De smartphone-revolutie in e-commerce: zo profiteer je er optimaal van

Het mag geen verrassing meer heten; de smartphone wint terrein als hét device om de customer journey te starten én af te ronden, ten faveure van de desk- of laptop. Wat wel verrassend is, is de snelheid waarmee dat gebeurt. Verwacht wordt dat de smartphone het e-commercedomein binnen vijf jaar volledig domineert. Hoe speel je daar als webwinkelier slim op in?

Het was onderzoeksplatform ShoppingTomorow dat begin vorige maand een rapport publiceerde waaruit die dominante positie van de smartphone in de e-commercebranche naar voren kwam. Het rapport concludeert dat op dit moment reeds twee derde van alle online shoppers met regelmaat een online aankoop plaatst via de smartphone.

“Tweederde van alle online shoppers plaatst met regelmaat een online aankoop via de smartphone”

Dit aandeel zal binnen vijf jaar sterk toenemen: in 2024 verwacht 47 procent van de online kopers dat hij de meeste van zijn online aankopen via een mobiele telefoon plaatst. Dit is een toename van 7 procent ten opzichte van de verwachtingen in 2018. Het tekent de snelheid waarmee de smartphone als koopdevice terrein wint.

Optimaliseer webshop voor mobiele bezoeker

Om geen traffic en omzet te verliezen, is het raadzaam als webwinkeliers hier op in te spelen. Een mobile responsive of mobile friendly website is een no-brainer, en wordt tegenwoordig door het merendeel van de webdevelopers en software-pakketten standaard aangeboden.

Dit geldt echter niet voor het betaalproces in de webwinkel. Mobile is veelal een ondergeschoven kindje bij de start van een onderneming. Dit komt mede doordat de ontwikkelingen in de paymentbranche elkaar zo snel opvolgen, dat specifieke kennis over (online) betalen veelal ontbreekt.

Seamless betaalproces van cruciaal belang

Om de impact van de smartphone op e-commerce goed te kunnen ondervangen, en dus een optimaal rendement uit je mobiele kanaal te kunnen trekken, is een seamless online betaalproces via de smartphone cruciaal.

“Oponthoud wordt genadeloos afgestraft met een bezoekje aan de concurrent die de (mobiele) zaken wel voor elkaar heeft”

Frictie of haperingen tijdens het betalen zijn conversiekillers van jewelste. Zeker in een customer journey waar de ruimte op het smartphone-scherm beperkt is. En doordat de mobiele besteller veelal on the go is als hij de smartphone bovenhaalt, moet bestellen en betalen vloeiend verlopen. Kortom, oponthoud wordt genadeloos afgestraft met een bezoekje aan de concurrent die de (mobiele) zaken wel voor elkaar heeft.

Effectieve online betaalmethoden voor het mobiele kanaal

Het ondersteunen van de juiste online betaalmethoden is een eerste stap (in de goede richting). Natuurlijk spelen doel- en productgroepen hierbij een belangrijke rol. Verkoop je bijvoorbeeld cross-border en heb je alleen fysieke of ook digitale producten in het assortiment? Maar grosso modo zijn onderstaande betaaloplossingen de meest effectieve betaalmethoden voor het mobiele kanaal.

iDEAL

Betaalmethode iDEAL heeft de laatste jaren haar positie binnen de m-commerce flink versterkt. Inmiddels is iDEAL ook in dat segment, net als bij de desktop-betalingen, de meest gebruikte betaalmethode onder Nederlandse consumenten.

De brede toepassing van iDEAL in de mobiele omgeving van banken heeft sterk bijgedragen aan deze toppositie; een bekende betaalmethode met een gebruiksvriendelijke en herkenbare betaalflow.

“De brede toepassing van iDEAL in de mobiele omgeving van banken heeft sterk bijgedragen aan de toppositie”

De opname van iDEAL in je digitale betaalsysteem is dus een absolute pré, ook in het faciliteren van de mobiele bezoeker. Je kunt een iDEAL-overeenkomst sluiten met een bank of payment service provider.

Creditcard

Het ondersteunen van de creditcard in de mobiele betaalflow is ook een meerwaarde. Consumenten kiezen deze betaaloplossing veelal bij producten met een hogere aanschafprijs. De mogelijkheid tot een chargeback en de aankoopverzekering voor consumenten zijn hierbij doorslaggevend.

3D-Secure 2.0

Keerzijde van de creditcard is de benodigde invoer van persoonlijke card-gegevens en de veiligheidsverificatie via 3D-Secure; deze kunnen als conversiekillers worden ervaren.

Met de komst van 3D-Secure 2.0 hopen creditcard-acquirers en betaaldienstverleners dit probleem echter te tackelen; deze nieuwe authenticatie-oplossing is volledig compliant aan richtlijn Strong Customer Authentication (SCA), en tegelijkertijd lost het een aantal pijnpunten van de 3DS 1.0 op door de betalingservaring van klanten te verbeteren in met name het mobiele betalingsproces.

PayPal

Een soepele betaalflow op de mobiel, het is een punt waar PayPal als betaaloplossing handig op inspeelt. Enerzijds vanwege de geringe invoer aan persoonlijke gegevens, want de bevestiging van de betaling gebeurt via het e-mailadres. Anderzijds is vanwege de koppeling van creditcard of bankrekening aan het PayPal-account het creditcard-of banknummer niet zichtbaar voor de ontvanger, wat voor extra veiligheid bij de betaling zorgt.

Daarnaast is PayPal ook wereldwijd een bekende betaalmethode, waarmee het internationale karakter crossborder-verkopen stimuleert.

Achteraf betalen

Eerst bestellen, dan ontvangen en daarna pas betalen. Het is duidelijk waarom ‘achteraf betalen’ binnen het mobiele koopproces van toegevoegde waarde is.

Naast de verplichting voor webwinkels een vorm van achteraf betalen te bieden (in ieder geval niet alleen maar 100 procent vooraf betalen), is een groot voordeel van betaaloplossingen als Klarna en Afterpay de minimale invoer van gegevens door de consument; NAW-gegevens en e-mailadres volstaat in veel gevallen. Het maakt het betaalproces kort en daarmee dus uitermate geschikt voor afrekenen op de smartphone.

Daar komt bij dat veel aanbieders van achteraf betalen het betaalrisico (tegen een meerprijs) van de ondernemer overneemt, en daarmee dus het aankoopbedrag aan deze zelfde ondernemer kan garanderen.

“De smartphone is én blijft een factor van belang voor omzet”

Mobiele bezoekers voor je webwinkel, en bezoekers die mobiel (willen) afrekenen; de smartphone is én blijft een factor van belang voor omzet. Door (mobiele) online kanalen te optimaliseren en daarbij in te spelen op de wensen van de consument, verhoog je de conversie, de omzet en uiteindelijk de winst.