Kopen online: een zooitje

Veel online-kopers klagen over de webwinkeliers en over de kwaliteit van de bestellingen. Andersom klaagt een deel van de webwinkeliers over de mentaliteit van bepaalde (groepen van) klanten. De Europese Consumentenorganisatie deed onderzoek en kwam tot onthutsende conclusies.

Een kwart van de online geplaatste bestellingen komt niet aan. Betalingen voor niet-bezorgde of teruggestuurde artikelen worden niet aan de klant teruggestort. Wettelijk verplichte informatie op websites ontbreekt.

Dit zijn enkele van de opvallendste uitkomsten uit een kwalitatief onderzoek, verricht door het European Consumer Centre (ECC), naar het functioneren van webwinkels in Europa. Ook kocht de instelling in dertien landen online een groot aantal artikelen waaronder cd’s, dvd’s, kleding, speelgoed en boeken.

Opmerkelijke conclusies

Bij 262 Europese webwinkels vond een kwaliteitsonderzoek plaats en bij 114 werden er aankopen gedaan. Aantallen die volgens de ECC statistisch gezien voldoende zijn voor enkele opmerkelijke conclusies. Een daarvan is dat de handel online nog veel haken en ogen kent, die voor een groot deel op het conto van de webwinkeliers geschreven moeten worden.

“De kopers zijn onvoldoende beschermd en velen van hen kampen met veel onzekerheden bij het online winkelen. De overheid moet de internetshops beter controleren en de consument intensiever voorlichten,” zegt ECC-directeur Tina Leonard.

Velen leveren niet, sommigen weigeren terugbetaling

De onderzoekers van de ECC deden, elk van hen als ‘particulier persoon’, de volgende aankopen: T-shirt, inkt-cartridges, papier (of ander kantoorartikel), cd, dvd, speelgoed, woordenboek, horloge. Enkele feiten, kort samengevat, spreken voor zich:

• Ongeveer eenderde van de bestelde artikelen is niet geleverd en bijna eenderde van de webwinkeliers weigert terugbetaling aan klanten die de bestelling tijdig hebben teruggestuurd. Een groot deel van de klanten aan wie niet is geleverd, wacht nog op terugbetaling.

• De gemiddelde bezorgtijd is 11 dagen, een aantal dat negatief is be?nvloed door drie leveranties die het wettelijke maximum van 30 dagen hebben overschreden: 35, 41 en 67 dagen (laatstgenoemde levering betreft een T-shirt dat vanuit Oostenrijk naar Luxemburg moest).

• Het merendeel van de klanten betaalt met een creditcard tijdens het opgeven van de bestelling. De webwinkelier bepaalt het moment waarop het bedrag bij de klant wordt afgeschreven. Tussen bestellen en afschrijven is er een gemiddelde van vijf dagen, maar er zijn extreme uitschieters. Bij een kwart van de orders wordt het bedrag dezelfde dag afgeschreven en in de helft van de gevallen binnen twee dagen.

• Interessanter is de relatie tussen afschrijving en levering. Het gemiddelde aantal dagen is zes. Van de webwinkeliers slaagt 6 procent erin de dag van levering en afschrijving samen te laten vallen. Maar een Britse webwinkelier leverde een inktcartridge aan een Duitse klant op de 40e dag na de afschrijving van het bedrag van diens rekening.

• Slechts eenderde van de onderzochte webwinkeliers verstrekt de klant informatie over diens recht om artikelen terug te sturen en zaken als garantie.

• Bij het terugsturen van de producten door de klant vraagt 24 procent van de webwinkeliers om een reden, zonder erbij te vermelden dat deze reden geen invloed heeft op het al of niet terugstorten van de betaling.

Internetondernemers verdeeld

De ECC en andere consumentenorganisaties dringen er bij de online winkeliers op aan zich aan de Wet verkopen op afstand te houden. Velen trekken zich nog weinig van de wet aan of zijn simpelweg onvoldoende op de hoogte van de daarin vervatte regelingen. Wel benadrukken de organisaties dat veel internetondernemers hun zaken netjes op orde hebben en geen reden tot klachten geven.

Uit reacties van ondernemers blijkt evenwel dat er nog veel verdeeldheid bestaat over hun opvattingen rond het internetondernemen.

• ‘Uit eigen ervaring merk ik dat degenen die producten terugsturen vaak degenen zijn die cd’s en dvd’s retourneren na ze gekopieerd te hebben, ook opgeven dat producten niet zijn aangekomen terwijl die wel degelijk zijn bezorgd en dat het steeds om dezelfde figuren gaat.’

• ‘Wie koopt op afstand zou moeten weten dat je een product koopt en niet ‘past’ zoals je dat in een winkel wel kunt.’

• ‘Wie vandaag de dag nog producten terugstuurt zonder dat er defecten aan zijn, is mijns inziens niet internet-rijp. (…) Het merendeel van de leveranciers levert goed werk – jammer dat deze in een slecht daglicht worden gesteld via deze ‘onderzoeken’.’

• ‘Wie vandaag de dag nog vindt dat producten alleen teruggestuurd kunnen worden als er defecten aan zijn, is internet-onrijp.’

• ‘Begrijpen ze (de webwinkeliers, red.) niet dat je de klant anders moet benaderen dan de klant in de winkel? Van de klant op afstand hoor je namelijk nooit wat; totdat het mis gaat! Op dat soort momenten moet je dan ook ‘goede snelle service’ verlenen en de klant niet als ‘stuk lastig vuil’ behandelen. Een andere webwinkel is immers maar 1 klik verder…’

• ‘Ik denk dat sommige klanten t? veeleisend zijn en vooral onredelijk veeleisend. En het gaat hierbij niet om gewoon slikken wat mij, koning aanbieder, goeddunkt.’

• ‘Consumentenbescherming is er ook gekomen omdat de doorsnee-klant een veel zwakkere positie heeft dan het doorsnee-bedrijf.’

(Bron: emerce.nl )

Rechten en plichten aan beide zijden onvoldoende

De ECC merkt op dat de overheid nog onvoldoende in het werk stelt consumenten op hun rechten en plichten te wijzen. Ook zouden webondernemers er goed aan doen te kijken of ze inderdaad datgene kunnen leveren wat ze beloven. ‘Relatief vaak blijken via webwinkels artikelen te worden besteld die allang niet meer op voorraad zijn,’ zo rapporteert de ECC in haar conclusie.

Bron:

http://www.dezaak.nl/