Over algoritmes die zorgen voor een beter klantcontact

Interview met Jeroen Kromme, medeoprichter van conversational intelligence platform Tailo

Een goede klantenservice is belangrijk. Maar het is voor een bedrijf vaak lastig om in de gaten te houden of alle gesprekken ook echt goed verlopen. Tailo wil de menselijke evaluatie van gesprekken vervangen door zogenoemde ‘conversational analytics’. Algoritmes die data analyseren. Groot voordeel: een algoritme kan veel data verwerken, terwijl een menselijke coach maar een paar gesprekken checkt. “Dat is enorm tijdrovend en het is de vraag welke gesprekken worden teruggeluisterd. De lange gesprekken waarschijnlijk niet, de korte ook niet. Dus dat is niet representatief”, aldus Jeroen Kromme, medeoprichter van Tailo.

Algoritmes zijn binnen vrij korte tijd in te regelen en analyseren elk gesprek. “Wij halen acties en inzichten uit klantgesprekken. We zien voor twee onderdelen grote waarde. Eén is feitelijk de Google Analytics van de klantenservice: waar bellen klanten over, welke vragen worden er gesteld, wat zijn de afhandelingstijden voor die vragen? En twee is meer de assistent/coach. Door inzichten uit de gesprekken te halen kunnen wij een coach adviseren: deze gesprekken zijn interessant om terug te luisteren.

“Voorbeelden van goede gesprekken zijn ook leerzaam”

Om zo te wijzen op aanknopingspunten voor verbetering. Maar ook aandacht vragen voor gesprekken die goed gingen. Voorbeelden van goede gesprekken zijn ook leerzaam.”

15 procent minder telefoongesprekken

Tailo bestaat pas ruim een jaar en is sinds begin dit jaar live. “Een paar weken geleden waren we bij een grote vliegtuigmaatschappij. Wat ze door onze tool zagen is dat 15 procent van het telefoonverkeer komt doordat de bevestigingsmail van de boeking niet aankomt. Dus 15 procent van de telefoongesprekken gaat over het niet ontvangen van een bevestigingsmail. Dat blijkt uit onze data en dat wisten ze daarvoor niet. Ze wisten niet eens dat het speelde. Nu wel. Als je dat weet op te lossen dan, scheelt dat 15 procent aan telefoongesprekken.” Tailo kan niet alleen telefoongesprekken analyseren, maar ook mail.

Aanknopingspunten

“Een dame mailde naar haar verzekeringsmaatschappij. Ze begon te vertellen dat ze ging samenwonen met haar vriend. En dat ze bij een poging tot doorgeven van haar nieuwe adres een nieuw wachtwoord nodig had, maar dat de resetknop niet werkte. Dat mailtje wordt normaal gesproken afgeboekt met de opmerking ‘krijgt geen nieuw wachtwoord’. Maar de informatie dat ze gaat samenwonen, gaat dan verloren. Terwijl die wel waardevol is. Als je echt relevant voor een klant wilt zijn dan is dat een aanknopingspunt om op in te gaan.”

Kromme en zijn team zijn zelf verrast over hoe goed de zaken gaan. Waar ze nu nog vaak tegenaan lopen is verouderde telefoonsystemen waar je lastig data uit kunt halen. Daarnaast vraagt Tailo om een bedrijfscultuur die openstaat voor verandering. “Het gaat niet alleen om de tool, het gaat om het hele proces. Het houdt ook niet op bij het inzicht, de business moet ermee aan de slag. Dat is een leerproces waar je doorheen moet. Daar zitten zeker cultuurelementen in. Als je het hebt over machine learning of data dan gaan sommige mensen direct met de hakken in het zand.”

Kost geen banen

Toch hoeven mensen volgens Kromme niet bang te zijn dat zijn systeem banen kost. “We noemen onszelf de assistent coach: we zetten de pionnen op de juiste plek neer. Ik denk dat chatbots de makkelijke vragen zullen overnemen, maar dan blijven de complexe vragen over. Daar hebben echte mensen dan meer tijd voor.”

“Waar zit waarde voor jou? Kunnen we eentjes en nulletjes omzetten in waarde voor een bedrijf?”

Het team van Tailo bestaat op dit moment uit vijf vaste krachten en veel hulp daar omheen. Uitbreiding naar het buitenland staat al op het programma. Daarbij zal vooral gekeken worden naar niet-Engelstalige landen. “Maar we willen zeker naar het buitenland. De meeste concurrenten zitten in het buitenland en richten zich op de Engelse taal. Er zijn in Nederland wel meer partijen die in hetzelfde domein zitten. Zij komen vanuit spraakherkenning en proberen die stap daarna te zetten. Wij komen vanuit de advieskant en de data science-kant. Waar zit waarde voor jou? Kunnen we eentjes en nulletjes omzetten in waarde voor een bedrijf?”

Nieuwe klanten worden binnengehaald met goede voorbeelden. “Bij een verzekeraar zagen we dat mensen die eerst op ‘mijn omgeving’ zaten daarna toch gingen bellen. Waarom? 75 procent van die mensen belt omdat ze iets willen regelen voor een familielid en dat kon niet op de ‘mijn pagina’. Als je dat soort procesdingen en de businesscase kunt laten zien met de klanttevredenheidcijfers ernaast dan kun je bedrijven wel overtuigen.”

Het hele interview met Kromme kun je hier zien: