Onderzoek: Hoe Google reviews modereert en wat jij kunt doen

Belangrijkste trends en cijfers

Uit de analyse blijkt dat:

• 73,1% van de verwijderde reviews bestaat uit 5-sterrenbeoordelingen, gevolgd door 1-sterrenbeoordelingen (12,8%).
• Middelmatige beoordelingen (2-4 sterren) worden minder vaak verwijderd vanwege hun evenwichtige aard.
• “Service en personeel” als onderwerp in reviews blijkt risicovol; deze feedback wordt vaker verwijderd vanwege algemene of niet-authentieke inhoud.

De hoogste piek in verwijderde reviews werd waargenomen in oktober 2024, samenvallend met de uitrol van Google’s Spam Update. Deze update richtte zich op het opschonen van spam, waaronder frauduleuze reviews. Ook de Core Update van november, gericht op zoekresultatenkwaliteit, leidde mogelijk tot een toename in verwijderingen.

Daarnaast tonen gegevens aan dat negatieve reviews (1-2 sterren) vaak langer zijn omdat ontevreden klanten gedetailleerd hun ervaringen delen, terwijl korte en extreem positieve reviews zoals “Geweldig!” vaker worden gemarkeerd door Google.

Factoren die verwijdering beïnvloeden

Het onderzoek identificeerde de volgende factoren die bijdragen aan het risico dat reviews worden verwijderd:

1. Gebrek aan betrokkenheid

• 66,1% van de verwijderde reviews kreeg geen reactie van het bedrijf.
• Als je actief reageert op reviews, laat je zien dat je betrokken bent. Dit verkleint het risico op verwijdering.

2. Inhoudelijke kenmerken

• Het sentiment, de lengte en de beoordeling van een review spelen een rol in de moderatie.
• Reviews met een zeer kort format of overdreven taalgebruik worden vaker als verdacht beschouwd.

3. Gedrag van recensenten

• Recensenten die binnen korte tijd veel reviews achterlaten of repetitief gedrag vertonen, worden eerder als onbetrouwbaar aangemerkt.

Daarnaast bleek uit de analyse dat bepaalde sectoren meer risico lopen. Zo worden reviews in klantgerichte sectoren zoals Hospitality & Travel, Educatie en Food & Beverage vaker verwijderd. Dit komt door de hogere mate van klantinteractie en de emotionele aard van de feedback in deze industrieën.

Machine learning insights

Google maakt steeds meer gebruik van machine learning (ML) om verdachte reviews te identificeren en te verwijderen. Uit een analyse met een Random Forest-model bleek dat de volgende vier factoren significant bijdragen aan het risico van verwijdering:

1. Lengte van de review: Kortere reviews lopen meer risico.
2. Aantal woorden: Reviews met zeer weinig of juist veel woorden kunnen verdacht lijken.
3. Sentiment: Overdreven positieve of negatieve tonen worden strenger beoordeeld.
4. Beoordeling: 5-sterren- en 1-sterrenreviews worden vaker verwijderd dan middelmatige reviews.

Andere onderzoeken tonen aan dat reviewer-gedrag, zoals de frequentie en timing van reviews, sterke indicatoren zijn van authenticiteit. Dit onderstreept het belang van zorgvuldig beheer van zowel inhoud als gedrag rondom reviews.

Wat jij kunt doen

Gebaseerd op de bevindingen van het onderzoek zijn er verschillende aanbevelingen om het risico op verwijdering van reviews te minimaliseren:

1. Reageer actief op reviews

Laat zien dat je betrokken bent bij de feedback van jouw klanten.

2. Vermijd gestimuleerde beoordelingen

Focus op organische reviews door oprechte feedback van klanten aan te moedigen.

3. Monitor algoritme-updates

Blijf op de hoogte van wijzigingen in het moderatiebeleid van Google.

4. Gebruik tools om reviews te analyseren

Tools zoals GMBapi.com helpen bij het identificeren van trends en het beheren van jouw online reputatie.

5. Rapporteer verdachte reviews

Meld nepreviews om de integriteit van het platform te ondersteunen.

Conclusie

Google’s intensieve moderatiebeleid is gericht op het behouden van de betrouwbaarheid van het reviewplatform. Dit heeft directe gevolgen voor jou als ondernemer, zeker nu reviews steeds meer invloed hebben op AI-gestuurde SEO-functionaliteiten. Het is belangrijk om een proactieve aanpak te hanteren: moedig gedetailleerde en authentieke feedback aan, toon betrokkenheid en blijf alert op veranderingen in Google’s algoritmes.

Met een strategische focus op reviewbeheer kun jij niet alleen jouw online reputatie beschermen, maar ook profiteren van een positieve impact op lokale SEO en klantvertrouwen.

Lees hier het hele onderzoek.