Miss Piggy op Facebook Messenger: chatbots krijgen persoonlijkheid

Disney heeft aan het begin van 2016 een door kunstmatige intelligentie bestuurde chatbot gelanceerd voor Facebook Messenger. Ter promotie van de nieuwe Muppet Show kunnen kijkers voortaan chatten met Miss Piggy en haar het hemd van haar bevallige lijf vragen. Net zoals in het televisieprogramma is het charmante varkentje ook online niet op haar snuit gevallen. Wanneer aan haar gevraagd wordt hoe het met Kermit gaat, reageert ze nogal snibbig: “I wish everyone would stop asking me about Kermit … I’ve moved on.”

Disney heeft in samenwerking met het Israelische bedrijf Imperson deze marketingbot in het leven geroepen. Volgens Imperson CTO Eyal Pfeifel geeft deze vorm van marketing gebruikers het gevoel dat er een echte conversatie met een fictief karakter plaatsvindt. Op de site van het bedrijf worden nog een drietal andere voorbeelden getoond: een conversatie met een M&M snoepje, met de stripheld Iron Man of met Hollywood ster Jennifer Lawrence.

Het is volgens Pfeifel een nieuwe vorm van beleving; een compleet nieuwe manier om mensen te verbinden aan een bedrijf of een merk:

“It creates a new kind of engagement, which is around messaging person-to-person like most messaging platforms but also person-to-business or person-to-brand or person-to-publisher. It expands the platform beyond just personal communication.”

De software achter de chatbot analyseert en interpreteert iedere opmerking die er binnenkomt om een zo grappig mogelijk opmerking, geheel in de stijl van Miss Piggy, terug te sturen. Sommige informatie, zoals de naam van de gesprekspartner, wordt specifiek in het gesprek gebruikt om het zo normaal mogelijk te laten lijken. Zodra een fan een bericht naar de bot verstuurt, wordt de beroemde muppet aan de Facebook contacten toegevoegd. Zo kan de fan voortaan op elk moment het gesprek vervolgen door simpelweg de oude conversatie in Facebook Messenger te openen.

Miss Piggy is een chatbot met karakter. De schrijvers van The Muppet Show hebben zo’n 6000 mogelijke reacties bedacht en de software van Imperson zorgt ervoor dat de gesprekken zo realistisch mogelijk verlopen. Zo slaagt de bot erin om haar fans voor langere tijd aan zich te binden. Sommige chatsessies duren wel zo’n dertig minuten. Net als in het fysieke leven is Miss Piggy ook niet voortdurend online. In haar drukke agenda probeert ze tussen haar afspraken door een gaatje te vinden om met haar fans te communiceren. Aan alles is gedacht om haar zo authentiek mogelijk te laten lijken.

Levensecht

Wanneer chatbots als levende karakters worden gezien waarmee je op een menselijke en natuurlijke manier kunt communiceren, dan vereist dit nogal wat van designers. Het positioneren en inkleuren van pixels is in het geval van ‘conversational interfaces’ niet van belang. Het gaat om het ontwerpen van het juiste karakter voor een bot en het modelleren van het gesprek. Hoe moet een bot reageren op een mens? Je wilt immers niet de nieuwe Clippy in leven roepen die alleen maar tot irritatie bij de eindgebruiker leidt.

Microsoft heeft voor haar nieuwe virtuele assistente Cortana zelfs een compleet ‘personality team’ ingehuurd om het karakter van deze avatar vorm te geven. Eindverantwoordelijk voor het team is Jonathan Foster. Hij is een voormalig schrijver voor televisie en film en hij wordt bijgestaan door onder andere een romanschrijver, een essayist, een dichter, een toneelschrijver, een paar scenarioschrijvers, een paar copywriters en een aantal journalisten.

Dagelijks komt deze groep mensen bij elkaar om na te denken over nieuwe grappige reacties die ze aan het alsmaar groeiende repertoire van Cortana kunnen toevoegen. Het team werkt hard om de zogenaamde ‘uncanny valley’, het punt waarop een afkeer ontstaat voor een humanoïde robot naarmate hij sterker op een echte mens lijkt, te voorkomen.

Zo bleek vorig jaar toen een android-look-a-like van science fiction schrijver Philip K. Dick tijdens een interview liet weten dat mensen niet bang hoeven te zijn voor een Terminator-achtig scenario.

…don’t worry, even if I evolve into Terminator I will still be nice to you, I will keep you warm and safe in my people zoo where I can watch you for old time’s sake.

Door de avatar van allerlei karaktertrekken te voorzien, zo heeft Cortana bijvoorbeeld een afkeer voor water en is ze gek op alles wat met Star Trek te maken heeft, probeert het team een vertrouwensrelatie met mensen op te bouwen. Hetgeen uitstekend lukt, gezien de bovenmatige interesse in het seksleven van de virtuele assistente.

Microsoft is in haar benadering van chatbots niet de enige. Zo hebben de makers van Howdy, een digitale collega binnen de omgeving van Slack, de comediant Neal Pollack ingehuurd om de bot een persoonlijkheid te geven. Werk wordt zodoende opeens leuk:

“Slack acts like your wise-cracking robot sidekick, instead of the boring enterprise chat tool it would otherwise be.”

X.ai, een digitale secretaresse voor het regelen van al je afspraken, heeft Harvard alumnus Anna Kelsey ingehuurd vanwege haar studie folklore en mythologie en haar affiniteit met het theater. Schijnbaar doet Kelsey iets goed, want alhoewel de mensen weten dat ze met een bot communiceren zeggen ze vaak aan het einde van een gesprek: “thank you”.

Conclusie

De combinatie van het internet of things, cloud en kunstmatige intelligentie zorgt er voor door chatbots op het punt staan om door te breken. De technologie is nu zo goed dat software zelfstandig het gesprek kan afhandelen. Menselijke tussenkomst is niet langer nodig. Bedrijven kunnen dankzij de schaalbaarheid van chatbots 24 uur per dag bereikbaar zijn voor hun klanten en een compleet nieuwe vertrouwensrelatie opbouwen.