Managers, zo stimuleer en faciliteer je klantgericht werken

Drie leiderschapsprincipes uit een gesprek met Bas van der Veldt, ceo van AFAS.

Hoe creëer je een omgeving waarin klantgericht werken mogelijk is? Wat moet je als manager doen om klantgericht werken te faciliteren en stimuleren? Jij en ik weten dat een goede klantbeleving niet alleen de verantwoordelijkheid is van de mensen in de frontlinie. Om consequent een goede klantbeleving te kunnen bieden, zal iedereen het belang van de klant op het netvlies moeten hebben.

Leiderschap speelt daarbij een niet te onderschatten rol. Over die rol heb ik Bas van der Veldt, ceo van AFAS geïnterviewd. Dit artikel gaat over drie leiderschapsprincipes die Bas gebruikt om te zorgen dat AFAS één van de meest klantgerichte bedrijven van Nederland blijft.

1. Heb het lef om te kiezen voor de klant

Veel bedrijven en managers roepen dat ze klantgericht zijn en dat de klant op nummer een staat. Als je echter het dagelijks reilen en zeilen bekijkt, blijkt dat in de praktijk wel anders te zijn. De vraag is dan ook of deze bedrijven en managers daadwerkelijk hebben gekozen voor de klant en bereid zijn de consequenties daarvan te dragen. Hier is lef voor nodig.

Een voorbeeld. Er komen jaarlijks zo’n 26.000(!) over de vloer bij AFAS. Die worden allemaal ontvangen met verse jus of koffie met appeltaart. Dit kost een serieuze duit, maar geen haar op het hoofd van Bas die eraan denkt dat te schrappen. Dit is onderdeel van het klantgerichte ontvangst dat AFAS al haar gasten wil geven. Hier is dus duidelijk gekozen voor de klant en niet voor de euro’s (koffie met een koekje) of de efficiency (jus uit pak).

Ook één van mijn favoriete bedrijven als het gaat om klantgerichtheid, heeft deze keuze heel duidelijk gemaakt: Disney. Alle medewerkers van Disney hebben geleerd welke vier pilaren belangrijk zijn in de dienstverlening naar haar gasten toe: veiligheid, hoffelijkheid, show en efficiency. Deze pilaren zijn echter niet allemaal even belangrijk. Er zit een heel duidelijk prioriteit in, hierboven staan ze in de juiste volgorde. Veiligheid staat het hoogst in het vaandel, efficiency komt op de laatste plaats. Iedereen wordt geleerd op basis van deze ‘hiërarchie’ beslissingen te nemen. Dat betekent dus dat goede service naar de gast ten koste mag gaan van de efficiency, maar andersom niet.

Heb jij het lef om de klant op de eerste plek te zetten en daarbij te accepteren dat die keuze geld of tijd kan kosten? Of zoals Bas zegt: “Focus je op enthousiaste klanten en medewerkers, dan rollen de euro’s achter je aan. Daar kan je niks aan doen.”

2. Zorg dat je een rolmodel bent

Voorbeeldgedrag is ongelooflijk belangrijk als het gaat om leiderschap. Praten over klanten en klantgerichtheid is goed, maar het laten zien is nog veel krachtiger. Sterker nog, als je het één zegt en het ander doet, verlies je alle geloofwaardigheid.

Bas Hoogland, oud-commercieel directeur van Landal Greenparks, stond erom bekend dat hij op zondag altijd de tijd nam om klachtenbrieven te lezen. Ook belde hij regelmatig klanten terug naar aanleiding van die brieven. De hele organisatie wist dat en wist daardoor ook dat de stem van de klant belangrijk gevonden werd door de directie. Bijkomend voordeel is dat Bas Hoogland ook nog eens bijzonder veel leerde over klanten, wat ervoor zorgde dat hij zijn werk beter kon doen.

Ook ken ik board members die maandelijks een paar uur meebellen in het klantcontactcenter. Nee, niet meeluisteren, maar zelf de telefoon oppakken. Collega’s worden heel enthousiast van het feit dat ze af en toe naast de ceo zitten te bellen in het callcenter en hij hen om hulp vraagt. Ook klanten reageren enorm verrast als ze horen dat de ceo zelf de telefoon opneemt.

Daarnaast wil je als leidinggevende andere rolmodellen zoeken in de organisatie. Mensen die het gedrag laten zien dat belangrijk is, moet je in de spotlight zetten. Zo inspireren ze andere collega’s en geef je impliciet goedkeuring. Bas van der Veldt doet dit bij AFAS maandelijks in de Goed Nieuws Show. Hier zijn alle collega’s bij aanwezig en worden er mooie klantmomenten gedeeld met iedereen. Dit alles om aan te geven wat men belangrijk vindt en welk gedrag bij AFAS hoort.

3. Ga actief op zoek naar blokkades die een betere klantbeleving belemmeren

Traditionele organisaties zijn hiërarchisch georganiseerd. De board staat bovenaan in de piramide en geeft zijn ‘bevelen’ door naar beneden. Uiteindelijk zijn het de mensen in de frontlinie die het uitvoeren.

Klantgerichte organisaties pakken het anders aan. Die draaien de traditionele piramide om en zetten de klanten bovenaan (zie onderstaand figuur).

De mensen die dagelijks contact met klanten hebben, zijn uiteindelijk de mensen die het grootste verschil maken in de interactie met de klant. De rest van de organisatie zou alleen maar bezig moeten zijn het werk van de frontlinie makkelijker te maken. Dat betekent dat je als manager constant op zoek moet gaan naar blokkades die een goede klantbeleving belemmeren. Die blokkades moet je vervolgens uit de weg ruimen. Stel je mensen eens wat vaker de volgende vraag: wat heb je van mij nodig zodat jij onze klanten nog enthousiaster kan maken?

Het volledige gesprek met Bas van der Veldt beluister je hieronder of op iTunes (op iPhone) of Soundcloud. De shownotes bij deze aflevering staan hier.

Op 29 juni is het volgende CX Circle event met als thema Klantgericht Leiderschap. Het event wordt gehost door AFAS en Bas van der Veldt zal de openingskeynote verzorgen. Daarnaast staan er sessies van o.a. de Apenheul op het programma. Het programma wordt afgesloten door leiderschapsexpert Morgan Thomas. Voor meer informatie klik je hier.