Realtime klantenfeedback in de winkel met Trylikes

In navolging van de likes en dislikes online, worden mensen steeds vaker gevraagd hetzelfde te toen in de fysieke wereld. Probleem: wanneer je iets liked of disliked is niet altijd direct duidelijk waar het betrekking op heeft. Een dislike in een wc kan bijvoorbeeld zeggen dat de wc vies was, dat het stonk, dat het wc-papier op was of dat het te druk was. Trylikes biedt je de mogelijkheid om dat aan te geven: “Wij geloven in de eenvoud van feedback vragen”, aldus co-founder Janneke van den Heuvel. Niet door bij de uitgang van een winkel één algemene vraag te stellen, maar door in de hele winkel gerichte vragen te kiezen.

“Vind je het groente en fruit er vers uitzien? Word je snel geholpen bij de kassa? Mensen kunnen door één druk op de knop, door een like of dislike uit te delen, aangeven wat ze daarvan vinden. En die data geven we realtime terug aan winkel. Dan kun je zien: elke woensdag om 4 uur ‘s middags gaat het minder goed op afdeling x. Moeten daar niet wat meer aandacht aan besteed worden?”

Echte knoppen

Trylikes werkt niet met schermen. “Wat we zien is dat consumenten op plekken waar het heel druk is, gewoon aan schermen voorbij lopen, omdat er vaak extra vragen volgen. Daar hebben ze geen zin in. Het verschil is echt gigantisch. We hebben een test gedaan met een tablet, en met drieduizend respondenten. De tablet was gefreezed, waardoor het dezelfde look and feel had als de panelen waarmee we werken: er was één vraag te zien. En er deden maar 17 mensen mee.”

“Consumenten lopen aan schermen voorbij, omdat er vaak extra vragen volgen”

De fysieke knoppen werken veel beter. “Onze kracht is eenvoud en realtime. Daardoor kun je ook voorspellen. We proberen op basis van de data te voorspellen wat er gaat gebeuren. Ons algoritme ontdekt op een gegeven moment een trend in de data: vrijdagmiddag om een uur of 3 piekt het altijd in de dislikes. Dan kunnen wij om half 3 een bericht sturen naar de medewerkers van die winkel: let op, over een half uur wordt het weer drukker. Zo ben je het probleem voor.”

Winkels kunnen er ook voor kiezen om de terugkoppeling openbaar te maken. “Er is een kledingwinkel die dat doet. Daar zie je als consument als je binnenkomt: de service is x. Dat is best gedurfd, maar wel top. Dat kan ook boven de groenten en fruit, een belangrijke afdeling voor een winkel. Het bepaalt of je in een winkel blijft. Als je een hele lage score ziet hangen, draai je misschien om. Zeker in de grote steden is er altijd wel een alternatief dichtbij, dus die openbare terugkoppeling moet je als winkel maar durven.”

Trylikes heeft inmiddels ook een test ontwikkeld om te onderzoeken of een bedrijf wel écht op eerlijke feedback zit te wachten. “Wil je écht weten wat de klanten en medewerkers vinden? Of zeg je dat maar en ga je je vervolgens verstoppen? Want dat staat garant voor een backfire.”

Pitchen wordt onderschat

Trylikes heeft meegedaan aan Startup Bootcamp. Na lang twijfelen. “We vroegen ons af: is het niet te veel marketing? Te veel het mooie plaatje. We hadden ook al een aantal startups gehad en al klanten. Dus we dachten: we doen het niet.” Na een gesprek gingen ze alsnog overstag. “Ik moet eerlijk zeggen dat dat 1000 procent is meegevallen. We hebben daardoor heel veel connecties kunnen aanspreken, die ook heel waardevol bleken. Veel goede partnerships met corporates kunnen sluiten.”

“Pitchen dwingt je goed na te denken over je verhaal, maar ook over je product”

“Wij wilden een netwerk en leren pitchen. Pitchen wordt in Nederland echt onderschat. Het is belangrijk, zeker bij het meedoen met awards. Wat wij lieten zien was niet het meest spannende, maar als je met je pitch kunt vlammen en dat echt heel goed doet, dan win je toch de harten van mensen. Het dwingt je goed na te denken over je verhaal, maar ook over je product.”

Internationale ambities

Trylikes is inmiddels actief in meerdere landen. “We krijgen ook veel vraag uit de VS, maar hebben dat nog een beetje afgehouden, omdat we gezond willen groeien. We wilden niet te snel investeringen ophalen. Komend jaar staat wel in het teken van meer UK, meer Duitsland en meer VS.”

Amerika lijkt het perfecte land voor Trylikes: “In de VS zijn ze een stuk verder op het gebied van customer experience en serviceverlening. Ze zijn zich veel meer bewust dat het een feestje moet zijn voor degene die op bezoek komt. Of dat nu een winkel of een ziekenhuis is. Ze snappen ook dat het belangrijk is om de data snel te ontvangen en er iets mee te doen. Dus daar wordt ons product nog enthousiaster ontvangen.”

Voorlopig blijft de koers volgens Van den Heuvel ‘bootstrappen en doorbeuken’. Al staat het vinden van een investeerder wel op de wensenlijst. “Ik denk dat we over een jaar wel een professioneler bedrijf hebben en mogelijk een investeerder aan boord. Het wordt nu tijd om echt een naam in de markt te worden. Iets rustiger en professioneler, wat meer mensen, en in drie landen echt goed actief zijn. In twaalf maanden? Dat moet wel lukken.”