KPN test live chat
Sinds vandaag is KPN de mogelijkheid van live chatten aan het testen. Via het onderdeel vragen op Hi.nl wordt de mogelijkheid geboden via live chat contact te leggen met een agent. Aangezien het nog getest wordt geeft KPN er nog weinig ruchtbaarheid aan. Het geheel is overigens ‘powered by RightNow’ zo valt te lezen op de schermen.
Live chatten vult het gat tussen de informatie op de site en een gesprek met een medewerker aan de telefoon. In april 2005 stond er een artikel in Adfo Direct (pdf) met als kop “Doorbraak commercieel chatten nabij”. Nu een grote partij als KPN als eerste schaap over de dam lijkt te gaan, kon een doorbraak van live chat inderdaad weleens nabij zijn.
Marketingprofessional met ruime ervaring in diverse internetprojecten in de financiële dienstverlening. Passie voor social media en internet in het algemeen. Stond aan de wieg van het ING Webcare Team in 2009 en gaf er 1,5 jaar leiding aan. Was daarna één van de drivers van de social media strategie voor ING Nederland in 2012 resulterend in een nummer 1 notering in de Social Media Monitor van Social Embassy. Werkzaam geweest bij Corporate Communications van ING Groep en van daaruit betrokken bij social media op internationaal niveau. Momenteel Product owner chatbot bij ING. Blogt op persoonlijke titel bij Marketingfacts en van 2004-2014 ook op de achtergrond actief geweest voor Marketingfacts o.a. bij de techniek en de redactie.
Heb je het zelf getest voordat je er over schreef? Het is nl helemaal niet een ‘live chat’, maar ik kon door het invullen van form een vraag stellen. De vraag wordt binnen 24 uur beantwoord…. De term ‘livechat’ dekt niet echt de lading?
@rickert: Het is wel degelijk een live chat! Ik heb het vanmiddag getest en live gechat met agent klantenservice 3.
Momenteel is de live service inderdaad niet in beschikbaar. Ik kan mij wel herinneren een scherm te hebben gezien met tijden waarop er gechat kon worden, dus ik kan mij voorstellen dat het tijdelijk uitgeschakeld is.
Ah ok 😉 Ik vond het al vreemd ….
Klopt ’t dat die website van LiveCom zélf helemaal geen LiveChat bevat?
@Erik: Daar staat inderdaad een link naar ‘LiveCom Business Chat’, maar achter die link zit niets meer dan een pagina met een speerwerpster, een meisje met hoofdtelefoon en USP-lijstje en een monitor met USP-lijstje…
@Carl: …inclusief een pop-up met een formulier die momenteel stelt dat er even geen medewerker voor live-chat beschikbaar is. Ik neem aan dat in die pop-up normaal de chat wordt opgezet. Heb je die pop-up wel gezien/gehad?
@Erik: Hmm, ’t is blijkbaar gewoon een beetje slecht in elkaar gezet.
In Safari zie ik helemaal niets, zelfs niet met de pop-up killer ‘uit’. Maar in FireFox komt er inderdaad wél een layer pop-up, die alleen onbruikbaar is omdat ie half onder de Flash animatie verscholen zit. Pas als ik FireFox’ pop-up killer ‘uit’ zet, zie ik een bruikbare interface. Maar die vertelt weer dat er geen medewerker beschikbaar is…
Op LiveCom.net zit wel degelijk Live Chat hoor. Klik maar eens verder op de site dan verschijnt aan de rechterzijde in beeld een grote button, die overigens alleen wordt getoond als er een Agent beschikbaar is.
Voor dat Chatfunctie zit een PreChat (het scherm met Erik´s speerwerpster), die bezoekers in staat stelt om voorafgaand aan de dialoog wat gegevens achter te laten zodat de agent weet met wie hij te maken heeft. Maar daar kunnen uiteraard ook andere vragen worden gesteld. Zo gebruikt Wehkamp de PreChat functie van LiveCom om de bezoeker in staat te stellen de eerste vraag in te voeren.
KPN gebruikt Rightnow ook voor haar kennismanagementsysteem (FAQ’s op de site). Rightnow is door Gartner benoemd als CRM/kennismanagement pakket met het grootste potentieel, dat zal de reden zijn.
Je kan call/mail/chat en backoffice hiermee intergreren in 1 systeem.
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!