Kneed je digitale werkomgeving in het juiste model

Twee weken geleden schreef Samuel Driessen over het ‘waarom’ van je intranet en dat organisaties geen antwoord hebben op die vraag. Organisaties die hun intranet wel doelbewust inzetten maken daarbij vaak gebruik van zorgvuldig gekozen software en tools. Dit artikel gaat over hoe je de verschillende bouwstenen van een digitale werkomgeving kunt gebruiken.

Welke tool past bij je doel?

De meeste organisaties kozen voor hun intranet de afgelopen 10 tot 15 jaar voor een documentmanagementsysteem (dms) als SharePoint of Alfresco en/of een contentmanagementsysteem (cms) als Drupal, Kentico of WordPress. Daarmee dient zo’n ‘traditioneel’ intranet vooral als communicatiekanaal en naslagwerk op basis van contentpagina’s en documenten.

De ontwikkelingen rond sociale media zorgden ervoor dat er tools verschenen die vaak naast het ‘gewone’ intranet draaien, bijvoorbeeld Yammer of Slack. Ook off-the-shelf oplossingen voor social intranet als Iris en Embrace faciliteren en stimuleren sociale interactie tussen collega’s aan de hand van een ‘social’ stream, (thema)groepen en projecten.

Vlak tegelijk Facebook en WhatsApp niet uit als sociaal kanaal voor interne communicatie en afstemming, vaak ingezet op initiatief van kleine groepen medewerkers (maar niet ondersteund door IT).

Daarnaast wordt, zeker in grotere organisaties, ticketregistratiesoftware gebruikt om aanvragen en meldingen te registreren rondom IT en facilitaire zaken (bijvoorbeeld Topdesk) en ook selfservicetools voor HR-taken als urenregistratie, vakantiedagen boeken, enzovoort. En we zien bij Bildung door de beperkte bruikbaarheid van (grootschalig) documentbeheer in sociale intranetten, Dropbox en Google Drive steeds vaker opduiken bij organisaties.

Organisaties hébben al een digital workplace

Alle organisaties, of ze nu een traditioneel intranet, een social intranet of een combinatie daarvan gebruiken, hebben daarmee de facto een ‘digital workplace’ of digitale werkomgeving, bestaande uit:

• E-mail en agenda
• Documentbeheer via netwerkschijven en cloudoplossingen
• Social functies en (video)chat
• Traditionele intranetcontent voor interne communicatie
• Helpdesk- en selfservicefunctionaliteit
• Klantinformatiesystemen (crm)
• Wiki’s voor bijvoorbeeld productinformatie
• Enzovoort

Je ziet dus dat organisaties steeds vaker en steeds meer digitale middelen inzetten om hun medewerkers in het dagelijks werk te faciliteren.

3 modellen voor digitale werkomgeving

Hoe breng je dan enige lijn aan in je digitale werkomgeving? Welke rol moeten die verschillende tools spelen? Hoe verhouden zij zich tot elkaar? Voor de antwoorden op dit soort vragen herken ik in mijn dagelijkse praktijk grofweg drie modellen voor de digitale werkomgeving:

1. Het universele intranet: dat ene overkoepelende intranet met nieuws, verlofdagen boeken, vergaderruimte reserveren, telefoon bestellen, klantinformatie, agenda, projecten, videochat, enzovoort.

   Hoewel veel organisaties wel naar dit model lijken te streven, bestaat het strikt genomen helemaal niet. Want er is niet één tool die écht alles in je organisatie samenbrengt. Daarbij: one tool to rule them all blijkt uiterst complex. Want je ontwerpt honderden gebruiksscenario’s, ontwikkeling kost maanden (of zelfs jaren) en het beheer is zeer kostbaar.

   En daarmee is het universele intranet dus voor korte termijn (niet snel beschikbaar) én lange termijn (inflexibel, moeilijk te beheren) in wezen onwerkbaar. En het past ook niet bij hoe mensen in de praktijk hun werk doen.

2. Het landschapsmodel komt (dus) misschien wel het meest voor. Het omvat een palet aan opzichzelfstaande tools, applicaties, informatiebronnen en kanalen.

   Belangrijk in je strategie bij dit model is dat je goed definieert, daar komt je ‘waarom’ weer om de hoek kijken, welke tool welk doel (of welke use case) heeft, en hoe elke tool zich onderscheidt van andere tools.

   Het nadeel van dit model is dat medewerkers al gauw niet (meer) weten op welke plek ze welke informatie vinden of welke handeling kunnen uitvoeren. Wat tot gevolg kan hebben dat mensen de ‘officiële’ tools mijden en hun eigen oplossingen gaan gebruiken. Wat er weer voor zorgt dat het landschap nóg diffuser wordt.

   Het is dus ook belangrijk dat je je medewerkers goed uitlegt welke tool waarvoor bedoeld is. Overigens kun je zo’n landschap aan applicaties zo groot maken als je zelf wilt:

   • Groot kan bijvoorbeeld betekenen dat je veelal betaalde proprietary (zeg maar ‘closed source’) applicaties gebruikt, waaraan ook beheerkosten zijn verbonden, zoals Yammer, SharePoint, SAP, TopDesk, Office 365 en Outlook.
   • Klein zou kunnen inhouden dat je werkt met gratis of goedkope opensource- en/of cloudoplossingen die geen beheerexpertise vragen, waaronder Slack, WordPress, Wunderlist, Evernote en Google Apps.

   Een digitale werkomgeving gebaseerd op dit model heeft als belangrijk voordeel dat je in de loop van de tijd gemakkelijk en snel applicaties kunt vervangen als er betere alternatieven op de markt komen. Dat komt de houdbaarheid ervan op langere termijn ten goede.

3. Het hybride model is een tussenvorm tussen het universele intranet en het landschapsmodel: een combinatie van één centraal (soms traditioneel, maar steeds vaker sociaal) intranet met daaraan gekoppeld een reeks tools voor specifieke taken.

   Dat centrale intranet kan een standaardoplossing zijn, maar ook (deels) maatwerk op basis van cms’en als Drupal, Kentico, enzovoort. Het kan belangrijke content en veelgebruikte functies van verouderde, maar nog wel relevante legacy-applicaties integreren door als front-end te dienen voor die applicaties. Waardoor applicaties ineens (deels) bruikbaar worden op smartphones en tablets.

   Daarmee is het grote voordeel van een hybride model dat je de voordelen van een centraal, ‘universeel’ intranet combineert met de flexibiliteit van speciale applicaties voor specifieke taken.

Concluderend

Wat kun jij hier nu mee? Wat betekent dit voor organisaties? Wel, ik ben ervan overtuigd dat het universeel intranet eigenlijk nooit bestaan heeft en ook nooit zal bestaan. De praktische nadelen zullen nooit tegen de hypothetische voordelen opwegen.

Het landschapsmodel is daarentegen nu al alomtegenwoordig. In veel organisaties werkt het ook prima, zeker als er niet altijd tussen bedrijfsonderdelen of afdelingen samengewerkt wordt (en hoeft te worden). En mijn idee is dit model bij uitstek geschikt is voor (netwerk)organisaties waar veel in scrumteams wordt samengewerkt: elk team kiest dan zijn eigen tools.

Maar voor organisaties waar kruisverbanden dwars door organisatorische silo’s heen juist wel belangrijk zijn, en zeg eens eerlijk: waar is dat nu niet het geval, biedt een hybride digitale werkomgeving uitkomst. De belangrijkste en meestgebruikte content en functies centraal gefaciliteerd en een reeks afzonderlijke applicaties die dat aanvullen met specialistische taken.

Een vraag voor jou

Heb je zelf ervaringen met intranetten en digitale werkomgevingen volgens een van bovenstaande modellen? Zie je alternatieven in jouw dagelijkse praktijk? Klopt mijn idee dat het landschapsmodel in netwerkorganisaties goed werkt of kan werken? Ik ben erg nieuwsgierig naar je mening, dus laat het vooral weten in de comments of op Twitter.