Online marketing behoeft offline ondersteuning
Online marketing kan alleen met succes bedreven worden als de juiste soort en hoeveelheid offline ondersteuning er is.
Uit uiteenlopend onderzoek concludeert de HPI Research Group dat succesvolle e-marketing alleen haalbaar is als er aan bepaalde voorwaarden wordt voldaan. Ten eerste moeten er ?klantresponsieve? high-touch customer-supportprogramma?s zijn, dat wil zeggen: menselijke interactie en ondersteuning bij het online gebeuren. Klanten willen – bijvoorbeeld voor vragen of assistentie – contact kunnen hebben met mensen van vlees en bloed. Vaak is een telefoonlijn of callcenter voldoende.
Ten tweede moet aan klanten multichannel-toegang worden geboden: internet mag niet het enige verkoop- of distributiekanaal zijn. De klassieke (offline)marketingprincipes gelden ook voor e-commerce ? misschien zelfs wel des te m??r.
Ten derde moeten bedrijven goed inzicht krijgen in de omstandigheid dat de machtsverhoudingen tussen aanbieder en klant veranderen. De relaties tussen bedrijven en klanten worden bilateraler, met tweerichtingsverkeer in plaats van het traditionele eenrichtingsverkeer. De klant verwacht en krijgt meer macht, inbreng, zeggenschap en transparantie.
Bron: Admap
