Magic: het geheim van Disney’s legendarische klantbeleving

Een kijkje achter de schermen bij Disney Parks & Resorts

Walt Disney Parks & Resort is misschien wel het bedrijf dat het beste presteert op het gebied van customer experience en customer service ter wereld. Inmiddels werken er wereldwijd 130.000 medewerkers in de parken. Hoe zorg je dat iedereen in lijn met de filosofie van het bedrijf werkt en elke dag bijdraagt aan die signature disney experience? Daarover interview ik Malcolm Ross. Malcolm heeft elf jaar aan het roer gestaan van Disneyland Parijs en Walt Disney World in Orlando. Ross: “A lot of people think that it is the magic that makes it work. In fact, it is the way of working that makes the magic”.

Ross deelt in het interview veel lessen die bijdragen aan het gigantische succes van Disney. Twee van die lessen wil ik met je delen in dit artikel. Wil je het hele interview luisteren? Dan kan onderaan dit artikel of via iTunes.

Over-managing

Disney heeft de gewoonte om bepaalde aspecten van de business te over-managen, in tegenstelling tot andere organisaties die soms te weinig aandacht ergens aan besteden of sommige zaken zelfs lijken te negeren. Een voorbeeld hiervan is de gehele employee journey: selectie, oriëntatie, training en begeleiding. Bij veel organisaties gaat de eerste dag van nieuwe medewerkers (de oriëntatie) ongeveer als volgt: “Welkom op je afdeling, dit zijn je nieuwe collega’s, dit is je computer met inlogcodes, dat is de baas, koffiemachine staat op de gang. Als je nog vragen hebt zit HR op de vierde etage. Ik ben de hele dag buiten de deur voor afspraken. Succes!”

Bij Disney pakken ze het anders aan. Voordat nieuwe medewerkers ook maar een stap op hun nieuwe werkplek zetten, krijgen ze eerst een oriëntatieprogramma van minimaal vijf dagen. Dag één is Disney Traditions en staat daarbij volledig in het teken van de geschiedenis van het bedrijf, het gedachtegoed van Walt Disney himself en de purpose van het bedrijf: delighting guests. De rest van de week krijgen de medewerkers training in hoe ze met gasten communiceren, wat de quality standards van Disney zijn en specifieke training voor de verschillende functies. Pas na vijf dagen uitgebreide oriëntatie zullen nieuwe medewerkers in contact komen met gasten in het park.

Let wel, dit programma is voor de nieuwe medewerkers die in de frontlinie staan: in de restaurants, in de winkels en bij de attracties in het park. Krijg je een hogere functie, dan wordt je oriëntatie ook langer. Toen Malcolm Ross vice-president werd van Disneyland Parijs moest hij eerst door een zes maanden durende oriëntatie heen waarvan drie maanden in Walt Disney World Orlando, een maand in Disneyland Anaheim en nog een week in Disneyland Tokio. Dat is nog eens een manier om aan je nieuwe baan te beginnen.

Show them the dancefloor, but don’t tell them how to dance.

Over-managing is niet het hetzelfde als micro-managen. Waar veel bedrijven verzanden in scripts en in beton gegoten procedures en processen, laat Disney het “hoe” vaak over aan de mannen en vrouwen op de vloer. Met de juiste selectie, oriëntatie, training en coaching zijn medewerkers heel goed in staat zelf de juiste beslissingen te nemen.

Ross: “You got to show the cast members (Disneytaal voor medewerkers, SB) what the dancefloor is and you got to play the music. But don’t tell them how to dance.” Met andere woorden: geef medewerkers vrijheid en verantwoordelijkheid om zelf de keuzes te maken.

Luister hieronder het gehele interview met Malcolm Ross voor nog meer inspirerende lessen en verhalen uit de magische wereld van Disney. Als je interesse hebt in The Disney Way of Working dan is het boek Be Our Guest ook zeker aan te raden. De shownotes bij deze aflevering vind je hier.