Onderzoek: de stand van webcare in Nederland 2016

Webcare is en blijft nog steeds persoonlijk

In het onderzoek naar de Stand van Webcare in 2015 werd al geconstateerd dat webcare een vanzelfsprekend onderdeel van digitaal klantcontact is. In 2016 wordt dat beeld bevestigd en geven de deelnemers aan dat het steeds meer een geïntegreerde, doordachte en vooraf beschreven wijze van digitaal klantcontact is geworden. Ondanks de vele beloften over bots en artificial intelligence is het nog steeds de mens die veelal webcare doet. Echter overwegen wel steeds meer organisaties om een bot of systeem voor geautomatiseerde beantwoording te gaan gebruiken. Een enkeling doet dit al.

In december 2016 werden al twintig bevindingen uit het onderzoek naar de Stand van Webcare 2016 in een overzichtelijke infographic gepubliceerd. Deze twintig bevindingen waren toegespitst op de vraag of organisaties bij webcare de klant écht in beeld hebben.

Facebook Messenger, Snapchat en WhatsApp in opkomst

In 2016 zien we de opkomst van het gebruik van platformen als WhatsApp, Snapchat en Facebook Messenger. Dit naast de ‘standaard’ monitoring en webcare op platformen als Twitter en Facebook. Ook geven de deelnemers aan dat ze verwachten dat het gebruik van besloten platformen, het sturen van privéberichten en het daarmee 1-op-1 communiceren tussen klant en organisatie gaat toenemen. Ook geven diverse organisaties aan ook webcare te doen op Linkedin.

Deels geïntegreerd, maar vaak nog geïsoleerd

In 2015 registreerde 64 procent van de organisaties, in onderzoek het naar de stand van webcare in 2015, klantcontact via webcare niet. In 2016 geeft een kleine meerderheid van de organisaties, 52 procent, aan klantcontact – dat via webcare binnenkomt- op te slaan in hun crm-systeem. Dit betekent een stijging van 16 procent ten opzichte van vorig jaar als het gaat om organisaties die klantcontact via webcare structureel vastleggen in het crm-systeem. Het gevolg daarvan is ook dat er steeds meer een compleet klantbeeld binnen deze organisaties ontstaat.

Een klein gedeelte van de organisaties (15 procent) heeft het registreren van klantcontact in hun crm-systeem geautomatiseerd, al dan niet realtime. Dit is mede mogelijk omdat de deelnemers vrijwel allemaal (89 procent) een online monitoringtool gebruiken voor het monitoren en beantwoorden van berichten op social media.

Webcare weet wat er speelt

Meer dan de helft van de deelnemers van het onderzoek naar de stand van webcare 2016 heeft in beeld welke thema’s, vragen en onderwerp er spelen bij klanten. Ze zijn voorbereid, kunnen vragen voorkomen met preventieve webcare en eventueel verwijzen naar webpagina’s, FAQ’s en/of klantcommunities waar het uitgebreide antwoord staat.

Webcare is meer dan alleen een klaagmuur

Het verhaal wil dat ‘ontevreden klanten’ vooral social media inzetten als ‘klaagmuur’ en zo de organisatie onder druk willen zetten met openbare en negatieve berichten. Vaak herhalend en met als doel om de organisatie tegemoet te laten komen aan hun eisen. De deelnemende webcareteams ontvangen echter meer berichten met positief en neutraal sentiment dan de verwachtte klaagtweets.

Customer Service is vaak reden en plek in de organisatie voor webcare

Customer service is ook in 2016 de allerbelangrijkste reden voor de deelnemende organisaties om aan webcare te doen. De afdeling customer service is ook in 2016 de meest genoemde plek voor webcare in de organisatie. Opnieuw gevolgd door de afdeling communicatie en daarna de marketingafdeling.

Engagement en proactieve webcare nemen toe

Webcare start per definitie reactief, maar meer dan 45 procent van organisaties geeft aan ook aan proactieve webcare te doen. Niet alleen op Twitter, waar de etiquette dit meer toestaat, maar ook op andere platformen. Ook geeft 37 procent van de deelnemers aan dat ze ook reageren op berichten waar geen directe vraag of klacht in staat. Hiermee neemt het aandeel engagement toe; webcare reageert dus niet alleen meer op berichten die gerelateerd zijn aan service.

Webcare is en blijft nog steeds persoonlijk

De nabije toekomst wordt nog niet direct bepaald door chatbots en geautomatiseerde systemen op basis van kunstmatige intelligentie. Nog niet althans. Webcare blijft een menselijke taak, waarbij een systeem soms kan ondersteunen bij het voorspellen van een antwoord.

Dit wordt echter pas in 1 van de 97 ondervraagde organisaties daadwerkelijk toegepast. Diverse andere organisaties overwegen wel de inzet of werken momenteel aan een pilot, maar passen het nog niet operationeel toe. De deelnemers verwachten echter ook niet dat alle dialogen bij webcare door een bot of systeem overgenomen kunnen worden.

Over het onderzoek

In het onderzoeksrapport wordt door middel van inzichtelijke grafieken de inrichting en resultaten van webcare bij organisaties uitgelicht. Onderzocht is hoe organisaties in Nederland aan webcare doen, met welk doel en welke effecten zij zien. Naast de gebruikelijke onderwerpen is in het onderzoek van 2016 is specifiek gekeken naar de mate waarin en de manier waarop organisaties zich ‘verdiepen’ in de klant waarmee zij via social media in gesprek zijn.

In totaal hebben 97 Nederlandse organisaties meegedaan aan het onderzoek in 2016. Daarvan is 60 procent commercieel actief, de rest is non-profit. Een groot deel van de deelnemers (61 procent) richt zich alleen op Nederland, terwijl een deel zich ook op een bredere geografische regio (België, Europe en verder) richt.

Download het onderzoek naar de Stand van Webcare 2016 in Nederland

Het onderzoek de Stand van webcare 2016 is een samenwerking tussen Renée van Os en Daphne Hachmang van de HAN en Marco Derksen en Arne Keuning van Upstream. De gehele lijst van deelnemende organisaties aan het onderzoek Stand van Webcare 2016 is bijgevoegd in het onderzoeksrapport.