Privacywetgeving: beseffen marketeers en verkopers wel wat er op ze af komt?
De nieuwe privacywetgeving dwingt de klant om de dans te leiden
De nieuwe Europese regels voor het verwerken van persoonsgegevens zijn op 14 april 2016 aangenomen door het Europees Parlement, in 2018 moeten deze in de Nederlandse wet zijn geïmplementeerd. In de consumentenmarkt was privacy al een belangrijk issue, in de bedrijvenmarkt zijn marketeers tot nu toe redelijk onbekommerd doorgegaan met ‘acquisitie’ en ‘customer relationship management’. Maar dat zal in 2018 niet meer zo makkelijk gaan: onder de definitie ‘persoonsgegevens’ vallen dan namelijk ook bedrijfsgegevens, zoals een persoonlijk mailadres of een telefoonnummer. Los van de beperkingen voor ‘koude’ acquisitie wordt zelfs de (marketing)communicatie met je klanten ingeperkt: een mailadres van je klant in het systeem mag bijvoorbeeld alleen voor nieuwe aanbiedingen gebruikt worden als de klant daar expliciet toestemming voor heeft gegeven.
Nog meer aanvink-vakjes dus, en wie vinkt ze aan? Ik ben met ‘marketingjuriste’ Charlotte Meindersma in de nieuwe wetgeving gedoken en betoog verderop in dit artikel dat de nieuwe wetgeving eigenlijk om een andere manier van denken bij marketeers en verkopers vraagt. Maar dat is makkelijker gezegd dan gedaan.
De veranderingen
De oude Europese Privacyrichtlijn stamt uit 1995. Deze dekte niet de wijze waarop wij (online) met onze eigen gegevens en die van anderen omgaan. En elk land mocht gedeeltelijk zelf invullen hoe de privacy werd beschermd. Het doel van de nieuwe verordening is om de privacy in de gehele EU zo goed mogelijk gelijk te trekken. Er zijn wel nog erg veel uitzonderingen mogelijk, dus echt één privacywet voor de EU kunnen we deze verordening niet noemen. De persoonsgegevens van individuen worden wel beter beschermd.
De focus van de uitbreidingen zit vooral op het verkleinen op risico’s op lekken, maar tegelijkertijd worden de boetes flink verhoogd (tot vier procent van de wereldwijde omzet). Maar wat voor B2B marketeers en verkopers belangrijk is om te weten, is dat de privacy van een werknemer (jouw ‘lead’) straks dezelfde bescherming krijgt als van een consument. En dat heeft zelfs invloed op communicatie met bestaande klanten.
“Nu moeten er voor elk type content aparte opt-in aanvinkhokjes komen. Ja, mensen laten een e-mailadres achter, maar je kunt ze niet meer automatisch andere digitale content sturen die past bij hun buyer persona en gedrag op de website. Dat is nieuw.”
Marlies Vringer van IT Mobile geeft het voorbeeld voor e-mailmarketing: “Je mag straks pas wat met een e-mailadres doen als die persoon heeft aangegeven wat hij wil dat ermee gebeurt. Voorheen kon je een e-mailadres dat je had verzameld via inschrijving voor een nieuwsbrief bijvoorbeeld ook automatisch gebruiken voor specifieke leadnurturing content. Nu moeten er voor elk type content aparte opt-in aanvinkhokjes komen. Ja, mensen laten een e-mailadres achter, maar je kunt ze niet meer automatisch andere digitale content sturen die past bij hun buyer persona en gedrag op de website. Dat is nieuw.”
Volgens Charlotte is het verbod op het ‘ongevraagd herleiden’ naar een persoon niet helemaal nieuw: “De meeste e-mailadressen zijn altijd al persoonsgegevens geweest. Wanneer een e-mailadres te herleiden is tot een specifiek persoon, is het een persoonsgegeven. Dat wil zeggen dat veel algemene e-mailadressen van bedrijven geen persoonsgegevens zijn, maar e-mailadressen van een bepaalde medewerker wel. Dit geldt uiteraard ook voor bijvoorbeeld persoonlijke telefoonnummers of andere gegevens die te herleiden zijn tot een persoon. Die persoonsgegevens mag je niet zonder toestemming opslaan en gebruiken. Voor het versturen van commerciële e-mails is altijd al vooraf toestemming nodig geweest. Voor persoonlijke of informatieve e-mails is die toestemming niet nodig. Die toestemming moet voldoende specifiek zijn. Een e-mailadres gebruiken voor een ander doel dan waarvoor de toestemming is verkregen, mocht dus al niet. De regel is dus niet nieuw, maar komt nu eindelijk weer wel onder de aandacht bij marketeers.”
En waar moeten die marketeers op letten bij het opslaan van klantgegevens? “Gegevens van klanten mogen opgeslagen en gebruikt worden voor de uitvoering van de overeenkomst. Je mag klanten ook benaderen over producten en diensten die verwant zijn aan dat wat ze al afnemen. Er moet wel enig onderscheid gemaakt worden tussen eenmalige klanten, die eenmalig een product gekocht hebben bijvoorbeeld en personen die langer klant zijn, bijvoorbeeld bij langerlopende diensten of abonnementen.”
“Nieuw is ook dat profilering expliciet wordt genoemd in de verordening. Als persoonsgegevens gebruikt worden om er profielen mee te bouwen, moeten de persoon geïnformeerd worden over de profilering en de gevolgen daarvan.”
Natuurlijk zal de soep in praktijk niet zo heet gegeten worden als deze in de wet wordt opgediend, volgens Charlotte is er zelfs nog ruimte voor acquisitie: “Persoonsgegevens worden veelal openbaar op websites gepubliceerd. Het is een uitnodiging om contact op te nemen, het is impliciete toestemming. Alleen het opslaan van die gegevens en ze opnemen in een mailinglist, daar is nog wel expliciete toestemming voor nodig. Voor eenmalige (en ‘persoonlijke’) acquisitie is de drempel naar mijn idee niet hoger geworden dan deze was.” Maar voor het opstellen van klantprofielen gaat er volgens Charlotte wel veel veranderen.
Profilering in de privacywet
“Nieuw is ook dat profilering expliciet wordt genoemd in de verordening. Als persoonsgegevens gebruikt worden om er profielen mee te bouwen, moeten de persoon geïnformeerd worden over de profilering en de gevolgen daarvan.” Hoe doe je dat? “Informatie over profilering en overige verwerking van persoonsgegevens moet bij het verzamelen medegedeeld worden, te vergelijken met de cookie-mededelingen. Als de gegevens uit een andere bron komen, moet er binnen een redelijke termijn geïnformeerd worden. Die informatieverstrekking is trouwens niet verplicht wanneer dit onmogelijk is, of wanneer het onevenredig veel inspanningen (en geld) zou kosten. Personen moeten overigens te allen tijde en kosteloos bezwaar kunnen maken tegen de verwerking van persoonsgegevens en profilering daarvan, als dit betrekking heeft op direct marketing. Ook hierover moet duidelijk informatie worden verstrekt.”
“In een notendop: de privacyverordening verandert niet erg veel aan onze huidige privacywetgeving, we moeten vooral méér en beter om toestemming gaan vragen. Die toestemming moet expliciet gegeven worden, met een actieve handeling, impliciete toestemming mag niet meer. Bovendien moet er in duidelijke, gewone taal, vermeld worden waarvoor er precies toestemming gevraagd wordt. Verder moeten persoonsgegevens beter beveiligd worden, is er al snel een privacy officer nodig en zijn de boetes bij inbreuken vele malen hoger dan voorheen.”
Zeker grote bedrijven, ook B2B, moeten hun marketing en sales straks dus nog voorzichtiger inrichten. Je moet klanten expliciet vragen of ze wel van jouw toekomstige acquisitie ‘gediend’ zijn, en gezien de lage respons op dit soort mails en de toenemende weerstand tegen acquisitie, zal dat vermoedelijk geen succes worden. Maar is dat erg? Volgens mij niet.
Privacy geen probleem
“The market will have many more dances when customers can take the lead.” Volgens ‘marketingziener’ Doc Searls is de toekomst juist mooi als marketeers en verkopers de macht volledig hebben overgedragen aan kopers. Enkele jaren terug beschreef ik zijn ‘nieuwe’ boek The Intention Economy, waarin hij een toekomst beschrijft van kopers die hun ‘intentions’ (‘ik ben op zoek naar’) in de lucht gooien en wachten op kooptips.
“Big data heeft niet de toekomst heeft, maar juist small data: kopers die kleine digitale lockers met hun gegevens beheren en bepalen wie ze genoeg vertrouwen om daar toegang toe te krijgen.”
Dat mag ook van potentiële leveranciers zijn, zij het dat die vaak niet eens reageren omdat ze te druk zijn met het tonen van advertenties aan mensen die op dat moment totaal geen interesse hebben. Ik zie ze ook steeds vaker voorbij komen: posts in de trant van “Ik zoek iemand die voor ons…” met vaak tientallen of soms wel honderden reacties. Zeker als de zoekvraag te breed is loopt het soms enorm uit de hand, dat ‘intentions posten’ is een vak op zich blijkbaar.
Als Doc Searls gelijk krijgt, en dat heeft hij ook gekregen nadat hij in 1999 The Cluetrain Manifesto schreef, dan doet de koper straks dus de acquisitie. Deze 180graden-draai is echter moeilijk te combineren met marketing en sales vol testosteron die probeert zoveel mogelijk leads zo snel mogelijk door funnels te slepen. Doc (een bijnaam overigens uit zijn DJ-tijd) voorspelt zelfs dat big data niet de toekomst heeft maar juist small data: kopers die kleine digitale lockers met hun gegevens beheren en bepalen wie ze genoeg vertrouwen om daar toegang toe te krijgen.
Toevallig is dat ook één van de speerpunten van de nieuwe privacywetgeving: het tegengaan van het ongebreideld vastleggen van persoonsgegevens in ‘big’ datasystemen en het hieruit afleiden van marketing- en salescampagnes. En volgens Charlotte verandert ook dat: “Personen krijgen de mogelijkheid om hun persoonsgegevens van het ene bedrijf naar het andere over te dragen. Daar moeten de bedrijven (verwerkers) aan meewerken. Personen mogen dus hun kleine digitale lockers van de ene verwerker verhuizen naar de andere.”
Kennis als magneet
Maar als we potentiële kopers niet meer mogen ’targeten’, hoe kunnen we dan ‘sellen’? Dat is in de meeste markten, zeker B2B, heel eenvoudig: vrijwel alle koopprocessen beginnen online, of spelen zich deels online af. De kunst is dan ervoor te zorgen dat je gevonden wordt. Vaak wordt dan gegooid met afkortingen als SEO en SEA, maar dat zijn slechts korte-termijnoplossingen.
Ook als je praat over content marketing dan gaat het al snel over het ‘promoten’: je kennis bij mensen in de strot duwen, of ze op dat moment ‘honger’ hebben of niet.
Google houdt niet van trucs waarmee bedrijven hoger kunnen scoren (behalve hun eigen advertentietrucs natuurlijk), maar wil gewoon dat je antwoord op de vraag van de zoeker geeft. En die antwoorden zijn vaak gewoon in je bedrijf aanwezig, je moet ze echter wel gaan zoeken, halen en online plaatsen. En dat is in theorie makkelijker dan in praktijk, zo merk ik als ik bedrijven bij dit proces begeleid. Want met de transparantie die hiermee gepaard gaat, hebben veel managers en ‘corporate communication officers’ erg veel moeite.
Een conclusie die ik na jarenlang prediken over ‘inbound marketing’ ook heb getrokken is dat bij veel marketeers en salesmensen maar één commerciële route in het hoofd zit: vooruit. Ook als je praat over content marketing dan gaat het al snel over het ‘promoten’: je kennis bij mensen in de strot duwen, of ze op dat moment ‘honger’ hebben of niet. Terwijl de meeste mensen die op een blog landen daar via Google zijn terecht gekomen, vaak nog maanden na publicatie.
Het is een route waar veel commerciële mensen moeite mee hebben: via Google naar jou. Niet alleen omdat ze er zich weinig bij voor kunnen stellen, maar ook omdat ze liever op de ‘oude manier’ werken. Ze hebben altijd met veel plezier ‘gejaagd’ en vinden het moeilijk om nu ‘boer’ te worden. Alhoewel ik laatst een verkoper sprak voor wie het weinig moeite was: “Ik heb mijn tijgerpak uitgetrokken en deel nu mijn kennis online.” Het kan dus wel.
Kortom: we worden als marketeers en verkopers, ook B2B, steeds meer beperkt in onze mogelijkheden om de markt te bestormen en al het wild te schieten dat in ons vizier komt. Maar is dat erg? Moeten we als mensheid niet de beweging maken die onze voorouders maakten, toen ze beseften dat het veel beter werkt om een rund niet te schieten maar gelukkig op te laten groeien in een boerderij? Het levert naast vlees ook veel melk op, een win-win situatie. Laten we ook de nieuwe privacywetgeving zo zien, niet als bedreiging maar als kans. Een kans om uiteindelijk veel meer te dansen. Maar dan wel in een dans geleid door de koper. En dat is wennen.
Edwin Vlems is werkzaam bij bureau Comaxx. Hij helpt B2B-bedrijven met het online delen van de kennis van het bedrijf en de medewerkers, als magneet voor klanten en nieuwe collega's. Hij spreekt en schrijft over AI, Demand Generation en Employee Advocacy.
Edwin en natuurlijk ook Charlotte, bedankt voor de tijd die jullie hier in hebben gestoken.
Als het ik artikel zo lees is het een volgende stap in een lange reeks. Een reeks waarin zonder toestemming persoonsgegevens worden gebruikt voor verkoopdoelen en waar de politiek achteraan komt met maatregelen. Marketeers zoeken naar gaten die door wetgeving later weer worden gedicht. Kat en muis. Of een nu een verbod is op koud bellen, colportage of de ja nee stickers op de brievenbus.
Het internet zorgt voor een nieuwe dimensie. Data en privacy. De lange lijn is helder. Maak geen onrechtmatig gebruik van persoonsgegevens. Wees transparant in je intenties en vraag om toestemming. Linksom of rechtsom zal de wetgever uiteindelijk ingrijpen. Dat onrechtmatige gebruik van persoonsgegevens behelst ook het ongeautoriseerd profielen opbouwen van profielen. Het uitvoeren van A/B testen zonder dat mensen het weten. Nou ja een lange lijst van zaken waarvan marketeers zelf ook wel weten dat het op of over de grens is.
Ron schreef er met Voodoo marketing een heel boek over. Het pleit steeds weer voor een hygiënische manier van communicatie. Communicatie die helder is zijn doelen.
Of dat nu het vertellen van verhalen is of het delen van informatie via een blog of een tweet. In alle gevallen heeft de klant het recht om te weten dat er een commercieel doel is. Het verbaast mij in die zin dat e-commerce partijen er wel met allerlei initiatieven werk van maken om vooral duidelijk te maken dat ze betrouwbaar zijn maar dat in marketingkringen er geen labels bestaan waaraan je kunt herkennen dat dat partijen zich conformeren aan gedragsregels die waarborgen dat er op een eerlijke transparante manier om wordt gegaan met persoonlijke gegevens. Jaren geleden speelde de VEA een duidelijker rol. Was je aangesloten bij de VEA dat had je in ieder geval je winkel goed op orde.
Het is nu een kat en muis spel waarbij het waarschijnlijk handiger is dat marktpartijen zelf het voortouw nemen. Net als bij e-commerce en in een hele andere richting bij de verkoop van alcohol (drink met mate) al het geval is. Zelfregulering of het nu gaat om persoonsgegevens of het oogsten van clicks. Wanneer dat niet gebeurd zal het net door de politiek steeds verder worden aangetrokken. Tot slot pleit het ook steeds weer op communicatie die gericht is op de lange termijn. Gericht op het creëren van bekendheid, vertrouwen en voorkeur zodat de klant zelf zijn keuze kan maken.
Eens Tadek, transparantie is de beste langetermijnstrategie. Helaas wordt vaak nog op korte termijn gehandeld…
Ik las met plezier dit bijzonder sterk artikel, Edwin.
België kende voordien een soepelere privacywetgeving op persoonsgegevens en bijvoorbeeld geen strakke opt-in verplichting. Het zorgt ervoor dat ik elke ochtend start met een tas koffie en het filteren van de van de vele spam uit mijn inbox. Duitsland spant de kroon wat privacywetgeving op persoonsgegevens betreft met een double opt-in en strenge beperkingen en boetes voor o.a. telemarketing.
Deze nieuwe Europese regels zijn geen onverwacht gegeven voor mezelf, toch zag ik het bij vele organisaties verkeerd ingeschat en zelfs mislopen. De dans met de klant aangaan leidt/lijdt vaak tot eerst op elkaars tenen trappen, maar we worden er op termijn alleen maar betere danspartners van.
Niet alle koopprocessen starten met content en via Google. Voor de 80% van de dingen die we niet weten dat we niet weten, wordt logisch (nog) niet op gegoogeld en als ideaal klankbord met je suspects kan telefonische acquisitie een zeer sterke tool zijn!
Hoe mooi Marketing en Sales ook mag zijn, wetgevingen kan men niet blind negeren. Maar ik duid er sterk op dat het geen beperking mag zijn! Integendeel! Het vraagt om een andere aanpak! Laat “ons”, de passie gedreven Marketing en Sales Professionals uitdagen “inventiever” te zijn. Het houdt het vak boeiend!
Al zal de soep in de praktijk inderdaad minder heet gegeten worden dan ze wordt opgediend, toch moet men dit ook niet tussen de soep en de patatten nemen. Dit op zijn Vlaams gezegd. 😉
Helder artikel Edwin. Ik zie parallellen van jouw betoog met de toename van add blockers en iets abstracter ook met de toename van advertenties op social media (gewoon ouderwetse advertising). Het ongevraagd – of althans met veel discutabele kleine lettertjes – en gratis gebruik kunnen maken van data is te mooi voor woorden nuchter beschouwd; wetgeving en maatschappelijke discussie over wat ‘we’ eigenlijk willen (= marketing in essentie!) volgen tot heden ná de technologie. Je voelt dat dit niet klopt en ik deel het met je dat de nieuwe wetgeving vooral kansen biedt voor de echte marketeer. Het komt uiteindelijk neer op #smalldata of #smartdata. Wat vind jij?
Gedeeld. Goed artikel Edwin! Ik blijf echter bij mijn mening dat niets je raakt zolang je het aloude principe ‘schrijf voor de lezer’ blijft huldigen. Wanneer je superrelevant bent voor de ontvanger doet dat vinkje (of meerdere vinkjes) er niet meer toe. De informatie is dan vooral welkom.
Helaas zijn er nog heel veel bedrijven lang niet kritisch genoeg op de content die wordt uitgespuwd.
Tenslotte die dans met de klant en wie heeft de leiding? Ik vrees dat zolang klanten zich louter door prijs laten leiden en niet door merits de klant een muurbloempje blijft en geheel niet aan dansen toekomt.
Edwin, dank je wel voor je artikel. Als koude acquisitie specialist heb ik het met grote interesse gelezen. Ik zou je graag een paar cases willen voorleggen en jouw reactie erop vernemen, zodat we beter begrijpen wat het precies gaat betekenen voor koude acquisitie.
Situatie: als verkoper benader je marktsegment A. Je zoekt telefonisch (koud) contact met meneer X van bedrijf Y.
1. Naam en telefoonnummer van X heb je verzameld via openbare bronnen: bijv. websites en LinkedIn
2. Naam en telefoonnummer van X heb je gekocht via een externe adressenleverancier.
3. Naam en telefoonnummer van X heb je verzameld op basis van je eigen CRM-systeem
4. Naam en telefoonnummer van X heb je verzameld, doordat hij bijvoorbeeld een white-paper/boek/informatie van je bedrijf heeft opgevraagd.
Alvast bedankt voor je inzichten,
Victor
Hi Victor, Edwin vroeg me jouw vragen even te beantwoorden 😉
1. Openbaar is akkoord (zie ook info in het artikel hierboven)
2. Gekocht levert veelal problemen op. Die gegevens mogen namelijk alleen gebruikt worden voor het doel waarvoor de eigenaar van de gegevens toestemming heeft gegeven. Dat is meestal niet ondervangen. Al is het maar, omdat vooraf kennelijk nog niet duidelijk gemaakt kon worden door welk bedrijf de gegevens gebruikt zouden worden, waardoor de toestemming nooit voldoende specifiek kan zijn geweest.
3. Prima, zolang je de gegevens maar gebruikt voor hetzelfde doel als waarvoor ze verzameld waren in je eigen CRM-systeem. Denk aan bestaande klanten die je voor eenzelfde doel wil benaderen als waarover er al eerder contact is geweest. Dit is dus geen echt harde ja, maar zal in de meeste gevallen weinig problemen opleveren. Zie hierover verder ook het artikel hierboven.
4. Je hebt die gegevens dus opgeslagen om die white paper te verstrekken. Je moet dan nog expliciet toestemming vragen of je ze ook over andere onderwerpen mag contacteren. Daar zullen ze dus vooraf nog expliciet een vakje voor aangevinkt moeten hebben.
@Edwin
Bedankt voor het delen van het voorbeeld van de opritverklikker. Erg boeiend!
Ik zie in deze case dat “cold calling” weinig reacties en interesse in het product opleverden, toch was het probleem en een duidelijke behoefte naar beveiliging vast te stellen in de sector. Na een goede ‘keywords research’ kon inbound marketing de oplossing bieden.
Wat ik hier probeerde te zeggen, ik ervaar voornamelijk bij het benaderen van nieuwe markten en nieuwe productlanceringen dat er zelfs geen probleem kan spelen, men er nooit bij stilgestaan heeft dat het beter kan, laat staan men kijkt naar een oplossing, m.a.w. een complete unawareness.(wat men niet weet dat men niet weet) Dit gaat het googlen toch voor dan? Biedt inbound marketing hier een oplossing?
Het vraagt een goede aanpak waar het werk in het vooronderzoek zit, maar zichtbaar resulteert. Het komen met een aansprekende manier van “calling” zonder irritatie en imagoschade te creëren is zeker mogelijk, maar eenvoud is het niet, net dat maakt het boeiend.
Ik adviseer in deze vorm van outbound marketing, ook de inbound marketing uitgangspunten door te trekken met focus op kennis. Je hoeft net niet te verkopen en voelt daarom ook beter; je hoeft niet te praten je kan luisteren; je hoeft niet te pushen je kan helpen; je hoeft niet te focussen op closing deal want een oplossing vind je samen. Ik ben van mening dat een goede synergie helpend kan zijn.
@Karuna leer je over nieuwe ontwikkelingen vooral van cold callers, of van deskundigen die er over schrijven of praten? Ik hoop voor jou het tweede 🙂
Zorg dus dat je regelmatig schrijft en praat over je expertise, en mensen op de hoogte houdt van nieuwe ontwikkelingen in je vakgebied. Dan bellen ze op een bepaald moment zelf voor een bak koffie. Ik merk het elke week weer…
Wanneer komt er regelgeving rond het verzamelen van info door partijen als Google? Want dit zal weer regelgeving zijn die hun net meer gaat opbrengen.
Dank Edwin en Charlotte. Jullie blog helpt en beschrijft wat we eigenlijk allemaal al weten. De nieuwe wetgeving drukt ons enkel nog een keer op de feiten.
Ik trek mijn tijgerpak uit en ga dansen. Ik laat me daarbij graag (ver)leiden door de koper. Terug naar persoonlijk en 1-op-1. Werk aan de winkel. Ik zeg top!
Hallo Edwin,
Wat een mooie vergelijking heb je gevonden. Van jager naar boer! De nieuwe wetgeving gaat ook de business van handels- en kredietinformatiebureau’s volledig op zijn kop zetten. Zij verzamelen deels openbare informatie, maar gebruiken deze voor een doel waarvoor deze niet is verstrekt. En daarbij verhandelen ze de informatie. In de nieuwe Europese wetgeving bestaat ook nog het recht om vergeten te worden. Doordat de verantwoordelijke (degene die doel en middelen voor de verwerking vaststelt) via een kettingbeding verantwoordelijk is voor alles wat er vervolgens met de gegevens gebeurt, moet hij er onder ander voor zorgen dat de gegevens door de hele keten verwijderd worden als iemand een beroep doet op het recht om vergeten te worden. En wat dacht je van verrijking van databases met data van de KvK? Stel dat ik ‘vergeten wil worden’ en mijn gegevens zijn uit de database verwijderd, worden ze dan gewoon via de KvK weer binnen gehaald? Uitdagingen genoeg. Niet alleen in het commerciële traject, maar daar ligt het extra gevoelig omdat een prospect nog geen toestemming heeft gegeven voor het verwerken (gebruiken) van zijn persoonsgegevens.
Ik ga je artikel delen! Soms wordt een boodschap gemakkelijker geaccepteerd als deze van een andere marketeer afkomstig is.
Bedankt Anneke, die markt ken ik niet. Ik weet wel dat er voor veel sectoren en beroepsgroepen flink wat gaat veranderen.
Hallo Edwin & Charlotte,
Duidelijk verhaal over hoe we in de toekomst onze acquisitie moeten gaan invullen. In aansluiting op de cases van Victor Boncke is er nog één vraag bij mij opgekomen. Het betreft punt 4 over het verzamelen van adresgegeven via een whitepaper, boek, etc. Je antwoord op de vraag van Victor was dat er altijd nog expliciet toestemming moet worden gegeven voor volgzendingen of contacteren. In mijn situatie heb ik het momenteel zo ingesteld dat de aanvrager bij mij in de bevestigingsmail van de double opt-in voorafgaand aan het bevestigen van de aanvraag ook een regel te lezen krijgt van: “als extra bij deze aanvraag ontvangt u ook regelmatig onze gratis Tips & adviezen”.
Mijn vraag in het kort is: kan ik het zo zien dat als de aanvrager de mail bevestigd, dat de aanvrager dan ook direct akkoord gaat met de ontvangst van de vervolgmails/blogs of moet het expliciet met een vinkje. Naar mijn mening is de aanvrager niet verplicht om te bevestigen/akkoord te gaan (bij weigeren/niet bevestigen is de enige consequentie dat het gevraagde product niet wordt toegezonden). In wezen komt het naar mijn mening ook overeen met de melding die je vaker leest van “Door te reageren gaat je akkoord met onze Algemene Voorwaarden”.
Is deze werkwijze in de toekomst (vanaf 2018) houdbaar?
Bedankt voor je vraag, Theo. Ik heb Charlotte gevraagd of ze na haar vakantie wil reageren.
@Theo, dank voor je vraag.
Het zit zo:
Als iemand eenmaal iets van je afgenomen heeft, mag je hen berichten sturen die met dat product of die dienst verband houden. Daarbij moet natuurlijk wel een gemakkelijke opt-out mogelijkheid zijn.
Wil je diezelfde mensen een meer algemene nieuwsbrief sturen, dan zul je daarvoor vooraf expliciet toestemming moeten vragen. Die toestemming moeten ze vooral voor aanmelding al geven. Dus niet eerst aanmelden en het er bij de bevestiging nog stiekem even tussen stoppen.
Het idee is namelijk juist dat er een werkelijke keuze is. Wat wel kan is dat je zegt dat als iemand de whitepaper wil downloaden, ze ook de nieuwsbrief zullen ontvangen. Dat moet duidelijk vermeld staan boven het formulier waar een e-mailadres ingevuld moet worden. Of zoals veel mensen doen: schrijf je in voor de nieuwsbrief om de gratis whitepaper te ontvangen. Variaties daarom zijn allemaal mogelijk, zolang maar echt duidelijk is dat ze zich ook voor de nieuwsbrief inschrijven.
Bedankt Edwin voor de duidelijke uitleg en interessante voorbeelden. En Bedankt Charlotte om de vele vragen te beantwoorden. Als ik het goed begrijp zijn vervolgmails dus ook verleden tijd, tenzij ze over hetzelfde product gaan. En moet de consument met alles akkoord gaan… Is je e-mail adres achterlaten dan niet hetzelfde als toestemming geven? Het zou toch eenvoudiger zijn om op die manier te werken en een mogelijkheid te bieden om geen mails te ontvangen, dan altijd toestemming te moeten geven.
Begrijp ik het goed dat hier vooral de B2C marketing getroffen wordt, en dat het voor B2B min of meer hetzelfde blijft (omdat hun e-mail adressen en gegevens toch al openbaar zijn)?
@Gustavo, Hartelijk dank voor je opmerking.
Ik begrijp je vraag/verwarring.
In de basis moet er sprake zijn van expliciete toestemming. Als je dus alleen maar een e-mailadres kunt invullen voor een nieuwsbrief, is een vinkje natuurlijk niet meer nodig. Mag je dat e-mailadres wel alleen maar gebruiken voor die nieuwsbrief en niet voor iets anders. Wil je het ook voor iets anders gebruiken, heb je daar dus expliciet toestemming voor nodig.
Vervolgmails mogen wel, zolang ze relevant zijn. Dus ze moeten in verband staan met het eerder afgenomen product of dienst. Hoeft dus niet over exact hetzelfde te gaan. Kan ook over aanverwante producten of over accessoires gaan bijvoorbeeld.
Het is nu juist ook voor B2B. B2C waren deze regels er al. Er is nu vooral aan toegevoegd dat persoonlijke zakelijke mailadressen en telefoonnummers, die dus aan een bepaalde persoon gekoppeld zijn, ook als persoonsgegeven worden gezien en niet zomaar ingezet mogen worden.
Hoi Charlott, bedankt voor de verduidelijking!
Hallo Edwin, ontzettend bedankt voor dit artikel!
Zelf ben ik vrijwel dagelijks bezig met telefonische koude acquisitie en met veel plezier. Mocht dit niet mogelijk meer zijn, dan zou dat erg spijtig zijn. Veelal heb ik reacties gehad van klanten dat ze het hebben gewaardeerd dat ik hun “over de streep getrokken” heb. Zonder mij, als verkoper, waren ze nooit buiten hun comfortzone getreden en waren ze niet vooruitgekomen.
Zelf geloof ik enorm in het creëren van waarde voor een prospect en de waarde verkoopt zichzelf. Daarentegen geloof ik dus totaal niet in keiharde verkoop/manipulatie. M.a.w. Lange termijn vs korte termijn visie.
Maar goed, dit artikel geeft mij reden genoeg om te kijken wat er nog wel mogelijk is op het gebied van koude acquisitie. Klopt het dat ik personen binnen een bedrijf niet mag benaderen via hun directe of mobiele nummer, persoonlijke (zakelijk) mail adres en bijvoorbeeld een “inmail” via LinkedIN?
Aan de andere kant vraag ik mij af of ik bedrijven mag bellen op het centrale nummer om te vragen naar iemand die verantwoordelijk is voor xxxxx.. en of ik een email mag sturen naar de bedrijfsmail (bijv. info@bedrijfsnaam.nl)?
Tot slot de vraag of ik een bedrijf en/of persoon mag bellen naar aanleiding van een aanbeveling?
Alvast bedankt voor een eventuele reactie.
Rogier
Hi Rogier,
Je mag alle openbare informatie gewoon gebruiken. Dus informatie die op een website of LinkedIn te vinden is. Dat is namelijk al een uitnodiging om contact op te nemen en dan mag koude acquisitie ook.
Eigenlijk zit het enige probleem in het kopen van lijsten met namen en nummers. Zij kunnen immers nooit expliciet toestemming hebben gegeven dat jij over die gegevens mag beschikken, want niemand wist van te voren dat jij die lijst zou gaan kopen.
Een algemeen nummer bellen of mailen en vragen naar de verantwoordelijke mag altijd.
@Jeroen: er staat ook niet dat het verboden gaat worden, alleen maar dat het ingewikkelder wordt.
stel je staat op straat leden te werven voor een project of doel en je, na de inschrijving, aan de klant vraagt voor doorverwijzingen. Het vragen naar de gegevens van een nieuwe prospect (vrienden, familie of buren) die eventueel ook geïnteresseerd zouden zijn zodat zij erna gebeld kunnen worden om eventueel ook mee te doen aan deze actie (hierbij wel telefonisch inschrijven).
zou dit wel kunnen?
mvg,
mario
Je verzamelt de gegevens dan niet met toestemming van persoon tot wie die gegevens horen. Eventueel zou je bijvoorbeeld wel postkaarten mee kunnen nemen, waarop de klant de gegevens van iemand anders invult, zodat je die kaarten kunt posten. Maar dan nog mag je die gegevens niet op een andere manier gebruiken en zou op dat postkaartje ook zichtbaar moeten zijn welke vriend de gegevens in heeft gevuld.
Edwin & Charlotte,
Bedankt voor jullie inspanningen en het scheiden van meningen en feiten! Erg informatief.
Als inhaker op Victor, nog een scenario;
* Ik bel met het algemene telefoonnummer en ontvang vanuit de receptioniste/medewerker het directe telefoonnummer & emailadres van mijn prospect.
Eerlijk verkregen met de vragen;
“is het goed als ik dhr. xyz een korte email stuur waarover ik bel?”
“op welk direct nummer zou ik dhr. xyz morgen kunnen bereiken”
1. Heb ik hiermee dan afdoende expliciete toestemming om dhr. xyz een korte email met de inhoud v/h gesprek te sturen?
2. Heb ik hiermee dan afdoende expliciete toestemming om dhr. xyz via het ontvangen directe nummer verder te benaderen?
Alvast bedankt voor jullie concrete antwoorden!
Groeten,
Jorge Ober
Mooie vraag Jorge.
De toestemming moet eigenlijk vanaf de persoon zelf komen. In dit geval zal dus op de een of andere manier moeten blijken dat de receptioniste of andere medewerker de bevoegdheid heeft om die toestemming te geven. De vraag is hoe ver die onderzoeksplicht gaat.
Mijn persoonlijke mening is dat het heel gebruikelijk is of zal zijn/worden dat mensen aan de receptie door zullen geven welke telefoontjes wel doorgelaten mogen worden en welke niet en wanneer persoonlijke telefoonnummers en mailadressen aan derden gegeven mogen worden. Je zou verwachten dat er in elk geval intern beleid is over dit soort zaken en dat het dus voldoende is dat op deze manier de receptioniste die toestemming verleend.
Het is dan wel cruciaal dat je de vraag stelt zoals je hem nu ook geformuleerd hebt. Dus dat je vertelt waarover je contact op wil nemen.
Heldere uitleg Charlotte!
Ik heb zelf met de AP contact opgenomen op de vraag of het in orde is als een receptioniste ons het e-mailadres geeft (of een direct nummer). Wat kunnen de gevolgen zijn?
Degene die ik aan de lijn had, gaf aan dat zij hier geen uitspraak over doen omdat dit overgelaten wordt aan juristen. Daarbij gaf ze in elk geval aan dat het aantoonbaar moet zijn dat “iemand” die daartoe bevoegd is toestemming heeft gegeven. Da’s volgens mij best lastig als je dit telefonisch doet…
Beste Charlotte,
Helemaal helder! Ik verwacht, met jou, dat de recepties en “gatekeepers-naar woord-” in 2018 een stuk scherper worden getraind op het uitfilteren van WAARDEVOLLE telefoontjes.
Reden te meer om ons als pro-actieve adviseurs evenredig te trainen om waardevol te handelen.
Heldere uitleg Charlotte!
Ik heb zelf met de AP contact opgenomen op de vraag of het in orde is als een receptioniste ons het e-mailadres geeft (of een direct nummer). Wat kunnen de gevolgen zijn?
Degene die ik aan de lijn had, gaf aan dat zij hier geen uitspraak over doen omdat dit overgelaten wordt aan juristen. Daarbij gaf ze in elk geval aan dat het aantoonbaar moet zijn dat “iemand” die daartoe bevoegd is toestemming heeft gegeven. Da’s volgens mij best lastig als je dit telefonisch doet…
Lijkt me een goede oplossing Jorge. Wordt per saldo eigenlijk iedereen ook beter van.
Het AP durft inderdaad niet over alles uitspraken te doen. Als ze dat wel doen staat dat al op hun site (en zul je vaak van bellen niet wijzer worden).
Dat de toestemming door een bevoegd persoon gegeven moet worden is inderdaad de standaard. Dus eigenlijk door de persoon zelf, of anders door de iemand die namens die persoon toestemming mag verlenen.
Telefonisch is in zoverre lastig dat je geen bewijs hebt. Je zou dan het telefoongesprek op moeten nemen en specifiek moeten vragen of ze de bevoegdheid hebben om die toestemming te verlenen of de gegevens te geven voor het soort gesprek dat je wil voeren of het soort mail dat je wil gaan sturen.
Heel praktisch: als je gewoon van de receptie die gegevens krijgt zal het allemaal niet zo’n probleem zijn en verwacht ik niet dat je problemen krijgt met het AP. Wanneer dit op grote schaal gebeurt en de gegevens alsnog in databases terechtkomen die verkocht worden, dan is het wel een probleem.
Beste Charlotte,
Ik ben bezig met een afstudeeronderzoek waarbij er via een data-analist data beschikbaar is van zogenaamde targetaccounts. Dit zijn bedrijven met telefoonnummers. Op basis hiervan wil ik graag een telefonische enquete uitvoeren. Is de inkoop van dergelijke data met de nieuwe wetgeving daarbij verboden? Ik vraag tijdens de enquete wel toestemming aan de betreffende persoon om zijn of haar medewerking. Waar het mij hierom gaat: Voer ik dan wel een valide en “legaal” onderzoek uit?
Alvast heel erg bedank voor je reactie!
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!