Online reputatie management: niet alleen voor grote bedrijven
”Look who’s talking about you online” kopt Wall Street Journal Online vandaag. Daarmee wordt niet alleen gedoeld op de grote bedrijven, maar vooral ook op de kleinere ondernemingen.
In het artikel wordt het voorbeeld aangehaald van een eigenaresse van een beauty spa die erachter komt dat haar kritieken online niet al te best zijn. Ze besloot het heft in handen te nemen en klom in de e-mail. Ze schreef alle ontevreden klanten een mailtje om te vragen wat precies de klachten waren met als doel ze op te lossen. Tevreden klanten schreef ze ook een e-mail om ze te bedanken voor hun positieve commentaar. Met relatief weinig inspanning wist de eigenaresse van dat bedrijf op een positieve manier buzz rondom het bedrijf te creëren. De klanten die eerder negatief hadden schreven werden bijvoorbeeld uitgenodigd om gratis nog eens langs te komen. In veel gevallen herzagen die klanten daarna hun negatieve mening over het bedrijf. Enkele maanden later was online de waardering voor dit bedrijf flink verbeterd.
Niet alleen grote bedrijven, maar ook kleine bedrijven doen er goed aan regelmatig de blogs en fora af te struinen naar berichten waarin het bedrijf wordt genoemd. En eventueel te reageren op de berichten. Een enkel negatief bericht te midden van positieve berichten is geen aanleiding om in paniek te raken. De lezers van dat bericht zullen waarschijnlijk sympathie voelen voor het bedrijf in plaats van voor die ene negatieve blogger. Natuurlijk moet de schrijver van het negatieve bericht wel worden benaderd en moet worden geprobeerd de klachten te verhelpen. Volgens Wall Street Journal zou het bedrijf ook kunnen overwegen om fans te vragen om over haar te schrijven. Ik twijfel of dat echt zoden aan de dijk zal zetten. Het zou kunnen werken als die fans dan niet al te veel halleluja over het bedrijf gaan verkondigen. Te positieve berichten wekken argwaan op. Als de klant twijfelt of het positieve bericht wel oprecht is, is dat eerder schadelijk voor de reputatie van het bedrijf dan dat het de reputatie goed zal doen.
Ik ben het helemaal met Wall Street Journal eens dat online reputatie management niet alleen iets voor grote bedrijven is. Kleine bedrijven moeten ook online hun reputatie in de gaten houden. Voor deze kleine bedrijven is het misschien nog wel lastiger om online de reputatie te bestendigen of te verbeteren. Voor zowel grotere als kleinere bedrijven geldt dat een goede reputatie de verkoopcijfers ten goede komt. Voor grote bedrijven is het online managen van de reputatie waarschijnlijk meer werk dan voor die kleinere bedrijven omdat er over grotere bedrijven over het algemeen meer wordt geschreven, maar dat vrijwaart de kleinere bedrijven niet. Grotere bedrijven zouden eerder in eigen huis het web kunnen monitoren omdat zij vaker gespecialiseerde mensen in huis hebben die dit zouden kunnen doen. Voor kleine bedrijven is dat wellicht wat lastiger. Maar deze bedrijven zouden dan moeten overwegen om het managen van de online reputatie uit te besteden.
Caroline Korsten is actief op het internet sinds midden jaren negentig. Ze studeerde communicatie en (gezondheids)psychologie en heeft een brede kennis en werkervaring op het gebied van PR, journalistiek, marketingcommunicatie en reputatiemanagement. Gewerkt bij diverse multinationals. Deze Europa-trotter woonde vier jaar in Duitsland en twee jaar in Engeland. Geinteresseerd in alles wat met online communicatie en psychologie te maken heeft.
Reputatiemanagement is niet alleen iets voor bedrijven. Ook personen zouden hun online naam hoog moeten houden. Zelfs als een gebruikersnaam niet direct te koppelen is aan een fysiek persoon, dien je op te passen wat je schrijft en wat er over je wordt geschreven.
Je reputatie hoog houden is online moeilijker dan offline, omdat ieder negatief bericht zelfs na jaren nog kan worden gevonden. Negatieve dingen worden harder bestraft, dan positieve dingen worden beloond. En het is vrijwel niet mogelijk je te verschuilen in de anonimiteit van het internet.
Wees dus online nog voorzichtiger met wat je schrijft en doet, dan offline!
Ik ben het helemaal eens met het stuk van Wall Street Journal. Niet om te spammen, maar meer vanwege enthousiasme wil ik kwijt dat SNT 2 nieuwe diensten heeft ontwikkeld, Netwatch en Netcare, waar voor kleine en grotere organisaties het internet wordt gemonitord en eventueel op kan worden geacteerd. Het stuk van Wall Street Journal toont maar weer aan hoe belangrijk het is om je online reputatie erg goed in de gaten te houden.
@Funky: klein beetje spammen is dat natuurlijk wel 😉
Maar wellicht is het voor de lezer wel interessant om een overzicht te hebben van partijen die met SERM bezig zijn. Wie kent Nederlandse partijen en/of diensten op dit gebied?
Ik denk dat je sowieso de grote zoekmachine marketing bureaus hiervoor kunt benaderen.
@Andre: hebben die allemaal voldoende kennis van zaken denk je? En wat bieden ze dan precies aan?
Op het gebied van search reputatie kunnen de grotere bureaus dit wel aan. Net als ‘spammende’ Funky zijn er meer partijen mee bezig gelukkig ;))
Maar als je breder dan search engine reputation gaat (naar online reputatie management), dan wordt het ook een verhaal dat zo ver gaat dat je je marketing- en supportprocessen ook moet aanpassen. Net zoals die mevrouw in het voorbeeld doet: mensen mailen, bloggers en reviewers benaderen die negatief/positief over je schrijven, met je supportafdeling de online gemelde problemen aanpakken en wereldkundig maken dat je het hebt opgelost (of het liefst door die bloggers zelf laten publiceren), etc.
Dit zijn zaken die je alleen intern als organisatie kunt oppikken binnen je totale online proces. De ondersteuning van bijvoorbeeld zoekmachine bureaus is wat dat betreft een opstapje om het intern verder op te pikken.
zou natuurlijk een nieuwe dienst voor de PR bureaus moeten zijn, alleen de PR bureaus die ik ken wseten niet eens wat een corporate blog is, dus welke nieuwe partij pakt de handschoen op?
Binnen onze bedrijven scannen we de blogs centraal via de reeds genoemde google alerts etc. en laat ik vervolgens de betrokken vestigings manager direct en rechtstreeks reageren. Positieve verhalen doen we via het laten bloggen van onze stakeholders (zowel medewerkers, leveranciers en klanten) op onze corporate site…
SNT heeft deze dienst, Netwatch en Netcare.
Maar aangezien dit geen product promotie log is, wil ik met alle plezier meer over de dienst vertellen, indien dat gewenst is natuurlijk?!
Ik biedt zelf diensten voor het opschonen van de reeds geplaatste negatieve berichten die de zoekresultaten vervuilen, maar dat is natuurlijk niet alles dat nodig is. Voorkomen is beter dan genezen.
Er moet bij bedrijven (en personen) meer begrip komen dat al hun handelingen effect kunnen hebben op de reputatie die ze online hebben. Met workshops bij bedrijven en presentaties tijdens congressen probeer ik in ieder geval meer awareness voor deze problematiek te krijgen, maar uiteindelijk is iedereen zelf verantwoordelijk. Je kunt ze natuurlijk wel een beetje onddersteunen waar dat nodig is.
In mijn duistere verleden heb ik ook meegewerkt aan het vernietigen van reputaties. Dat is een stuk gemakkelijker, maar natuurlijk niet geheel ethisch verantwoord.
Is dit het spel “Haal de rotte appel eruit!” ?
Als we dan toch allemaal onszelf naar voren aan het schuiven zijn, dan doe ik dat ook maar 😉
Ik benader reputatiemanagement niet vanuit SEO (daar zijn anderen veel beter in) maar vanuit de PR-kant. En daarbij maakt het mij niet uit of het kleine of grote bedrijven zijn 😉
Eigenaren van webshop vallen of staan met de feedback van klanten en hun reputatie. Als er op fora veel negatieve reacties zijn over de producten, levertijd of afhandeling dan kan dat de kop kosten. Het is dus zeker een must om met Google Alerts op de hoogte te blijven, en zorgen dat er ook veel positieve berichten verspreid worden.
In mijn optiek kun je PR en free publicity managen door online marketing media/middelen te moniteren via bovengenoemde tools en deze bewust in je (online) marketingmix te integreren. Met online marketing media/middelen bedoel ik vooral: zoekmachines, websites met veel user generated content, weblogs en andere social media.
Succesvolle praktijkvoorbeelden van bedrijven die hun reputatie en bekendheid vergroten via een uitgekiende strategie zijn mijns inziens Stormhoek (dat bloggers benaderde om hun wijn te proberen) en Holland.com (dat populaire Amerikaanse bloggers vroeg om gratis naar Amsterdam te komen). En Stormhoek was een klein bedrijf, dus zij bewijzen dat de kleintjes het kunnen. Stormhoek heeft dit echter uitbesteed aan reclameman Hugh Macleod (gapingvoid.com).
Maar het uitdenken en toepassen van een serieuze strategie om digital dirt tegen te gaan, loont pas echt voor grote bedrijven.
Hoe vooral kleine partijen en MKB’ers dit zouden moeten doen in de toekomst? Geheel zelfstandig! Elke slimme ondernemer snapt dat zijn product of dienst moet voldoen aan de wensen van zijn klanten en dat hij wat extra’s moet brengen om onderscheidend te zijn ten opzichte van zijn concurrenten. Dan valt een online publicatie over die ene misser niet op tussen alle tevreden recensies en postings.
Wij zien met onze online knipseldienst dat het klantenbestand is opgebouwd uit 50% corporates en 50% uit (groot) MKB.
Hier zijn het met name de DGA’s die al slim genoeg inspelen op de trend om op internet niet alleen je eigen bedrijf te monitoren, maar ook je concurenten (ook dat is reputatiemanagement?!).
Helemaal mee eens Paul… Er kan niks mis zijn met je eigen reputatie, maar als die van je concurrent ineens extreem veel beter wordt, verlies je het nog steeds…
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!