Paul Wassenaar (Justlease.nl): “Wij willen de ultieme vrijheid in automobiliteit brengen!”

Leasen.nl is bij consumenten favoriet wanneer ze op zoek gaan naar een private leaseauto, zo bleek uit dit recente WUA Tracker-onderzoek. Paul Wassenaar is manager bij Justlease.nl, waar Leasen.nl deel van uitmaakt als onderdeel van Terberg Leasing. Een gesprek over de klant als koning, de beste mobiliteitsoplossing, het afdwingen van een 9+ organisatie en elektrische fietsen.

Jullie scoren het hoogst van alle aanbieders. Wat gaat er allemaal goed bij Leasen.nl?

“Toen wij begonnen met private lease waren Noordlease en MijnDomein de twee concurrenten. Ik heb heel veel respect voor ze, ze hebben de stap naar private lease eerder gemaakt dan wij. We hebben heel goed naar ze gekeken, maar onszelf ook heel erg afgevraagd hoe we onderscheidend konden zijn. En dan moet je óók echt het verschil maken. Wij hebben er bijvoorbeeld voor gekozen helemaal voor online te gaan, waar anderen grote fysieke winkels onderhouden. We zijn nu marktleider en moeten kijken wat de volgende stap gaat zijn in ons ondernemerschap.”

“Bij autorijden zijn er heel veel kosten tússen de consument en de fabriek. Auto’s gaan op transport, worden ergens neergezet, er wordt overgeproduceerd. Ze worden verdeeld over verschillende landen, er zit een importhuis tussen. Vervolgens gaan ze naar een dealer. Wie zit er te wachten op al die kosten? Ik kan alleen maar de beste zijn door die hele keten te doorbreken en volgens de Airbnb-methode te zeggen: alles wat er tussen huis en klant zit, weg ermee, om zo gelijkwaardigheid te realiseren.”

“We hebben hier bij Justlease.nl drie belangrijke doelstellingen waar we iedere dag op focussen. De eerste is de 9+ organisatie. De tweede is rendement en de derde is aantallen. Die aantallen zijn een gevolg van alles wat daarvoor goed gaat. We hebben een stabiel groeipad te pakken en laten dit nu ook niet meer los. We zien dat inmiddels zestig procent van onze klanten niet meer bij ons komt via een zoekmachine. Die komen direct via een aanbeveling van vrienden of familie.”

“We doen veel a/b testen, we laten continu de data en analytics voor ons werken”

Welke rol speelt klantonderzoek en de klant centraal stellen in jouw dagelijkse werk?

“We hebben onze organisatie ingedeeld in squads en tribes en we draaien in vijf teams, met allemaal een focuspunt op iets dat de klant belangrijk vindt. De manier waarop we klantonderzoek doen en hoe we daarnaar kijken worden voor ons belangrijker naarmate wij als organisatie ons verder ontwikkelen. Je hoeft geen grote naamsbekendheid te hebben om een heel betrouwbaar merk te zijn. Zo zie je maar: het online spel is écht anders dan traditionele marketing. Je leert veel sneller, het tempo in ontwikkelingen ligt hoger. Maar: dan moet je wel open staan voor klantenfeedback, voor de cijfers, voor de achterliggende data.

“We hebben een klantenpanel van driehonderd rijders die we regelmatig vragen stellen en we zijn de enige leasemaatschappij die een mobiele app als centraal service-orgaan heeft. De app op jouw telefoon is belangrijker dan de auto waar je in rijdt. Ook aan de new business kant doen we klantonderzoek. Daarnaast doen we via groepsdiscussies ook kwalitatief onderzoek. Maar we hebben ook feedbacktools en polls op de site, we doen veel a/b testen, we laten continu de data en analytics voor ons werken.

“Zodra je eenmaal klant bent bij ons, dan begint ons serviceapparaat te draaien. Je gaat als klant zoveel meemaken in vier jaar tijd. Van onderhoud tot schade en pech op vakanties. Elk proces meten wij door en elke afdeling is daarvoor verantwoordelijk. We zien, ook aan de teams die aan de ‘achterkant’ aan de site en de app werken en ontwikkelen, dat het maken van keuzes steeds meer gaat over de toegevoegde waarde voor de klant. Doe dingen waar klanten op zitten te wachten, focus je op de zaken die voor de klant écht relevant zijn.”

Wat is jouw grootste digitale challenge?

“De kern van onze uitdaging is de aannames en onwetendheid rondom private lease weg te nemen. Zodra mensen met ons in contact zijn, hebben we een hele hoge score, digitaal is het lastig dat contact tot stand te brengen. Wij werken alleen digitaal en online en we creëren een nieuwe automarkt die tot nu toe eigenlijk altijd offline is geweest. Oriënteren doe je misschien online, maar het kópen van een auto, dat doen veel mensen nog offline. Je koopt bij een dealer, op koopshows, misschien wil je voordat je koopt per se een proefrit. Private lease is relatief nieuw. Mensen zijn cognitief dissonant. Het product private lease moet veel vaker in overweging genomen worden: ik ga óf leasen, of kopen. Of: ik ga óf leasen, of financieren. Als je financieel gedreven bent, écht gaat doorrekenen wat een auto je kost met alles wat erbij hoort, dan kan ik je overtuigen.

“Wij zijn dus eerder een Coolblue dan een Bol.com.”

“Wij hebben, heel simpel, de beste mobiliteitsoplossing van Nederland. Dat hebben we op het gebied van organisatie, service, qua prijs, qua online zoekgemak. We zijn op dit moment in dit opzicht nog redelijk generalistisch bezig met brede Adwords-campagnes bijvoorbeeld. We moeten, ook offline, aanwezig zijn daar waar de behoefte is. Dus ook op het moment dat jij je auto naar de garage brengt en een hoge rekening krijgt voorgeschoteld. Ga je dan voor de reparatie, óf bestel je een auto bij ons volgens het principe ‘vandaag bestellen = morgen rijden’?

“Mensen denken dat je bij private lease ook bijtelling hebt. Daar hebben wij wel last van, ja. Waar we ook last van hebben is het gegeven dat als je een leaseauto gaat rijden, dit volgens de AFM een financiering is. Wij zien het als huur, wettelijk is dat ook zo. Maar, de AFM ziet het als een financiële verplichting voor de langere termijn en dat is het óók. Dan zie je dat mensen toch gaan kiezen voor het blijven rijden van een tien jaar oude diesel, omdat je dan minder financiële lasten zou hebben. Dat is niet zo, reken het maar uit. Het risico van een oudere auto rijden is véél groter met alle reparaties die je kunt verwachten. Een beetje reparatie kost zo 1000 euro. Waar komt die vandaan? Van je spaarrekening, als je die hebt. Dan kun je andere dingen weer niet betalen. Voor ons is het de uitdaging hier de gulden middenweg in te vinden voor consumenten.”

Hoe kijk jij aan tegen service in verhouding tot sales. Zou service uiteindelijk het nieuwe sales kunnen zijn in jouw branche?

“Ik wil dat nieuwe klanten de bevestiging krijgen van bestaande klanten dat wij de juiste partij zijn met een heel goed product, zoals gezegd is dit bij ruim zestig procent van de nieuwe klanten het geval. Daardoor genereer je meer sales, dat is logisch. Maar, tegelijkertijd, de kern van een familiebedrijf is dat je familie blijft. Als klanten eventueel problemen ondervinden, dan is zoeken naar een oplossing het allereerste wat wij doen. Koste wat het kost.

“Uiteindelijk kan je als bedrijf gewoon geen slecht product leveren. Een slecht product heeft invloed op je new business en op retentie. Je kan wél zeggen dat je de laagste prijs biedt en dat je daardoor dingen moet laten, dat consumenten niet alles krijgen wat een ander bedrijf mogelijk wel levert voor meer geld. Je kan alleen níet zeggen: je krijgt dit of dat en het vervolgens niet leveren. Online word je dan aan de hoogste boom opgehangen.

“Wij waren de eerste leasemaatschappij met het Thuiswinkelkeurmerk”

“Wij zijn dus eerder een Coolblue dan een Bol.com. Coolblue zegt: elke ervaring die je bij ons hebt, moet perfect zijn. Uiteindelijk gaat het op langere termijn in je staart bijten als je het verkeerd doet. Bol.com werkt samen met externe partijen. Ik heb toevallig nu drie keer op rij meegemaakt dat de levering gewoon slecht was. Te laat, ze kunnen het niet vinden, enzovoort. Terwijl Coolblue met die blauwe busjes zélf de levering verzorgt. Dat is ook wat wij doen: we hebben eigen auto’s op kenteken en op voorraad, met eigen transport via ons eigen systeem en je komt je auto hier bij óns in Utrecht ophalen. We hebben alles onder controle.”

En dus… kun je met die controle een 9+ service-ervaring afdwingen in je organisatie?

“Ja, voor het afleveren van auto’s krijgen wij een 9.6 met een NPS van 73. Het is hier één groot feest op zaterdag, de afleverdag van de leaseauto’s. Dat wil je toch niet aan een ander overlaten? Je kán de auto trouwens ook thuis laten afleveren. Wij waren de eerste leasemaatschappij met het Thuiswinkelkeurmerk.”

Staan er nog mooie dingen op stapel bij Leasen.nl binnen jouw aandachtsgebied? Met welke (digitale) innovaties ben je bezig?

“In digital zien we nu de grote stap naar mobiel keihard doordreunen. We hebben een hele grote stap gemaakt, maar het moet nog veel beter. Op merkniveau hadden we eerst zakelijke lease, toen private lease, daar komt nu het leasen van fietsen bij. We krijgen een steeds uitgebreider productengamma en de uitdaging is om het merk Justlease.nl ook online goed te structureren. De vraag is hoe de mobiliteitsmarkt er over 10 jaar uitziet. Wat ik in ieder geval weet, is dat wij er met Justlease.nl een hele grote stempel op gaan drukken. Het maakt ons niet uit hoe, als het maar de beste oplossing is voor de consument.”