Maak kennis met de reactieassistent van Facebook

Het is natuurlijk niet gek dat mensen sociale media als Facebook gebruiken om vragen te stellen aan een bedrijf. Dit brengt meteen een nieuwe uitdaging mee voor bedrijven, aangezien men online graag snel een antwoord krijgt. Voor grotere bedrijven met een webcareteam dat bijna 24/7 bereikbaar is, moet dat geen probleem zijn. Maar voor het midden- en kleinbedrijf is het veelal een uitdaging. Gelukkig biedt Facebook hen de helpende hand in de vorm van de ‘reactieassistent’.

Stel je eigen chatbot in via Facebook

De reactieassistent van Facebook is al beschikbaar sinds begin 2016. Toch kom ik maar zelden bedrijven tegen die deze ingeschakeld hebben op hun Facebookpagina. Dat is een gemiste kans. Met de reactieassistent van Facebook kun je bijvoorbeeld instellen dat er automatisch een antwoord/reactie gegeven wordt op het moment dat er een bericht gestuurd wordt aan de Facebookpagina, ook buiten de openingstijden van het bedrijf.

De reactieassistent bestaat uit een drietal onderdelen die we hieronder uitwerken.

1. Messenger-begroeting instellen
2. Expressreactie instellen
3. Reactie geven bij afwezigheid

Om de reactieassistent in te stellen, ga je naar de instellingen van de Facebook-pagina en kies je het tabblad ‘berichten’.

1. Messenger-begroeting instellen

Voordat iemand begint met een chat, kun je diegene al begroeten. De persoon opent namelijk het chatschermpje binnen Facebook en ziet dan een welkomstbericht staan. Met deze boodschap kan de persoon gestimuleerd worden een bericht te sturen.

Wat me opviel toen ik de chatpagina bekeek bij een aantal grote merken, is dat dit niet ingesteld staat. Dat kan een bewuste keuze zijn, in ieder geval is het hierbij belangrijk voor jezelf te bepalen hoe je ermee om wilt gaan.

2. Expressreactie instellen

Het is mogelijk om een automatische reactie in te stellen zodra iemand een chat start met jouw Facebook-pagina. Het kan namelijk zijn dat je net aan het telefoneren bent, waardoor je de chat niet direct kan beantwoorden. Via de expressreactie kun je een initieel antwoord sturen, waarna je deze op kunt volgen zodra je tijd hebt. Hieronder een voorbeeld van hoe een bedrijf dit ingesteld heeft staan.

Door de initiële reactie weet de persoon die de vraag stelt dat hij/zij gehoord wordt. Dit bericht mag maximaal 250 tekens lang zijn. Het is mogelijk deze reactie te verrijken met informatie als de voor- en/of achternaam van de persoon die het bericht stuurt, de url van je website, je telefoonnummer en je adres. Vooral het gebruiken van de voornaam/achternaam zorgt ervoor dat een bericht persoonlijk overkomt.

Hoewel het een automatisch antwoord is en het daardoor minder persoonlijk en authentiek overkomt, is het een mooie manier om snel een reactie te geven.

3. Reactie geven bij afwezigheid

Waar de expressreactie bedoeld is om snel een eerste reactie te geven als je online bent, is de volgende optie gemaakt om een automatische reactie te sturen zodra je niet meer online bent.

Je kan natuurlijk niet 24/7 bereikbaar zijn via de Messenger-chat. Toch vinden mensen die buiten werktijd om een bericht sturen, het prettig als ze snel een reactie krijgen. Om daaraan te voldoen, is het mogelijk een automatische reactie in te stellen voor deze momenten. Hierbij kun je aangeven welke tijden hiervoor gelden.

Wij hebben er zelf voor gekozen om chats tijdens kantoortijden op te pakken en hebben een automatisch antwoord ingesteld voor buiten die tijden. Bij het instellen kun je aangeven wanneer deze functie ingeschakeld dient te zijn.

Draaf niet door

De genoemde functionaliteiten zijn leuk en bieden zeker een oplossing voor bedrijven met beperkte bereikbaarheid. Let wel op dat je niet lui wordt omdat je weet dat er automatisch een antwoord gestuurd wordt. Ga serieus om met vragen en volg ze zelf op, want op die manier kun je iemand nog altijd het best helpen!