• Usability & design
    wordt gesponsord door

Nuon opnieuw winnaar van onderzoek naar energiecontracten

Respondenten kiezen Nuon in zoektocht naar energiecontract

Nuon opnieuw winnaar van onderzoek naar energiecontracten

Nuon is de winnaar van het meest recente online onderzoek dat wij onlangs uitvoerden naar energiecontracten. Bij de vorige meting in mei 2012 eindigde Nuon ook al bovenaan de ranglijst. Eneco behaalt wedereom de tweede positie, Oxxio stijgt van de zesde naar de derde plaats. De voorkeur van de respondenten raakt steeds meer verdeeld over de verschillende aanbieders, waarbij opvalt dat respondenten voor hun keuze bijzonder vaak terugkeren naar de eerst bezochte website. In dit artikel bespreek ik enkele opvallende zaken uit de energiemarkt en bepalende factoren voor het afsluiten van een energiecontract. Waar moeten de aanbieders rekening mee houden en van welke best practices kunnen ze leren?

  

Klik op bovenstaande tabel voor een grote weergave.

Voorkeur raakt steeds meer verdeeld

Het lijkt voor de respondenten steeds moeilijker te worden een onderscheid tussen de verschillende aanbieders te maken. Een werkelijk dominante partij ontbreekt. De voorkeur raakt de afgelopen metingen steeds meer verdeeld. In november 2011 overtuigden de drie populairste aanbieders samen 55% van de respondenten. Inmiddels is dit aandeel gedaald naar 40%.

Ook Nuon begint het effect van deze trend te voelen. Na twee metingen waarin 17,5% van de voorkeur werd gerealiseerd, blijft de winnaar van het onderzoek ditmaal steken op 7,5%. Nuon behoudt de leiderspositie vanwege de eerste plaats op het thema Vertrouwen en een website die door bezoekers als duidelijk en overzichtelijk wordt omschreven.

De ideale website

Dat Nuon bij de respondenten betrouwbaar overkomt, blijkt uit onderstaand overzicht waar zij met een 7,5 op een eerste plaats  staan . Voor veel respondenten is vertrouwen een belangrijke basisvoorwaarde om al dan niet door te gaan met oriënteren op een website.  De eerste indruk van een website is dus cruciaal en in de eerste paar seconden van een websitebezoek wordt vaak al een oordeel geveld. De ideale website moet vooral duidelijk  zijn en vertrouwen opwekken bij de consument.

Een respondent onderbouwt dit met haar antwoord op hoe de ideale website eruit zou moeten zien:

Een overzichtelijke website waar ik direct kan vinden wat ik moet invullen, waar ik dat moet invullen en wat ik daarná moet doen. Verder geven keurmerken en erkenningen e.d. een betrouwbaar beeld van de website, en beeld- en fotomateriaal geeft het geheel een professioneel beeld.

De eerst gevonden website wint

Uit onze benchmark blijkt dat er een sterk verband bestaat tussen de voorkeur van oriënterende consumenten en de eerste website die ze bezoeken. In het huidige onderzoek is deze samenhang wederom bijzonder sterk: 37,5% van de respondenten kiest uiteindelijk voor de eerst bezochte website en 27,5% voor de website die als tweede werd gevonden. In een branche waarin verschillen tussen aanbieders ogenschijnlijk relatief klein zijn, grijpt men opvallend vaak terug naar de eerste indruk tijdens het oriëntatieproces. Uit onderstaande tabel blijkt dat Eneco en Nuon hierin al een belangrijke voorsprong nemen op de rest.

Klik op bovenstaande tabel voor een grote weergave.

Niveau van websites stijgt

Uit de WUA! Top 100 Websites 2012 bleek dat het niveau van websites in de energiebranche een stijgende lijn vertoont. Eneco en Nuon stegen naar de respectievelijk 16e en 37e plaats op de jaarlijkse ranglijst van websites in Nederland. E.ON kwam nieuw binnen als 60e en ook energiedirect.nl en Oxxio eindigden hoger dan in 2011.

Ook in het huidige onderzoek zijn dergelijke positieve signalen te zien. De gemiddelde eindscore is met 5,4 hoger dan de 5,1 in mei 2012. Vier websites behalen een Web Performance Score van 6,0 of hoger; in mei slaagden alleen Nuon en Eneco hierin. Toch blijft de 7,2 van Eneco in november 2011 uit zicht. Eneco werd toen door 70% van de respondenten gevonden en legde beslag op 20% van de totale voorkeur.

Opvallende resultaten voor Essent

Essent.nl was de enige website in de energiebranche die daalde in de Top 100. Met een 95e positie in de genoemde Top 100 Websites 2012 blijft Essent duidelijk achter op de verbeterslag van de concurrentie. In het huidig onderzoek naar energiecontracten blijft Essent steken op de zesde plaats, en met opvallende resultaten. De online vindbaarheid steeg van 42,5% naar 55%, waarmee Essent.nl de best bezochte website van het onderzoek is. Het aandeel van de totale voorkeur daalde juist van 7,5% naar 2,5%. De helft van de bezoekers plaatst Essent op de tweede of derde plaats, met uiteenlopende redenen waarom deze aanbieder het net niet werd.

Best practice: zorg voor een zachte landing

In juni publiceerden we al de nodige inzichten over het massale afhaken op Zwitserleven.nl. De belangrijkste les die daaruit werd getrokken: neem vanuit Google nooit een afspraakpagina als landingspagina. Een respondent onderbouwt waarom hij Essent.nl niet betrouwbaar vindt overkomen:

Je komt gelijk op de aanmeldpagina terecht en ik kan niet de maandlasten berekenen.

En inderdaad, na zelf gecheckt te hebben: wanneer Essent wordt bezocht via een advertentie in Google, krijg je als bezoeker direct een formulier te zien waarin alle persoonlijke gegevens, inclusief bankrekeningnummer, worden gevraagd.

Klik op bovenstaande tabel voor een grote weergave.

De onderzoeksopzet

  • 40 respondenten tussen de 20 en 65 jaar namen deel.
  • Ze oriënteerden zich twee uur online op een energiecontract.
  • Zoekstrategie en beslissingsfactoren waren vrij om zelf te bepalen.
  • Gevonden websites werden op 10 onderdelen beoordeeld.
  • We hielden vervolgens een groepsdiscussie om alle bevindingen te bespreken.

Credits foto: kaibara87 (CC)


Delen

0
0


Er zijn 4 reacties op dit artikel

  • Hi Klaas, heel interessant artikel. Leuk geschreven. Persoonlijk vind ik het jammer dat kleinere partijen als Gewoon Energie en Robin Energie (en vele andere) niet zijn meegenomen in het onderzoek. Ik denk nameljk dat zij veel beter zouden scoren dan de websites van grote partijen. Het zou heel interessant zijn om juist naar het verschil in betrouwbaarheid tussen grote en kleine partijen te kijken. Wellicht iets voor het volgend onderzoek? :-)

    geplaatst op
  • Hi Katherine,
    Dankjewel voor je reactie. WUA! kijkt naar de ervaringen van respondenten en bootst de thuissituatie na door het oriëntatieproces van potentiële klanten in kaart te brengen. ‘Vindbaarheid’ speelt net zo’n grote rol als de andere twee “harde” thema’s ‘doorgaan’ en ‘voorkeur’. Wanneer een site niet gevonden wordt, kan deze ook niet goed beoordeeld worden en kan het onmogelijk een leidende positie op het web krijgen. Hierdoor komt diegene die volgens het gevoel van de respondenten "heerser op het web" is ook daadwerkelijk als "heerser op het web" naar voren. Het is dus niet zo dat wij de respondenten sturen; de respondenten surfen vanuit de vrije oriëntatie. Hierdoor kan het zijn dat de kleinere partijen minder gevonden en dus beoordeeld worden.

    geplaatst op
  • Mooi Artikel, Ik vraag me alleen af welke rol de energievergelijkingssites gespeeld hebben. Als ik op zoek ga naar een nieuwe energiecontract, vindt ik het altijd een ondoenlijke zaak om naar de websites van alle afzonderlijke leveranciers te gaan en de aanbiedingen vervolgens te gaan vergelijken.
    Als dit ook is gebeurd lijkt het me dat de leverancier die toen toevallig het beste aanbod had tijdens de uitvoer van dit onderzoek als beste uit de bus komt.
    Of mochten de respondenten niet van dergelijke sites gebruik maken?

    geplaatst op
  • Wat n non sense onderzoek.
    40 mensen achter een computer vraag je hoe ze over 30 energiebedrijven denken.
    Daaruit komen 15 energiebedrijven naar voren.
    De andere 15 worden niet gevonden in de 'thuissituatie'


    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.