Meer en meer technologie leidt tot minder efficiency en resultaat

Elke onderneming ziet het veld waar de strijd om de klanten gevoerd wordt steeds drukker worden. In 2018 kwam er alleen al in Nederland een recordaantal van 191.000 bedrijven bij. Dat er tegelijkertijd 107.000 hun deuren sloten, zegt iets over hoe hard de concurrentie is. Op product en prijs valt er weinig te winnen. Vooral in marketing en customer services kun je je als ondernemer in dit overbezette veld onderscheiden. Technologie is hierbij onmisbaar, maar kan tegelijk een persoonlijke en prettige klantbeleving in de weg staan.

Er zijn duizenden systemen en apps beschikbaar om marketeers en verkopers te ondersteunen. En die apps zijn over het algemeen prima voor de specifieke taak waarvoor ze zijn ontwikkeld. Maar afzonderlijk bieden ze slechts ondersteuning in en zicht op een klein stukje van de totale klantreis.

“82 Procent van de ondernemers is een uur per dag kwijt aan het inloggen bij en managen van alle applicaties”

Als ondernemer of marketingspecialist gebruik je vaak een veelheid aan tools en het beheer daarvan is een complete taak op zichzelf: inloggen, beheren, data analyseren, combineren, integreren en afstemmen. De tijdwinst die een app oplevert op één specifiek taakgebied, ben je dubbel en dwars kwijt bij het switchen tussen rapportage- en contenttools of bij het koppelen van de resultaten van een socialmediacampagne met het e-mailbestand of de landingspagina. Uit onderzoek van Hubspot blijkt dat 82 procent van de ondernemers ruim een uur per dag kwijt is aan het inloggen bij en managen van verschillende applicaties.

Wat wil je klant?

Wie verdwaalt in een oerwoud aan verschillende apps, weet uiteindelijk ook niet meer wat zijn klant of prospect wil. Van de ondernemers die we in het onderzoek ondervraagden, geeft maar liefst een derde aan dat het analyseren van data uit verschillende tools één van de grootste ergernissen is. Terwijl inzicht in de héle reis van de klant of prospect uiteindelijk onmisbaar is om hem of haar de beste klantbeleving voor te schotelen. Wanneer iemand gebeld heeft met een klacht, moet je salesafdeling daarvan op de hoogte zijn vóórdat je belt met een upsell. Wanneer een prospect op een productlink in je nieuwsbrief heeft geklikt, moet je dat weten zodat je deze persoon vervolgens kunt benaderen met relevante informatie. Dat is basislogica voor marketeers, maar in de praktijk – dankzij de vele apps en tools – soms nog een brug te ver.

“Inzicht in het héle klanttraject is de sleutel tot succes”

Er zijn de afgelopen tien jaar veel tools voor e-mailmarketing bij gekomen, speciaal voor het mkb. Helaas staan de meeste van die oplossingen op zichzelf. Resultaten zijn lastig te combineren en integreren, en ze bieden geen compleet beeld van de customer journey. Terwijl elke marketeer, ongeacht zijn budget, wil kunnen zien wat de resultaten zijn van zijn inspanningen. E-mail en CRM horen wat mij betreft absoluut bij elkaar, dus zeker daar zou je een geïntegreerde oplossing willen. Immers is inzicht in het héle klanttraject de sleutel tot succes.

Vier frustraties van marketeers

Door verschillende essentiële applicaties, tools en functies te integreren in één centrale tool, worden gegevens beter inzichtelijk, wordt het eenvoudiger om de juiste conclusies te trekken en strategieën daarop aan te passen en zijn ondernemers minder tijd kwijt aan het beheer van en inloggen op verschillende platformen. Tijd die de ondervraagde salesmedewerkers vervolgens graag steken in het sluiten van meer deals (36%), verbeteren van de efficiëntie van de salesfunnel (28%) en verkorten van de duur van het salesproces (20%). Marketeers willen hun conversie verhogen (39%), nieuwe content creëren (31%) en meer verkeer op hun websites krijgen door SEO-verbeteringen (29%). Al deze zes opties leiden, wanneer succesvol, tot meer groei van een bedrijf, dus tijd is letterlijk geld!

“Door gedegen keuzes te maken en waar mogelijk geïntegreerde tools te gebruiken, heb je een voorsprong”

Natuurlijk zijn sommige applicaties, ook als ze nergens anders mee integreren, onmisbaar voor het reilen en zeilen van een organisatie. Toch is het bij iedere applicatie die je in gebruik wilt nemen goed om jezelf enkele vragen te stellen. Vult de applicatie een gat of behoefte? Is de app gebruiksvriendelijk? Levert een app je meer tijd op dan je erin steekt? Er is niet één tool die in de volledige behoefte van je sales-, marketing- en klantenserviceafdeling voorziet. Maar door gedegen keuzes te maken en waar mogelijk geïntegreerde tools te gebruiken, zet je jezelf alvast op een 1-0 voorsprong.