Shopping 2020: wat kunnen we leren van Silicon Valley?

Vorige week maandag vertrok er een delegatie van Shopping2020 naar Silicon Valley, het centrum voor hightech-innovatie waar vele grote (online) bedrijven zijn gevestigd. Het doel van de reis? Een antwoord krijgen op de vraag: hoe shopt de consument in 2020? Hierbij een overzicht van mijn zeven highlights van de reis.

Deze gastbijdrage is geschreven door Jorij Abraham, program manager Shopping2020. Dit onderzoeksprogramma heeft als doel om een toekomstvisie op de online verkoop van producten en diensten te ontwikkelen met als centrale vraag: “Hoe shopt de consument in 2020?”.

9 highlights

Dit zijn mijn 9 highlights van de reis naar Silicon Valley.

1. De superconsument komt er aan

De consument krijgt steeds meer toegang tot data. Door betere techniek creëert hij een groter netwerk en hij weet inmiddels meer van een product dan een medewerker. De kloof tussen de medewerker en consument wordt daardoor steeds groter. De winkel moet mee innoveren en medewerkers moeten dezelfde tools krijgen als de consument en hiermee kunnen werken.

2. Fail faster!

Doordat de consument altijd en overal online is, is de markt transparanter geworden. Consumenten checken op hun smartphone waar een product het goedkoopst is. Concurreren op prijs is moeilijk en ook op service wordt het steeds lastiger om u te onderscheiden. Daarnaast wordt de levering ook steeds sneller: eBay doet nu een test met het leveren van producten binnen een uur! De strijd moet dus gestreden worden door innovatie: sneller verbeteren en met iets nieuws komen. Dacht u dat één software-release in de twee weken al veel was? Facebook doet er twee per dag!

3. The war for talent

Door al deze veranderingen wordt er hard gezocht naar talent. Oftewel, de ‘war for talent’ is begonnen en zal steeds belangrijker worden. Grote organisaties zoeken nieuwe medewerkers overal ter wereld. Naast kennis is het bijna van groter belang dat medewerkers om kunnen gaan met veranderingen en teleurstelling. Een project dat vandaag heel belangrijk is, kan morgen zomaar in de prullenbak verdwijnen. Innovatie is van levensbelang. De beste mensen zijn essentieel.

4. Big data wordt nog groter

Bedrijven gaan steeds meer data van klanten binnenhalen, waardoor er steeds verdere segmentatie plaatsvindt. Dit zorgt voor meer kennis over de klant en dus de mogelijkheid tot persoonlijkere aanbiedingen. Grote partijen als Facebook gaan samenwerkingsverbanden aan met retailers om toegang te krijgen tot hun data. In ruil daarvoor zullen zij helpen met het beter bedienen en bereiken van hun klanten. De belangrijke vraag wordt nu: geeft u deze data weg of verzamelt u al deze data zelf als organisatie?

5. Mobile first

Mobiel wordt belangrijker, zelfs nog veel belangrijker dan we dachten. De verwachting is dat 20% van de consumenten volgend jaar shopt met hun mobiel en dit aantal wordt richting 2020 alleen maar groter. Verschillende grote partijen, waaronder ook weer Facebook, ontwikkelen eerst nieuwe functies voor een mobiele app en rollen die daarna pas uit naar hun website.

6. Less is more

Consumenten verdrinken bijna in het aanbod. Alleen al op de website van één modemerk zijn bijvoorbeeld 50 t-shirts te vinden. De verwachting is dat consumenten in de toekomst willen kiezen uit minder producten. Ja, ze willen een t-shirt, maar wel dat ene zwarte t-shirt met een v-hals. Als retailer moet u de consument dus het juiste product op het juiste moment aanbieden. Daarbij moet u ook nog rekening houden met de dag en het tijdstip waarop u uw consument het best kunt bereiken. Weet u bijvoorbeeld dat uw consument elke dag van 8.00 tot 9.00 in de trein zit? Grote kans dat hij of zij juist dan tijd heeft om een nieuwe online aankoop te doen.

7. Instant commerce

Google Glass, horloges waarop u uw e-mail kunt checken; de consument is 24/7 online. Leuke trui in de etalage? U koopt hem direct met de nieuwste technologieën. Naar verwachting komt de Google Glass eind 2014 op de markt in Nederland. Maar zijn we hier al klaar voor? Zien is kopen!

8. Experience is key

(Online) shoppen moet steeds meer een ervaring worden. Experience wordt steeds sterker. De verwachting is dat de scheidslijn tussen on- en offline winkelen gaat vervagen. Is de broek die u wilt er niet meer in uw maat? In de winkel kunt u hem direct bestellen en vanmiddag wordt hij thuis afgeleverd. Winkels kunnen klanten ook gaan herkennen in de toekomst. Grote kans dat het winkelpersoneel u tegemoet komt en zegt: “Goedemiddag mevrouw De Vries, u heeft vorige week een jurkje gekocht. Bent u daar tevreden over? Misschien vindt u deze jurk ook wel leuk.”

9. And the winner is…?

De winnaar van deze strijd is nog onbeslist. Volgens mij gaat de strijd tussen Amazon en Google. Waarom? Ze hebben een oneindige database aan klantendata, waardoor ze de consument beter kunnen benaderen. Daarnaast hebben ze veel geld om te investeren. Zijn ze nog wel in te halen door anderen? En de grote vraag die we onszelf kunnen stellen: is de consument straks nog wel een winnaar?

Meer informatie? Bekijk het uitgebreide verhaal over deze 9 highlights in mijn presentatie op de website van Shopping2020 (pdf).

Wil je meer weten? Tijdens Shopping Today op 26 september zal Cor Molenaar, die mee was tijdens de reis naar Silicon Valley, zijn bevindingen presenteren en vertellen over de inspiratie die hij opdeed uit de bezoeken aan retailers.

Afbeelding: posters aan de muur in het hoofdkwartier van Facebook in Silicon Valley (bron)