Optimaliseren van Klantbeleving in B2B Markten

De professionals die deel uitmaken van de DMU en waar je als B2B marketeer mee in aanraking komt, zijn in hun vrije tijd gewoon consumenten. Ze hebben inmiddels hoge eisen gesteld aan hun (privé) B2C aankopen en verwachten een moeiteloze (online) ervaring. Het is dan ook geen verrassing dat de verwachtingen van klanten in een B2B omgeving steeds hoger worden. Als B2B marketeer is het aan jou om hier op een succesvolle wijze mee om te gaan. Het bieden van een bijzondere klantervaring is daarbij van groot belang.

Wat is customer experience?

Het begrip wordt in verschillende contexten en op diverse manieren gebruikt, wat vaak leidt tot verschillende definities en misverstanden. In zijn meest letterlijke betekenis staat Customer Experience (CX) voor de perceptie en beleving van de klant.

Als het over CX gaat, verwijst het meestal naar een organisatorische gedachtegoed. In deze context is CX een denkwijze waarbij alle beslissingen, zowel op strategisch als operationeel niveau, worden genomen met de beleving van de klant in het achterhoofd. Hierbij is het belangrijk te bedenken dat deze ervaring voor iedere individu anders is. Twee personen kunnen op exact dezelfde plaats en in exact dezelfde situatie een verschillende beleving hebben.

In een organisatie die gedreven wordt door Customer Experience (CX), vormt de klant de levensader die door de gehele organisatie stroomt. CX gaat verder dan alleen het leveren van een optimale service of het in kaart brengen van de klantreis. Bovendien heeft niet elke organisatie als doel een voortreffelijke klantbeleving te bieden; het is een strategische keuze. Als organisatie kun je net zo goed beslissen om je te profileren als prijsvechter en de gehele organisatie af te stemmen op het minimaliseren van de (kost)prijs.

Hoogste Prioriteiten voor Klantbeleving in B2B

Uit het rapport van Wpromote (via marketingcharts) komt naar voren welke prioriteiten het belangrijkst zijn bij het verbeteren van de CX. De meest genoemde prioriteit is het verbreden van de strategieën voor het behouden van huidige klanten. Daarnaast zijn ook het investeren in content en het creëren van een seamless brand experience voor veel organisaties belangrijk.

Ook het implementeren en verfijnen van AI-initiatieven is voor B2B-organisaties een belangrijke methode om de CX te verbeteren. Deze AI-aanpak richt zich voornamelijk op het personaliseren van de klantbeleving. Acht op de tien B2B-marketeers verwachten het komende jaar een grotere integratie van AI in hun techstack.

De B2B customer journey

Zoals eerder beschreven, is het opstellen van een klantreis slechts één van de vele stappen naar een goede CX, maar het is wel een belangrijk instrument. Het in kaart brengen van de klantreis biedt een helder beeld van de huidige situatie. Het wijst aan waar pijnpunten liggen en waar de klant positieve ervaringen beleeft. Op basis hiervan kan de klantbeleving verder geoptimaliseerd worden.

In B2B spelen verschillende personen een rol in het aankoopproces.  Gezamenlijk vormen zij een decision-making unit (DMU). Om beter inzicht te krijgen in de behoeften van de diverse belanghebbenden, is het handig om zogenaamde buyer persona’s te identificeren. Een buyer persona is een denkbeeldige beschrijving van de klant (of het individu binnen de DMU). Je benoemt eigenschappen zoals gedrag, motivatie en voorkeuren. Het is belangrijk om te begrijpen dat bedrijven niet kopen, maar dat mensen die in bedrijven werken dat doen.

Customer experience skills

Hoewel een B2B omgeving duidelijk verschilt van B2C, zijn er ook overeenkomsten. Uiteindelijk moet CX een strategie zijn om je zakelijke doelen te behalen. De vaardigheden die je als professional hiervoor nodig hebt, hebben dezelfde basis. Adoreboard heeft onderzocht welke CX-vaardigheden het meest in trek zijn door meer dan 100 vacatures met behulp van AI te analyseren. Deze competenties vormen de basis voor het opbouwen van een sterke klantrelatie. Denk hierbij aan het definiëren van een effectieve CX-strategie, het verzamelen van waardevolle klantfeedback, het uitvoeren van nauwkeurige gegevensanalyse, het navigeren in het digitale CX-landschap, het in kaart brengen en optimaliseren van de klantreis en het stroomlijnen van processen en workflows voor een naadloze CX-implementatie.

Make impact  

Werk verandert continu en dat vraagt om de juiste kennis en skills. Beeckestijn Business School helpt hiermee. Met compacte en praktische programma’s binnen digital, marketing, cx, data en communicatie door 100% vakexperts. Op zoek naar gratis kennis en inspiratie? Woon een online clinic bij of download een van de whitepapers. #kennisdelen