robot, of missen ze de menselijke interactie die ze gewend zijn?

14 januari 2025, 09:37 884 x gelezen

De Hogeschool van Amsterdam, TMO Fashion Business School en tien Nederlandse winkeliers voerden hier recent onderzoek naar uit. Tijdens het onderzoek werd sociale robot Temi gedurende zes weken per winkel ingezet. In totaal werden er 6009 klanten in de winkels geholpen door de robot. Om te achterhalen wat ze van de robot vonden, legden de onderzoekers een deel van de klanten na hun interactie met de robot een vragenlijst voor. 974 klanten vulden deze vragenlijst in.

De vragenlijst richtte zich op vier positieve aspecten (nuttigheid, gebruiksgemak, plezier en uiterlijk) en vier mogelijke zorgen (eng, privacy, angst voor baanverlies medewerker en gemis aan sociaal contact). Daarnaast werd de algehele tevredenheid over de robot gemeten, alsook de intentie om de winkel aan te bevelen aan bekenden en de intentie om de winkel vaker te bezoeken. Alle aspecten werden beoordeeld op een vijfpuntsschaal, waarbij 1 een lage score en 5 een hoge score vertegenwoordigt. De resultaten leverden diverse interessante inzichten op.

Klanten zijn behoorlijk positief over sociale robots

De resultaten tonen aan dat klanten over het algemeen positief zijn over het gebruik van de robot. Het nut van de robot werd beoordeeld als neutraal tot licht positief, met een gemiddelde score van 3,31. De algehele tevredenheid scoorde iets hoger, namelijk 3,55. Daarnaast kreeg Temi een gemiddelde beoordeling van 3,93 op het aspect ‘plezierig’ en een 3,89 voor ‘gebruiksgemak’. Wanneer we kijken naar het totale gebruik van robots tijdens de onderzoeksperiode, ontstaat een rooskleuriger beeld. Klanten die zich volledig door een robot lieten begeleiden in de winkel, werden door de robot gevraagd hun ervaring te beoordelen met een score van 1 tot 5 sterren. Gemiddeld kreeg de robot hierbij een waardering van 4,2 sterren.

Bezorgdheden spelen minder een rol

Opvallend is dat de zorgen van klanten rondom het gebruik van de robot relatief beperkt waren. Zo werd de robot nauwelijks als ‘eng’ ervaren, met een gemiddelde score van slechts 1,84, en maakten klanten zich weinig zorgen over privacy, met een score van 2,38. De scores voor angst voor baanverlies van medewerkers (2,96) en het gemis aan sociaal contact (3,14) lagen dicht bij het neutrale middelpunt op de vijfpuntsschaal. Dit geeft aan dat klanten in de praktijk minder bezorgd zijn over deze kwesties dan vaak wordt aangenomen. Sociale robots roepen kennelijk minder weerstand op bij klanten dan men wellicht zou denken, wat kansen biedt voor hun verdere inzet.

Vooral het nut van de robot bepaalt tevredenheid

De onderzoekers gingen ook na in welke mate de vier positieve aspecten en vier mogelijke zorgen een invloed hebben op de algehele tevredenheid over de robot. Opvallend is dat alleen positieve indrukken een significant effect (p<.001) hebben op de tevredenheid. Zo blijkt het ervaren nut van de robot de belangrijkste bepalende factor te zijn (beta: 0,34). Dit wordt gevolgd door het plezier dat klanten ervaren (beta: 0,20), de gebruiksvriendelijkheid van de robot (beta: 0,15) en het visuele ontwerp van de robot (beta: 0,15). Deze bevindingen benadrukken het belang van een holistische aanpak bij de ontwikkeling en inzet van sociale robots. Het succes van een robot in een retailomgeving hangt niet alleen af van de functionele prestaties. Maar ook van hoe leuk, toegankelijk en visueel aantrekkelijk klanten de robot vinden.

Verschillen tussen mannen en vrouwen

In het onderzoek kwam een beperkt aantal verschillen naar voren tussen mannen en vrouwen in hun beoordeling van de sociale robot. Vrouwen vonden de robot gemiddeld gebruiksvriendelijker dan mannen (3,96 tegenover 3,81). Op andere aspecten, zoals nut, plezier in gebruik, en uiterlijk, werden geen significante verschillen tussen beide groepen gevonden. De algehele tevredenheid over de sociale robot werd bij vrouwen mede bepaald door het uiterlijk van de robot, terwijl dit bij mannen geen rol speelde. Dit benadrukt dat esthetiek een belangrijke rol speelt in de ervaring van vrouwen, terwijl het voor mannen minder van belang lijkt.

Verschillen tussen jongere en oudere klanten

Grotere verschillen werden gevonden tussen jongere klanten (jonger dan 40 jaar) en oudere klanten (40 jaar en ouder). Jongere klanten beoordeelden de robot op vrijwel alle aspecten positiever dan oudere klanten. Zo vonden ze het gebruik van de robot nuttiger (3,42 tegenover 3,19), gemakkelijker (3,97 tegenover 3,80), plezieriger (4,07 tegenover 3,78). Ook vonden ze het uiterlijk mooier (3,92 tegenover 3,64). Tegelijkertijd maakten oudere klanten zich juist weer meer zorgen; met name over het verlies van banen van medewerkers (3,17 tegenover 2,77) en het verlies aan sociaal contact (3,35 tegenover 2,95). De tevredenheid over de robot hing bij oudere klanten sterker af van het uiterlijk van de robot. Waarschijnlijk omdat een vriendelijk design de interactie voor hen toegankelijker maakt. De tevredenheid van jongere klanten, die meer vertrouwd zijn met technologie, werd daarentegen vooral bepaald door het nut dat de robot hen bood.

Woord van dank

De auteurs danken het Nationaal Regieorgaan Praktijkgericht Onderzoek SIA (RAAK-mkb) en Stichting Detailhandelsfonds voor het mogelijk maken van het onderzoek. Ook willen zijn hun dank uitspreken richting Thuiswinkel.org, Techniek Nederland, INretail, het Vakcentrum, Tuinbranche Nederland, en Welbo.

Bronnen:

Hindriks, K., Van de Sanden, S., Reimann, M., Van de Graaf, J., Van Gulik, N., Arnoldy, J., Nas, E., Otten, F., & Verhagen, T. (2024), Waarom hebben sociale robots in de supermarkt (nog) geen succes als wijnadviseur?, Blogartikel RetailInsiders, 2 oktober, https://www.retailinsiders.nl/updates/bericht/waarom-hebben-sociale-robots-in-de-supermarkt-nog-geen-succes-als-wijnadviseur

Nas, E., Verhagen, T., Arnoldy, J., Van de Sanden, S. & Hindriks, K. (2024), Wayfinding in de winkel: Werkt dat met een sociale robot? Blogartikel MarketingTribune, 15 april, https://www.marketingtribune.nl/food-en-retail/weblog/2024/04/column-wayfinding-in-de-winkel-werkt-dat-met-een-sociale-robot/index.xml

Nas, E., Verhagen, T., Arnoldy, J., Van de Sanden, S., Otten, F., & Hindriks, K. (2024), Past een sociale robot bij mijn winkel? Blogartikel RetailTrends, 10 september, https://retailtrends.nl/news/73637/past-een-sociale-robot-bij-mijn-winkel

Van de Sanden, S., Nas, E., Arnoldy, J, Verhagen, T. Otten, F. & Hindriks, K. (2024), Liever een humanoïde of een niet-humanoïde robot op de winkelvloer?, Blogartikel Twinkle, 21 oktober, https://twinklemagazine.nl/2024/10/liever-een-humanoide-of-een-niet-humanoide-robot-op-de-winkelvloer/index.xml

Verhagen, T., Van de Sanden, S., Arnoldy, J., Nas, E. & Hindriks, K. (2024), Is een AI-gestuurde social robot de juiste keuze voor je winkel? Blogartikel Emerce, 24 april, https://www.emerce.nl/best-practice/sociale-robot-winkel-belangrijke-aandachtspunten

Verhagen, T., Van de Sanden, S., Nas, E., Arnoldy, J., Otten, F. & Hindriks, K. (2024), Sociale robots op de winkelvloer: Toegevoegde waarde?, Blogartikel Frankwatching, 1 november, https://www.frankwatching.com/archive/2024/11/01/sociale-robots-op-werkvloer-onderzoek/

 

Auteurs: Stephanie van de Sanden, Tibert Verhagen, Ewout Nas, Jacqueline Arnoldy (HvA), Filip Otten (TMO Fashion Business School), en Koen Hindriks (VU)

Hogeschool van Amsterdam bij Onderzoekers

Categorie
Tags

Plaats reactie

Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!