Niks jij klantvriendelijk… je klant moet bedrijfsvriendelijk worden

Marketeer, doe jezelf een lol en schrap klantvriendelijk uit je woordenboek

Klantvriendelijk, bleeehhhh. Verschrikkelijke term. Toch geeft Google er 1,5 miljoen hits op en ook jij bezigt de term zo vaak dat hij alle betekenis wel zo’n beetje verloren heeft. Net als de variant ‘klantgericht’. Marketeer, doe jezelf een lol en schrap klantvriendelijk. Zet in plaats daarvan in op het tegenovergestelde: bedrijfsvriendelijke klanten. Nou ja, tegenovergesteld… een bedrijfsvriendelijke klant werkt veel prettiger en levert veel meer omzet op. Tijd dat bedrijven hun klanten bedrijfsvriendelijker maken.

“Koffie”: 5 euro.

“Een koffie graag”: 3 euro.

“Goedemorgen, mag ik een koffie, dank je”: 1,75 euro.

Treffend, deze boven elkaar gekalkte prijsvarianten op het krijtbord voor de deur van een koffieshop. Treffend en sympathiek. Ik krijg er een glimlach van om mijn mond. En zin in koffie.

“Echte klantgerichtheid eist ook iets van de klant”

Hoe vriendelijker je om een koffie vraagt bij deze koffieshop, hoe minder je betaalt voor je koffie. Niet klantvriendelijkheid wordt hier beloond, maar personeelsvriendelijkheid. Bedrijfsvriendelijkheid. Je kunt het ook nog anders zeggen: hier wordt klantvriendelijkheid in de precieze zin van het woord, namelijk vriendelijkheid van de klant, ook letterlijk op prijs gesteld.

Hogere prijs

De ondernemer/uitbater van dit café heeft goed begrepen dat echte klantgerichtheid ook iets eist van de klant. Elke medewerker van een koffieshop kan jou verhalen vertellen over klanten die al telefonerend een koffie bestellen, nauwelijks iets zeggen en de medewerker geen blik waardig keuren. Onbeschoft, ja, maar praktijk van alledag.

Die klanten betalen naast de letterlijke prijs ook een mentale prijs: ze laten de kans lopen om een menselijke interactie op een normale manier te laten verlopen. Een koffie bestellen en betalen is in de eerste plaats een zakelijke transactie, maar ook een transactie tussen twee mensen. Bij de krijtbord-koffieshop van hierboven, betaal je die mentale prijs ook echt, in de vorm van een letterlijk hogere prijs dan de normale (beleefde) klant betaalt.

Er zijn niet voor niets al cafés en supermarkten waar een bellende klant niet wordt bediend. Vaak maakt een bordje dat al duidelijk: verboden te bellen hier.

Kloteklanten

Alweer wat jaartjes geleden schreef marketingadviseur Egbert Jan van Bel een geruchtmakende marketingbestseller met de veelzeggende titel ‘Kloteklanten’. Prachttitel, nog steeds. Een boek over de relatie tussen bedrijven en hun klanten kan geen treffender titel krijgen.

In dezelfde tijd verschenen titels als ‘De infantiele consument’ van Benjamin Barber en ‘Klanten zijn eigenlijk nét mensen!’ van Jos Burgers. Het was de tijd van de nadrukkelijk ironische titels. Maar ondertussen. Net als jij, waarde lezer, heeft elke marketingmanager, directeur, salesmanager, verkoopmedewerker binnendienst, you name it, wel eens luid en duidelijk uiting gegeven aan haar of zijn afkeer van een klant. Of hoorde dat een collega doen.

“Geen goede basis voor een klantvriendelijke benadering en al helemáál geen bedrijfsvriendelijke benadering door je klant”

Egbert van Bel verklaarde destijds dat hij de term ‘kloteklant’ letterlijk heeft gehoord uit de mond van een marketingmanager bij een energiebedrijf, die zijn klanten als niks anders dan noodzakelijk kwaad beschouwde.

Wat is een klant? Een klant is iemand met míjn geld in zíjn zak, hoorde hij ook eens van een manager van een verzekeringsbedrijf. Dat is niet echt een zienswijze waarbij menselijkheid centraal staat. Dat is niet echt een Human2Human-benadering in de betekenis van eigentijdseklantrelatiemissionaris Daniëlle de Jonge. Dat is eerder een definitie die draait om geld en hebberigheid. Beide geen goede basis voor een klantvriendelijke benadering en al helemáál geen bedrijfsvriendelijke benadering door je klant.

Vuil terugsturen

Maar geef toe, klanten zíjn vaak ook kloteklanten. Zeker als ze zeuren, zaniken en zeiken, om een lagere prijs vragen, de boel willen oplichten, iets stelen in je winkel, je personeel bedreigen, als ze medewerkers van jouw klantenservice belagen, als ze kleding gedragen en wel of zelfs kapot en vuil terugsturen, als ze een rekening weigeren te betalen of veel te laat betalen, als ze… je weet zelf nog 67 gevallen. Of als ze je gewoon behandelen als oud vuil.

Sommige klanten ben je dan ook liever kwijt dan rijk.

Er zijn ondernemers die zo verontwaardigd zijn over klanten die facturen met afgesproken bedragen weigeren te betalen, dat ze expliciet klanten weigeren, en zelfsklanten ontslaan. En dat ook luid en duidelijk op hun website vermelden, zoals in het voorbeeld van deze ondernemer, die aangeeft geen ruimte meer te bieden aan klanten die niet passen in haar ideale klantenprofiel:

Ik blokkeer ze. Ik verwijder ze van mijn e-maillijst. Ik ontsla ze als mijn klant. Ik verwijder ze uit mijn gratis Facebookgroep. Ik zet ze op mijn ‘zwarte lijst’. Er is simpelweg geen ruimte meer voor hen in mijn leven.

Maartje Koper benadrukt ook dat haar team er is om mensen te dienen, “en niet om de discussie aan te gaan met mensen die het niet serieus nemen.” Haar team is te waardevol om slecht behandeld te worden, benadrukt ze. “Mijn team staat zeven dagen per week voor iedereen klaar en ik vind het eerlijk gezegd schandalig dat ze niet gerespecteerd worden. Jouw factuur betaalt hun salaris. Zo simpel is het.”

Vooraf betalen is beter

Je kunt natuurlijk nooit van tevoren weten of een klant een kloteklant is of wordt. Maar je zou als ondernemer al veel opschieten met klanten vooraf te laten betalen. Dat is ook voor de klant prettiger. Psychologen hebben aangetoond dat vooraf betalen consumenten meer rust geeft dan achteraf betalen.

Neem als voorbeeld een vakantie. Stel, jij bent klant bij een reisbureau en boekt in maart een fijne Fly & Drive door Andalusië in augustus. Als je meteen bij het boeken de gehele reissom betaalt, doet dat even pijn. Die psychologische pijn wordt tegelijkertijd al een tikje weggemasseerd door je brein dat weet dat er al betaald is en daardoor geniet je extra van je voorpret. Dat proces gaat langzaam maar zeker vanzelf door. Zo ebt de pijn van het betalen langzaam weg, totdat hij in augustus geheel is verdwenen. Dan voelt de vakantie bijna aan als een gratis vakantie. Je hebt het immers al helemaal betaald, je denkt daar zelfs helemaal niet meer over na. Zou je pas achteraf betalen, dan ben je misschien wel blij dat je een leuke vakantie hebt gehad, maar de pijn moet nog komen, die mentaal zo zware pijn van het betalen.

“Wil jij bedrijfsvriendelijkere klanten? Spoor ze aan zoveel mogelijk vooraf te betalen”

Oké, wil jij bedrijfsvriendelijkere klanten? Spoor ze aan zoveel mogelijk vooraf te betalen. Geef eventueel een korting van 1 of 2 procent bij direct alles ineens betalen. Je kunt er als je wilt nog bij vertellen dat een spaarrekening ook helemaal niks meer oplevert. Op een internetspaarrekening van ING krijg je nu 0,03 procent. 0,03 procent! Dat staat gelijk aan niks. En niemand van die acht miljoen particuliere klanten en 576.000 zakelijke klanten van ING die daar tegen te hoop loopt.

Misschien twee of drie ING-klanten zijn overgestapt naar Triodos of ASN Bank maar de meesten blijven gewoon. Allemaal bedrijfsvriendelijke klanten, met hun geld in de zak van ING. Bedrijfsvriendelijke klanten, je kunt er niet genoeg van hebben.