Klanten binden steeds moeilijker voor autofabrikanten en dealers

Het bezit van een eigen auto is een langlopende, complexe relatie tussen consument, fabrikant en dealer. Emotionele factoren spelen daarbij vaak een even grote rol als rationele. Om het hoofd én het hart van de moderne, veeleisende autokoper te winnen moeten zowel fabrikanten als dealers een transformatie doormaken om samenwerking, commitment en communicatie drastisch te versterken. Een en ander blijkt uit het achtste jaarlijkse Cars Online-onderzoek van Capgemini.

Hoewel rationele factoren als veiligheid, prijs en betrouwbaarheid een rol spelen in de besluitvorming van de consument, staan ze vaak in de schaduw van de meer emotionele aspecten. Op de vraag waarom de consument van automerk verandert, scoorden ‘wil iets anders proberen’ en ‘genieten van de auto’ bijvoorbeeld hoger dan ‘brandstofverbruik’ en ‘veiligheid’.

“Voor dealers en fabrikanten is dit een hele uitdaging: hoe spreek je zowel rationele als emotionele aspecten aan?”, vertelt Nick Gill, Global Automotive Leader van Capgemini. “Uit het Cars Online-onderzoek blijkt duidelijk dat fabrikanten en dealers zich moeten richten op een betere samenwerking en zich meer moeten inzetten voor een langdurige relatie met de klant. Gedurende de volledige levensduur van de auto moet beter worden gecommuniceerd. Alleen dan kunnen ze de klant aan zich binden en de eigen prestaties verbeteren.”

Uit het onderzoek blijkt tevens dat trouw niet kan worden gegarandeerd. Iets meer dan de helft van de consumenten heeft nu een auto van een ander merk dan de vorige. Een nog groter deel van de consumenten is van dealer veranderd. Dit geeft aan dat dealers nog veel werk moeten verzetten op het gebied van klantenbinding.

Voor het Cars Online-onderzoek werden 2600 consumenten ondervraagd in China, Duitsland, Frankrijk, Groot-Brittannië en de Verenigde Staten. Gekeken werd naar de trends in het koopgedrag, internetgebruik en trouw. Ook is gekeken naar de overeenkomsten en verschillen tussen de landen van het onderzoek.

De belangrijkste bevindingen van Cars Online 2006/2007:

• Trouwe klanten bestaan (bijna) niet meer: steeds gemakkelijker komt er een eind aan de trouw van de klant. De consument stelt steeds meer eisen en verandert zonder moeite van gedachten, zelfs tot in een maand voor aanschaf. Vaak krijgt een bedrijf geen tweede kans. Bijna 40% van de consumenten gaf aan dat ze binnen vier uur na een verzoek om een prijsopgave – via e-mail of internet – antwoord verwachten van een dealer of fabrikant. Vorig jaar bedroeg dit cijfer nog 29%. Als dat antwoord niet snel genoeg komt, gaan veel consumenten op zoek naar een andere dealer, een andere fabrikant of beide.

• Trouw is meer dan verkopen alleen: verdere communicatie en aftersales zijn essentieel voor een goede voortzetting van de relatie met de klant. Ongeveer tweederde van de consumenten gaf aan prijs te stellen op contact met de dealer in de vorm van een herinnering voor onderhoud of een verkoper die informeert na levering van de auto.

• Verdere samenwerking tussen de fabrikant en dealer is belangrijk voor de groei: consumenten maken niet altijd onderscheid tussen fabrikant en dealer. Als een van beide bijvoorbeeld niet snel genoeg reageert op een vraag via e-mail, verandert bijna 20% van de consumenten van merk én dealer. Dit wijst op het belang van retail-integratie in de strijd om de consument en duurzame winst. Samen zijn fabrikanten en dealers beter in staat om sneller en doeltreffender in te spelen op de eisen, wensen en voorkeuren van de consument.

• Autokopers gebruiken internet steeds doelgerichter: meer dan 80% van de respondenten gaf aan gebruik te maken van internet tijdens het koopproces, tweemaal zoveel als in 2004 en bijna 4,5-maal zoveel als in 2002. Tegelijkertijd raadplegen consumenten tijdens hun research steeds minder websites. Dit jaar gaf ongeveer een derde van de respondenten aan vijf of meer websites van fabrikanten te hebben bezocht. Vorig jaar was dit nog 44%. Op een website verwacht de consument prijzen, mogelijkheden om modellen te vergelijken en een auto samen te stellen en alle mogelijke productinformatie. Meer dan een derde van de respondenten zegt minder snel een bepaald merk of bij een bepaalde dealer te kopen als de gewenste voorzieningen niet aanwezig zijn op de site.

• Snel reageren en een doeltreffende website zijn essentieel voor de verkoop in China: hoewel China voor auto’s een markt is die zich nog volop ontwikkelt, is wel een specifiek gedragspatroon zichtbaar onder de consumenten. Zo bereidt de Chinese consument zich uitgebreid voor op de aanschaf van een auto. Daarbij worden uiteenlopende informatiebronnen geraadpleegd, van familie en vrienden tot internet. Chinese consumenten blijken tevens extra gevoelig voor de snelheid waarmee bedrijven reageren op vragen langs elektronische weg. 61% van de Chinese respondenten verwacht onmiddellijk of binnen een uur antwoord van een dealer of fabrikant.

“Om het hoofd én het hart van de moderne, veeleisende autokoper te winnen zijn samenwerking, commitment en communicatie nodig van zowel fabrikanten als dealers”, aldus Gill. “Daartoe moeten bedrijven eerst goed beseffen hoe de consument zich gedraagt en hoe trouw de klant is. Het Cars Onlineonderzoek levert hieraan een belangrijke bijdrage.”

Bron:

http://www.nl.capgemini.com/resources/news/klanten_binden_steeds_moeilijker_voor_autofabrikanten_en_dealers/

http://www.nl.capgemini.com/m/nl/n/pdf_Klanten_binden_steeds_moeilijker_voor_autofabrikanten_en_dealers.pdf

http://www.capgemini.com/m/en/n/pdf_Getting_and_keeping_customer_loyalty_is_a_growing_challenge_for_vehicule_manufacturers_and_dealers.pdf

Via:

http://www.marketing-online.nl/nieuws/moduleitem47439.html

IS ER AL EEN COMPLEET DOCUMENT TE VINDEN?