Serviceniveau contact centers ver onder de maat
Klanten raken gefrustreerd door slechte bereikbaarheid van contact centers. Dat blijkt uit een omvangrijke studie van het Britse marktbureau BMRB International dat in opdracht van Mercury Interactive een onderzoek deed naar de ervaringen van klanten met contactcentra zoals callcentra en websites.
37% van de klanten zegt het gevoel te hebben slecht te zijn geholpen via contactcentra. En 93% van de consumenten noemt excessieve wachttijden als belangrijkste oorzaak van de slechte service. In bijna de helft van de gevallen werden klanten meer dan tien minuten in de wacht gezet, bij een gemiddelde wachttijd van vijf minuten. Nog eens 69% van consumenten wijt de slechte service aan IT-systemen die niet goed werken. Tenslotte vindt meer dan de helft van de ondervraagde klanten, 56%, dat de slechte service van online contactcentra toe te schrijven is aan trage websites en crashes. Bovendien vindt ??n op de vijf ondervraagden websites voor klantencontact te ingewikkeld in gebruik en navigatie. Het blijkt dat een kwart van de ondervraagden geen toegang heeft tot internet of een computer.
De belangrijkste redenen om contact op te nemen met een contact center
zijn: toelichting vragen op een rekening, zaken doen met een financi?le instelling en contact opnemen met een mobiele telefoonoperator.
De uitkomsten illustreren volgens Mercury Interactive dat contact centra in Groot-Brittanni? nog niet effici?nt genoeg werken en daardoor een onvoldoende krijgen van klanten.
“Trage IT-systemen veroorzaken lange wachttijden, wat direct consequenties heeft voor de productiviteit van het contact center”, zegt Ed Vollemans, algemeen directeur Mercury Interactive Nederland. “De resultaten onderstrepen de noodzaak van IT-systemen voor een vlekkeloos werkend contact center. Als IT-systemen uitvallen en daardoor de prestaties van de agents of de website be?nvloedt, heeft dit een grote invloed op de klantvriendelijkheid”.
Mercury Interactive is ervan overtuigd dat kwaliteitsmanagement ook in deze bedrijfstak belangrijk zal worden. Het gehele bedrijfsproces zal in het kwaliteitsmanagement betrokken worden, inclusief de manier waarop een medewerker presteert en de manier waarop de ondersteunende technology presteert. Deze kwaliteitslag kan worden gerealiseerd met Business Technology Optimization (BTO)-software van Mercury Interactive die geheel is toegesneden op contact centers.
Bron:
Oprichter/partner Upstream, Marketingfacts, Arnhem Direct, SportNext, TravelNext, RvT VPRO, Bestuur Luxor Live, social business, onderwijs, fotografie en vader!