Social media marketing? Begin er niet (zomaar) aan!
Succes op social media stelt eisen aan organisatie
Recent vertelde iemand mij dat alles in zijn bedrijf ging verbeteren nu door de directie was besloten om initiatieven te ontwikkelen op social media. Daarmee zouden alle problemen in één klap voorbij zijn. Het hele bedrijf was in rep en roer omdat social media niet alleen de klantenservice sterk zou verbeteren, ook de marketing zou een enorme boost gaan krijgen. Jazeker, social media ging alles veranderen.
Waarschuwing: dit artikel is vooral bedoeld om veel voorkomende beginnersfouten te voorkomen. Als social media al met succes is geïntegreerd in jouw organisatie, dan zal dit artikel geen geheimen bevatten.
Als auteur van het boek Social Media Expert in een Week zou ik het misschien niet moeten schrijven, maar het starten met activiteiten op het gebied van social media – bijvoorbeeld in de vorm van social media marketing of webcare – is lang niet altijd verstandig.
Nadrukkelijke aanwezigheid op social media kan in sommige situaties zelfs meer schade toebrengen dan goed doen. Pas als een organisatie een aantal zaken goed op orde heeft, is de stap naar social media wenselijk. Ik noem onder meer:
-
Zorg voor een uitstekende klantenservice
-
Zorg voor hoge kwaliteit producten
-
Zorg voor een duidelijke website
-
Zorg voor goede processen
Uitstekende klantenservice
Graag licht ik het toe, te beginnen met klantenservice. Als je als bedrijf niet in staat bent om op “normale” wijze klantenservice te bieden, dan brengt webcare eerder meer problemen met zich mee dan oplossingen. Soms wordt gedacht dat de inzet van een nieuw kanaal, en zeker een “spannend” kanaal als social media, ertoe leidt dat klanten opeens wel tevreden zijn over de service. Hoewel de inzet van zo'n nieuw kanaal zeker een bijdrage kan leveren aan de perceptie van klanten over de klantvriendelijkheid van het bedrijf, dienen de achterliggende processen wel degelijk op orde te zijn. Als mensen die vragen stellen via social media niet of onvoldoende (snel) worden geholpen, zullen ze juist op social media gaan klagen. Kortom: zorg dat de klantenservice uitstekend scoort voordat de stap naar het sociale web wordt gezet. Webcare is geen oplossing voor een slechte klantenservice. Het is juist andersom: een goede klantenservice is een voorwaarde voor goede webcare.
Uitstekende producten
Dan de producten. Bedrijven die keer op keer hun klanten teleurstellen met hun producten of diensten, hebben weinig te zoeken op social media. Een marketing campagne op sociale netwerken, bijvoorbeeld om alle zogenaamd goede eigenschappen van het product te benadrukken, zal eerder negatieve reacties uitlokken dan positieve. Immers, als je gaat zenden, gaan mensen reageren. Zorg ervoor dat je eerst naar je producten en je primaire proces kijkt. Is de score op dat gebied goed? Pas dan is social media echt interessant. Sterker nog, als de zaken goed op orde zijn, zal de mate van webcare die nodig is bijzonder meevallen.
Duidelijke website
Een duidelijke website, waarop de belangrijkste vragen en antwoorden goed (en goed vindbaar) zijn weergegeven, is eveneens een must voordat de stap naar social media wordt gezet. Zo help je (potentiële) klanten en wordt een hausse aan vragen op social media voorkomen. Klinkt vanzelfspreken, maar dat het moeilijk is om een “duidelijke” website te maken, blijkt wel uit de klachten die juist op social media worden geplaatst over (gebrek aan goede) FAQs op websites.
Basis op orde
Uiteraard chargeer ik in dit artikel op een bepaalde wijze, maar tegelijkertijd ben ik ervan overtuigd dat bedrijven die hun primaire proces, producten en klantenservice goed op orde hebben, verreweg het meeste baat hebben bij social media. Laat je niet zomaar verleiden tot de stap naar social media. Bepaal heldere doelstellingen en zorg dat de basis op orde is.
En dan, als aan alle voorwaarden wordt voldaan, kun je bijvoorbeeld, als dat past bij de doelen van de organisatie, aan de slag gaan met webcare. Ook dan geldt dat een gedegen aanpak noodzakelijk is. Op Marketingfacts is er al vaker over geschreven. Om enkele vragen te noemen: Wat zijn de specifieke doelen? Wat ga je meten en wanneer is het een succes? Welke toon en stijl van communicatie wordt gekozen? Wat zijn de openingstijden? Wanneer en hoe wordt intern geëscaleerd? Wanneer is een overstap naar privé kanalen wenselijk? Wat wordt wel en wat niet opgelost via webcare? Welke software is noodzakelijk? Welke afdelingen moeten betrokken worden? Hoe worden mensen opgeleid? Welke (juridische) vrijheid geldt bij het oplossen van problemen en beloven van oplossingen?
Kortom: social media biedt veel kansen, maar stelt forse eisen aan de organisatie, zowel in de voorbereiding als tijdens de inzet van social media.
Credits afbeelding: webtreats (CC)
Jeroen is een actieve angel investeerder en adviseert bedrijven over online strategie. Misschien wel één van de eerste auteurs op Marketingfacts.nl. Eerste blog in 2006 (en dat artikel is inmiddels bijna 100.000 keer gelezen). Auteur van 9 boeken, waaronder "Succesvol investeren in startups" (2019), "Bedwing het monster social media" (2015), "Social Media Expert in een Week" (2012/2013), "Online Marketing Expert in een Week" (2012) en "Online Marketing: strategie & tactiek" (2010).
Ik ben het wel eens met wat je zegt, sterker nog je slaat de spijker op z’n kop.
Mijns inziens vormen de sociale media een absolute versterker van alles wat je als bedrijf bent en inhoudt. Probleem is echter dat deze vlieger in negatieve zin bijna altijd op gaat.. Immers hoe je zelf ook al stelt: de levering van slechte producten of diensten/slechte (klanten)service levert ook slechte mond-tot-mond reclame op… zowel in de ‘fysieke wereld’ als via de sociale media. Een dominante aanwezigheid van je bedrijf op de sociale media zal dit effect alleen maar versterken.
In positieve zin gaat de vlieger ook op, echter dient dan wel de juiste (strategische) vertaalslag gemaakt te worden. Social media zijn nu eenmaal anders dan de ’traditionele media’.
Een dominante, en juiste, aanwezigheid van een bedrijf of merk op social media, dat goede producten of services levert, versterkt het effect van mond-tot-mond reclame.
Ik ben het eens met het feit dat sociale media op zich geen ‘heilige graal’ zijn. Maar misschien mag je het ook anders stellen: het bestaan van sociale media dwingt bedrijven en organisaties tot ‘goed gedrag’.
Wanneer de focus van de klant/consument meer en meer op media en informatiebronnen met een sociaal karakter komen te liggen, zullen bedrijven en organisaties daar ook in steeds grotere mate aanwezig dienen te zijn om hun product of service ‘aan de man te brengen’. Maar juist wanneer je daar aanwezig bent, zul je je als bedrijf moeten dwingen om de basis in orde te hebben:
– goede dienst/product
– eerlijke prijs
– goede aftersales/servcie
– en dat alles op een maatschappelijk verantwoorde manier
Dus social media is toch een heilige graal?
Hi Robbert,
Je hebt helemaal gelijk. De komst van social media heeft ervoor gezorgd dat mensen uitermate gemakkelijk en snel hun mening over bedrijven en producten kunnen delen, en, dat heeft ze (zo lijkt het) mondiger gemaakt. Het wordt voor bedrijven daardoor steeds lastiger om weg te komen met matige dienstverlening en matige producten. De oplossing is derhalve de kwaliteit van je organisatie op alle punten verhogen. De oplossing is niet om zomaar actief te worden op social media. Dat is zeker nuttig, nadat de kwaliteit op peil is gebracht. Het is dus zeker zo – of het zou zo moeten zijn – dat bedrijven meer werk maken van goede service onder “druk” van social media.
Beste Jeroen,
Een prima stuk alleen vind ik een opmerking in je uiteenzetting van “Een duidelijk website” vreemd. Je geeft terecht aan dat een duidelijke website, een website is waarop de belangrijkste vragen en antwoorden goed (en goed vindbaar) zijn weergegeven. Dit is 100% waar, alleen maak je vervolgens de opmerking dat de FAQ’s niet niet op orde zijn. Naar mijn weten (en ik zit al hel wat jaren in de internet business) geven FAQ’s juist aan dat een website onduidelijk is. Blijkbaar is men dan niet in staat gebleken om een duidelijke website met antwoorden te bouwen en neemt men een toevlucht tot “willekeurige” FAQ’s die men daar weer onderverdeelt in rubrieken en subrubrieken etc. Volgens mij moet juist het doel zijn om een website dusdanig te maken dat de antwoorden op de vragen van de bezoekers snel en simpel te vinden zijn op de website. Stellen ze dan alsnog vragen die je niet beantwoord of die men niet kan vinden dan wordt het tijd je website dusdanig aan te passen zodat de antwoorden wel gevonden worden!
Volgens mij is een FAQ op de website het toonbeeld van een slechte website. Welke FAQ’s er ook zijn, een goede webmaster kan deze perfect beantwoorden via een gebruiksvriendelijke website.
Hi Laurens,
Ik snap je punt. De ideale website zou geen FAQs moeten bevatten en zo zijn gemaakt dat alles gemakkelijk en snel vindbaar is.
Toch blijkt het in de praktijk lastig om zoiets te realiseren, waardoor het vaak verstandig kan zijn om iets als FAQs (bij voorkeur dynamische, lerende FAQs, dus geen willekeurige zaken) op te nemen. Misschien is een andere term beter, als er maar een plek geboden wordt aan mensen die – hoe goed de website ook is – niet op een normale wijze hun antwoord kunnen vinden.
Wat meespeelt is dat FAQs kunnen worden geoptimaliseerd voor zoekmachines, waardoor mensen al bij het zoeken naar antwoorden in zoekmachines te leiden zijn naar het (mogelijk) juiste antwoord. Geen nieuwe tactiek, maar wel één die goed werkt en vragen cq. klachten op social media kan voorkomen.
Wat een verfrissende kijk! Helemaal mee eens ook. Social media is een marketingkanaal en als de bron niet goed is, loopt er alleen maar modder uit…
Waar denk ik ook veel organisaties niet goed over nadenken is de simpele vraag ‘op welk platform (LinkedIn, Twitter, Facebook, enz.) zitten mijn (potentiële) klanten én wat doen ze daar? Ja, er zitten 7.3 miljoen Nederlanders op Facebook, maar ik ken er massa’s die daar “alleen maar” privé dingen delen en ik heb bijna nog nooit iemand gesproken die op een advertentie klikt…. Bezint eer gij begint. Uiteraard zijn er ook hele goede Facebook bedrijfspagina’s waar klanten hun reacties op kwijt kunnen en waar je met een goed stuk webcare fantastisch feeling kan houden met je markt. Doen!
Nog een aanvulling op de randvoorwaarden om goed met social media te beginnen. Het hebben van een goede mobiele versie van je website/weblog. Immers, mensen die van mobiel internet gebruik maken, en dat aantal groeit per dag, willen ook op die mobiele apparaten (smartphones én tablets) de vervolginformatie goed kunnen zien, en gebruiken.
groet,
Jaap
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!