Steven Van Belleghem: “AI laat menselijke vaardigheden beter tot hun recht komen”

Inmiddels erkent haast iedereen de disruptieve kracht van kunstmatige intelligentie. Alleen vragen legio bedrijven zich nog steeds af hoe ze de technologie in hun voordeel laten werken als middel voor klantenbinding. Technologieondernemer Steven Van Belleghem heeft het daar uitvoerig over in zijn nieuwste boek Customers The Day After Tomorrow. Tijd om eens bij hem uit te zoeken hoe de vork precies in de steel zit.

Dit artikel is geschreven door Magali De Reu, freelance storyteller en copywriter.

AI-first strategie: 3x zo voordelig

In zijn net verschenen boek windt Van Belleghem er geen doekjes om: als bedrijf móet je zweren bij een AI-first strategie. De ondernemer onderscheidt drie onmiskenbare voordelen. “Allereerst is er faster than real-time customer service”, steekt hij van wal. “Ik ben er heilig van overtuigd dat een onberispelijke customer service in onder meer contactcenters niet meer volstaat. In plaats daarvan wordt het doel om problemen vast te stellen én ze op te lossen nog voor klanten ze kunnen ontdekken. In die zin ondergaat customer service de shift van reactief naar proactief. Voor klanten is het fantastisch als ze worden opgebeld nog voor het probleem zich stelt. Kijk naar Booking.com – met meer dan 7.500 medewerkers in customer care focust zij zich vooral op outboundgesprekken. Zodra ze opmerken dat er wat dreigt mis te lopen met een reservering, bellen ze de klant op met een alternatief en gelijkaardig voorstel. Zonder dat hij ook maar enigszins last heeft ondervonden van het probleem. En dat is de volgende grote stap in AI: voorspellen wanneer problemen zich stellen.”

“Wanneer je een nieuwe digitale interface ontwikkelt, heb je bij een mogelijke klant slechts één kans die amper 30 seconden duurt. En dan is het aan jou om in die korte tijdspanne blijk te geven van convenience.”

De reden dat een groot bedrijf als Booking.com dit kan bolwerken, ligt volgens Van Belleghem bij investeringen in technologieën zoals bots. Hij vertelt dat die laatste klantenserviceteams in staat stelt om klanten een menselijkere aanpak te verlenen. “En dat brengt ons bij het tweede voordeel: hyperpersonalisatie”, vult de ondernemer aan. “Organisaties kunnen het zich niet langer permitteren om te vertrekken vanuit de behoeften van de ‘gemiddelde klant’. Nee, in segmentatie staat de individuele klant centraal. Door bots in te zetten voor het beantwoorden van repetitieve vragen, kunnen medewerkers zich meer toeleggen op de ‘moeilijkere’ of ‘specialere’ gevallen. Wanneer bijvoorbeeld jouw huis afbrandt en je belt met je verzekeringsmaatschappij, dan wil je geen bot aan de lijn krijgen. In elk geval vind ik het resultaat van die hele botbeweging geniaal: het geeft je als bedrijf de kans om 24/7 interactie te hebben met je klanten. Customer service instanties en contactcenters worden vandaag immers nog te veel belemmerd in hun gebrekkige capaciteit. Daarom is de eerste stap van AI-first het identificeren van alle processen die je kunt automatiseren.”

Een derde troef van een AI-first strategie benoemt Van Belleghem als ongekend gebruiksgemak of eenvoudigweg convenience. In zijn boek verkondigt hij dat alle user interfaces anno nu ‘idiot proof’ zijn. “Weg met handleidingen of hulpfuncties”, knikt Van Belleghem. “De schaarste grondstof van de nieuwe consument is tijd. Dus wanneer je een nieuwe digitale interface ontwikkelt, heb je bij een mogelijke klant slechts één kans die amper 30 seconden duurt. En dan is het aan jou om in die korte tijdspanne blijk te geven van convenience.”

Alles draait om mensen

De auteur heeft het in zijn boek en tijdens ons gesprek wel vaker over de manier waarop AI een menselijke aanpak mogelijk maakt. Sterker nog, consumenten genieten een veel persoonlijkere en dus betere ervaring. Zónder dat zij nog maar het flauwste benul hebben dat er een bepaalde technologie achter schuilt. “In een AI-first strategie fungeert kunstmatige intelligentie inderdaad als ‘technologie achter de schermen’”, bevestigt Van Belleghem. “Kijk bijvoorbeeld naar een Uber-rit; die wordt beëindigd met jij die de chauffeur betaalt. Nog voordat je het goed en wel beseft, heb je betaald. Maar je hebt geen enkel idee van het precieze bedrag en de betalingswijze. Alles verloopt vanzelf. Magisch.”

“Kunstmatige intelligentie laat menselijke vaardigheden beter tot hun recht komen. En zo werkt de technologie voor iederéén als enabler van betere ervaringen.”

Maar dat menselijke aspect van AI komt volgens de auteur/spreker ook tot uiting in de interne keuken van een bedrijf: de medewerkers. “Een groot consumentenvoordeel van artificiële intelligentie is een verhoogde customer experience”, weet hij. “Dat zal er vanzelf toe leiden dat je medewerkers zich meer gemotiveerd voelen. Conclusie: kunstmatige intelligentie laat menselijke vaardigheden beter tot hun recht komen. En zo werkt de technologie voor iederéén als enabler van betere ervaringen.”

De data bij het woord voegen

Laten we vooral niet vergeten dat AI berust op de juiste, gestructureerde data. Het begint met het verzamelen van accurate gegevens. “Data zijn de grondstof van het algoritme”, stelt Van Belleghem. “Daarom hoop ik ten zeerste dat alle contactcenters voldoende data uit het verleden hebben verzameld. Veelal nemen zij gesprekken op om de kwaliteit van hun dienstverlening te verbeteren. Je zou ervan schrikken hoeveel interessante gegevens ze daar kunnen uitputten. Eén van mijn favoriete voorbeelden is het bedrijf Digital Genius, dat als het ware de klantenservicedata van hun klanten van afgelopen jaren ‘opeten’. Na analyse wordt elk van die gegevens vertaald in een wiskundig model. Komt er een vraag van één van hun klanten, dan wordt dat gekoppeld aan dat model. Ligt de accuraatheidscore hoger dan 95%, dan wordt er een automatisch antwoord verzonden naar de klant. Is dat percentage lager, dan krijgen de customer care medewerkers van het bedrijf een suggestie voor een antwoord te zien. Dat kunnen ze dan gebruiken en personaliseren. KLM gebruikt die software, en kan daardoor meer klantvragen beantwoorden per uur. Dus concreet: verzamel eerst de juiste gegevens, en laat er dan AI-software op los die de data structureert. Als contactcenter of customer serviceteam zul je dan al flink wat vooruitgang boeken.”