Spelregels voor dialoog met klant

In de voorbereiding voor mijn marketing3-presentatie ‘De klant is klaar voor een goed gesprek’, heb ik een interessant artikel gelezen van de Britse merken-strateeg en designer Ray Podder waarin hij ingaat op de toenemende interactie tussen bedrijven en consumenten.

De klassieke, vaak misleidende, eenrichtingscommunicatie (persuasive marketing) wordt nu een dialoog. De traditionele marketeer zal daarvoor nieuwe spelregels moeten leren. Opvallend (maar niet verassend) is het feit dat een aantal spelregels die Podder geeft, overeenkomen met de succesfactoren van zakelijke toepassingen van weblogs.

De spelregels volgens Ray Podder:

1. Heb echt belangstelling
   Beperk je niet tot het meten van responsgegevens, analyseer de relevantie van de gegevens. Wat zijn mogelijke motivaties, rekening houdend met factoren zoals tijd, plaats en omstandigheden? Alles begint met luisteren.

2. Wees jezelf
   Mensen stellen zich enkel open voor ideeën wanneer zij geloven dat ‘je het meent’. Het gaat om eerlijkheid. Tracht niet te faken. Oneerlijkheid spat vroeg of laat open, niet enkel bij één lid van je doelgroep, maar bij elke persoon die hij of zij beïnvloedt.

3. Laat je doelgroep je merk positioneren en niet omgekeerd
   Een merkpositionering opdringen lukt niet. De manipulatie komt vroeg of laat uit. Merken zijn succesvol als ze consumentenverwachtingen inlossen. In dat verband is mond-tot-mondreclame belangrijker dan om het even welke marketingboodschap, visual of tagline. Dergelijke tools helpen vooral bij het opbouwen van merkbekendheid, maar welk soort bekendheid en tegen welke kostprijs? Laat de consument jouw merk positioneren. Help hem door je te op dat proces te concentreren, focus niet enkel op een mooie verpakking.

4. Vertrek vanuit het standpunt van de consument
   Wie is die consument? Hoe bied ik een betere service? Op welke kernprincipes stoelt mijn business? Welke marketingstrategie schuilt er achter deze principes? Met welke tactieken wordt mijn strategie effectiever? Hoe gebruik ik deze tactieken met het oog op een betere service aan de consument? Bouw je marketingstrategie uit rond de behoeften van je consument, de rest komt vanzelf.

5. Luister en speel in op elke mogelijkheid tot dialoog
   Gegevens verzamelen en hypotheses formuleren rond hun betekenis blijft giswerk, weliswaar van een verfijnde soort. Beperk je niet tot analyse van het consumentengedrag, maak ook gebruik van de technologie om de consument uit te nodigen tot een dialoog met het merk, waar en wanneer het hem past. Analyseer niet alleen het surfgedrag van prospects en het klikgedrag met betrekking tot je eigen advertenties, maar bied de consument de mogelijkheid tot dialoog rond de zaken die hij op dat moment concreet zoekt. Een meer toegankelijke, frequentere en relevantere dialoog leidt tot een betere service en bevordert uiteindelijk de bottom line.

“Dit zijn aanbevelingen gebaseerd op mijn persoonlijke observaties. Op een dag zullen wij exact weten wat de consument wil en wanneer. Maar ook al weten wij alles over zijn verlangens, uiteindelijk wordt de kwaliteit van de informatie – en de relatie – bepaald door de mate waarin wij met hem communiceren en ideeën uitwisselen. In deze responsgerichte wereld brengt ook de meest innoverende technologie ons ‘back to basics’,” aldus Ray Podder (Growbrand).

Bronnen:

http://www.brandchannel.com/

http://www.6minutes.net/

Zie ook:

Marketing3: Beyond loyalty