Klantenservice en serviceaanbod in bancaire sector moet anders aangepakt worden

Banken moeten hun klantenservice en serviceaanbod op een andere manier aanpakken. Dit is noodzakelijk omdat steeds meer consumenten hun bankzaken, zoals transacties en het opvragen van saldi, online afhandelen.

Uit onderzoek blijkt dat gebruikers van bancaire diensten op verschillende manieren gesegmenteerd kunnen worden: in leeftijd en in het gebruik van een dienst. Zo maakt het merendeel van de consumenten onder de 35 jaar gebruik van ‘eenvoudige’ online diensten. Voor complexe diensten als het aanvragen en afsluiten van een lening begeeft 75% van de consumenten zich echter nog steeds naar een bankfiliaal. 82% van de consumenten in de leeftijdscategorie boven de 55 jaar bezoekt ook voor eenvoudige transacties een filiaal.

Hoewel de service van banken over het algemeen in orde is, is deze nog steeds voor verbetering vatbaar. Zo moeten contact centers beter geintegreerd worden in het bedrijf. In de praktijk blijkt dat deze centers er een andere bedrijfscultuur op na houden dan de bank waarvoor ze werken. Een tweede verbeterpunt is de technologie. Internet Protocoltechnologie (ip) moet de standaard van de toekomst worden ter ondersteuning van de integratie van verschillende communicatiesystemen.

Bron:

Banking Review nr. 4, p. 26