NPS moet geen scorebordjournalistiek worden

Als bedrijf kun je steeds weer een prima score bij het klanttevredenheidsonderzoek krijgen. Maar dit zegt niets over de mate waarin klanten trouw aan je zijn, want ook tevreden klanten vertrekken regelmatig naar de concurrent. Moet je dan NPS gaan/blijven meten?

Organisaties hebben graag tevreden klanten. Want tevreden klanten leveren vaak meer op. Niet alleen in euro’s, maar ze maken ook de beste reclame voor je en kunnen positieve ervaringen delen met potentiële nieuwe klanten. Maar als klanten tevreden zijn over het verleden wil dat nog niet zeggen dat ze in de toekomst ook weer voor je kiezen of dat ze klant blijven. Vaak komt het voor dat een klant het bedrijf/de organisatie met een 8 beoordeeld in het jaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek, maar twee maanden later zonder enige vooraankondiging toch opstapt of niet meer terugkomt.

Je klanten beoordelen je niet alleen op je daadwerkelijke prestaties

Het is belangrijk dat je verwachtingen van klanten waarmaakt. Jouw klanten beoordelen je namelijk niet alleen op de daadwerkelijke prestatie die je geleverd hebt. Ze vergelijken wat je presteert met wat ze hadden verwacht dat je zou presteren en wat andere presteren. Zelfs buiten je branche. Die verwachtingen verschillen van persoon tot persoon, van situatie tot situatie en van bedrijf tot bedrijf. Wanneer een klant belt met een algemene vraag of een mutatie zijn de verwachtingen anders dan wanneer deze zelfde klant belt met een serieuze klacht. Natuurlijk is de grondhouding hetzelfde. De klant wil een antwoord op zijn vraag/mutatie//klacht, maar de instelling waarmee de klant je belt is anders en daar moeten bedrijven rekening mee houden.

Verhaal achter het oordeel

Dit laatste zie je ook als je onderzoek uitvoert en leest waarom men een bepaald oordeel geeft. Het verhaal achter het oordeel bepaald of je wel of niet de verwachting waar hebt gemaakt. Is de Net Promotor Score (NPS) dan de ideale manier om te achterhalen of je de verwachting waar hebt gemaakt of misschien wel overtroffen hebt? Deze discussie blijft inderdaad steeds oplaaien. NPS, KTO, CES wat moet ik meten?

Knap dat de NPS het al zo lang volhoudt

Knap dat de NPS het al zo lang volhoudt. Want NPS is inderdaad ook niet de heilige graal gebleken die alles oplost. En uiteindelijkheid gaat het dus niet om het meten en de score op zich, maar het verhaal erachter.

Geen lange vragenlijsten meer

NPS heeft ons gelukkig wel afgeholpen van vaak (te) lange vragenlijsten. Maar het is ook samengegaan met een trend naar een softwarematige aanpak van customer experience-onderzoek, zeker binnen klantcontact. Van relationeel onderzoek eens per één of twee jaar naar continu transactioneel onderzoek waarbij grote aantallen gedaan worden met een (vaak) kort vragenlijstje met NPS-vraag en motivatie voor deze NPS-score, nog met mogelijkheid tot direct feedback. Het is iets dat steeds meer softwarematig ingeregeld kan worden, maar het is ook een beetje alleen pleisters plakken zonder op zoek te gaan naar de juiste plek van de wond. Geen strategische inrichting over alle afdelingen en door de gehele organisatie heen. Geen focus vanuit de top op de klant echt centraal zetten.

Kijken naar de real time scorebord die score bij een bepaalde touchpoint aangeeft, een wijzer die beweegt terwijl je er naar kijkt. Bedrijven moeten niet de illusie hebben dat er een metric is die je met de precisie van een Zwitsers uurwerk alles vertelt over het sentiment/de verwachting van de klant en vooral waar dat door komt.

Als je naar een voetbalwedstrijd kijkt, kijk je ook niet alleen naar het scorebord

Want als je naar een voetbalwedstrijd kijkt, kijk je ook niet alleen naar het scorebord, maar vooral naar het spel want het spel bepaald de score en het spel kan je aanpassen en veranderen. Het spel kan invloed hebben op de score. Het gaat er uiteindelijk om dat scherp blijven op de klant, dat is belangrijker dan de discussie of de Net Promoter Score nou beter is of de Customer Effort Score. Bij elke metric geldt dat er een strategisch kader is rondom alle touchpoints en processen die in lijn met elkaar moet zijn. De klant ziet een bedrijf niet als afdelingen met verschillende verantwoordelijkheden en bevoegdheden, maar als één totaal en dat moet je ook uitstralen.

Uiteindelijk doe je die dingen om gedragsverandering binnen je organisatie te bewerkstellingen, want dan pas merkt de klant een verschil. En dat begint bij de top en het senior management die zelf het wenselijke gedrag moet etaleren, faciliteren en stimuleren. Maar ook de werkvloer waar de echte contacten met klanten plaatsvindt, moet worden aangemoedigd en beloond om met goede ideeën te komen om minimaal te voldoen aan de verwachtingen van de klanten. Dit maakt consumenten loyaal en niet alleen tevreden.