Succes behalen met je community? Kies de juiste middelen

Succes behalen met je community? Kies de juiste middelen

Vanuit een discussieforum voor gebruikers doorgroeien naar een volwaardige en actieve community met servicefunctie. Hoe doe je dat? Het forum van Telfort heeft deze ontwikkeling doorgemaakt. De gestructureerde toewijding van de organisatie en de juiste platformkeuze waren de sleutelfactoren tot het succes. Inmiddels worden er zo’n 500 topics per maand gestart met ruim 2500 reacties. De onderwerpen zijn uiteenlopend: van vragen over internet, netwerk en verbinding tot aan vast bellen. In deze blog vind je de tips en tricks uit de zevenjarige geschiedenis van het Telfort forum.

Deze gastblogpost is geschreven door Remco de Vries van Telfort.

Ontwikkelingen van het forum

Het Telfort forum werd in 2005 opgericht onder het label Tiscali en in 2009 gerebrand naar Telfort.  Op datzelfde moment is besloten om een webcare team op het forum actief te maken. Het forum werd direct herkenbaar als officieel kanaal van Telfort en door webcare werden klantvragen snel opgelost. Vanaf dat moment is de activiteit van leden sterk toegenomen. Door de zichtbaarheid van vragen en antwoorden waren niet alleen de vragenstellers geholpen, maar ook andere mensen met dezelfde vraag. Zo konden ze hun probleem oplossen zonder zelf contact met Telfort op te nemen. Het inzetten van het forum als klantenservicekanaal vergt een aanpassing binnen je organisatie. De community moet als volwaardig servicekanaal gezien worden en medewerkers moeten voldoende capaciteit en ruimte krijgen om mensen te helpen.

Behoefte aan een nieuw platform

De omschakeling naar een servicekanaal vroeg om nieuwe platformmogelijkheden. Nog steeds werd er gebruikgemaakt van een open source forum, maar dat bood niet langer de passende oplossing. Zo werd er geen support geleverd bij het platform wanneer er vragen waren over bijvoorbeeld de techniek en community management. Ook waren de functionaliteiten beperkt. Het opzetten van een uitgebreid reward management-systeem was bijvoorbeeld niet mogelijk. Hierbij worden bijvoorbeeld badges voor bijzondere prestaties uitgereikt, zoals het juist beantwoorden van vragen over een specifiek onderwerp. Ook kunnen leden elkaar reputatiepunten geven voor nuttige bijdragen.

Het idee is dat deze beloningen leden activeren, omdat ze intrinsiek gemotiveerd worden door de waardering die ze krijgen (zonder dat er een geldbedrag tegenover staat).  Telfort onderzoekt nog wat de impact van deze game-elementen is op de activiteit van leden. Ze zijn in de afgelopen jaren actiever geworden, maar welk aandeel het reward management hierin heeft, moet zich nog uitwijzen. 

Bovendien was er behoefte aan goede integraties met de website van Telfort en Facebook. Telfort wilde graag verder in de ontwikkeling van het platform en deze functionaliteiten wel bieden, dus is er besloten over te stappen naar een nieuw platform

Learnings/insights bij de migratie

Het wisselen van platform zorgt ervoor dat je opnieuw over je platform moet nadenken, zoals instellingen, structuur en design. Daarnaast ligt er een grote technische uitdaging, omdat je de hele content –en gebruikersdatabase meeneemt naar het nieuwe platform. Dit gebeurt met behulp van technische scripts, maar je moet bijvoorbeeld wel bepalen op welke plek in het nieuwe forum de bestaande content geplaatst wordt. De grootste uitdaging is echter de goodwill binnen de community creëren en de leden vanaf het begin meenemen in de beslissingen met betrekking tot het nieuwe platform.

Je moet een community eigenlijk zien als de woonomgeving van je leden. Je kunt deze niet verbouwen zonder dat ze daar hun inspraak in hebben gehad, of op z’n minst over ingelicht zijn. Bij Telfort hebben ze vanaf het begin contact onderhouden met hun topleden en gezorgd dat zij van elke stap goed op de hoogte waren. Recent heeft Telfort deze leden zelfs op het hoofdkantoor van Telfort uitgenodigd om feedback te geven over het nieuwe platform.  De ontvangen feedback wordt zeer serieus genomen. Een groot deel van de suggesties en onduidelijkheden die zij tijdens deze sessie hebben aangedragen is meteen aangepast.

De overgang naar het nieuwe platform

Met de komst van het nieuwe platform, dat gebouwd is door de Nederlandse leverancier inSided,kreeg Telfort wel de support en functionaliteiten waar behoefte aan was. Denk hierbij aan een betere score in zoekmachines, schaalbaarheid van het platform en betere tools om leden te ondersteunen in hun dialoog en te helpen met klantvragen. Het gaat daarbij bijvoorbeeld om de mogelijkheid om antwoorden op vragen van klanten beter zichtbaar te maken en direct onder de vraag terug te laten komen.

Bovendien heeft Telfort gemerkt dat een kennisrijk aanspreekpunt in de vorm van een leverancier veel waardevolle informatie oplevert. Zo werd een implementatietraject geïnitieerd waarbij vele afdelingen binnen Telfort betrokken waren. Met de technici werden bijvoorbeeld mogelijke integraties in de website van Telfort besproken, de communicatieafdeling werd betrokken bij het opstellen van een communicatieplan en de moderators op het forum kregen een uitgebreide training om vertrouwd te raken met de nieuwe software en serviceverlening. Ook werden er duidelijke doelstellingen voor het forum opgezet en rapportages geïnitieerd om deze te kunnen toetsen. Dit is slechts een greep uit de besprekingen en workshops, waarbij het betrekken en combineren van de expertise van verschillende afdelingen om het forum tot een succes te maken centraal stond.

Het betrekken van je topleden

Niet alleen rondom een forummigratie moet je goed contact onderhouden met je topleden. Dit is een continu proces dat moet zorgen voor blijvende activiteit van je leden op het forum. Bij Telfort draagt het goed onderhouden van dit contact bij aan het succes van de community. Topleden worden bijvoorbeeld via een speciaal ingericht invites only forum ingelicht over vernieuwingen, aanpassingen en de voortgang daarvan.

Afgeschermde forums kunnen bijdragen aan de activiteit van je topleden. Je zorgt hiermee voor exclusiviteit en een verdiepingsslag in de onderwerpen. Ook kunnen hier goed pilots gedaan worden. Telfort vraagt klanten bijvoorbeeld om zich aan te melden voor een gebruikerstest van een nieuw product of nieuwe dienst en hier feedback over te geven in het forum.

Het uitvoeren van pilots levert de organisatie waardevolle inzichten op die gebruikt worden om de producten en diensten te verbeteren. Een voorbeeld hiervan is de introductie van interactieve televisie bij Telfort. Feedback heeft in deze pilot geleid tot een nieuwe afstandsbediening omdat bleek dat de eerste versie niet goed werkte.

Doelstellingen

Bij een nieuw forum horen ook nieuwe (aangescherpte) doelstellingen. Voor Telfort zijn dat:

  • Het neerzetten van een aantrekkelijk, laagdrempelig en transparant platform om interactie te faciliteren over de producten en diensten van Telfort. Zowel klanten als niet-klanten kunnen hieraan meedoen.
  • Het verhogen van de vindbaarheid en leesbaarheid van de content op het forum. Het ‘oude’ forum werd niet goed geindexeerd, terwijl dat een een enorme hoeveelheid waardevolle informatie bevatte.
  • Klant-helpt-klant: het moet niet alleen een servicekanaal zijn waar webcare vragen beantwoord, maar ook leden moeten elkaar kunnen helpen met vragen.
  • Een actieve bijdrage leveren aan de (online) klanttevredenheid van Telfort.

Resultaten van het nieuwe forum

Het is altijd goed om te vernieuwen, maar wat heeft de migratie Telfort met name opgeleverd? Het belangrijkst is een betere indexatie van topics in zoekmachines. Het forum is een grote databank vol nuttige informatie, waarvan je graag wilt dat je klanten gebruik maken. Sinds de overgang naar het nieuwe forum is 61% van het verkeer op het forum afkomstig uit Google.

Dit betekent dat mensen vaker op het Telfort forum terecht komen met vragen over hun producten en diensten, wat zorgt voor een afname van de activiteit op externe bronnen: van tientallen topics per maand naar drie tot vijf klachten per maand op het TROS radar forum en Kassa. Daarnaast is alle activiteit op het externe Telfort forum (telfort.gebruikers.eu) binnen twee maanden verplaatst naar het eigen Telfort forum. Het nieuwe forum biedt ook de functionaliteit om goede antwoorden daadwerkelijk als antwoord te markeren. Uit de statistieken valt op te maken dat inmiddels 30% van alle beantwoorde vragen door andere forumgebruikers beantwoord wordt.

Roadmap

Met alleen een nieuw platform is Telfort er nog niet. In de toekomst wil Telfort het forum nog breder inzetten en optimaal benutten. Bijvoorbeeld door meer medewerkers van verschillende afdelingen te betrekken.  Of je nu bij de klantenservice of marketing werkt, de steeds groter wordende stroom aan klantvragen en feedback op het forum geeft handige inzichten. Daarnaast willen ze het forum nog dieper integreren in de Telfort website. Dit kan binnen de klantenservicepagina, maar ook binnen de ‘Mijn’ omgeving van Telfort, waarin klanten al hun gegevens kunnen inzien.


Delen



Er zijn 8 reacties op dit artikel

  • Telfort heeft door schade en schande veel geleerd op customer service gebied de laatste jaren. Het forum was er jaren lang wel maar inkomsten genereert het niet.
    De betaalde helpdesk/klantenservice is en blijft een goede cashcow voor Telfort. Het Telfort forum is verder leuke free-publicity.

    geplaatst op
  • Ik zie dat je de termen forum en community door elkaar heen gebruikt. Is dat hetzelfde voor jou?

    geplaatst op
  • Hoi Hans,

    Nee, dat is niet hetzelfde, maar ik bedoel er in dit artikel wel hetzelfde mee. Omdat ik er dagelijks mee bezig ben, is het voor mij tot nu toe wellicht bijna een synoniem geworden. Wel onjuist natuurlijk, het forum is natuurlijk maar een onderdeel van de community die we voor Telfort aan het bouwen zijn. Wel geeft het nieuwe platform ons de basis en de tools die we nodig hebben om dit verder uit te gaan bouwen.

    Scherp! =)

    Remco

    geplaatst op
  • Wat mij nu zo verbaasd in dit verhaal is dat er een open source forum was en er nu blijkbaar gekozen is om te switchen naar een betaald forum, maar dat ik nergens lees waarom er niet gekozen is voor het ontwikkelen van plugins of andere zaken boven op het open source forum. Immers, dat is toch de essentie van open source? Dat je er op door kan bouwen voor je eigen wensen? Is dit onderzocht? En waarom is hier niet voor gekozen?

    geplaatst op
  • Hoi Bas,

    Goede vraag en voor nu even twee belangrijke motieven:

    1. Het open source forum was eigenlijk nergens echt belegd in de organisatie qua beheer. Dit betekent dat er eigenlijk niet werd doorontwikkeld op het platform, en dat de installatie niet regelmatig up-to-date gehouden werd. Zelf plugins ontwikkelen lag niet in de lijn der mogelijkheden, en op plugins van anderen vertrouwen kan gevaarlijk zijn. Ook vonden we niet voldoende plugins om aan alle wensen te voldoen, denk hierbij bijvoorbeeld ook aan het managen van het forum en de interactie aan de achterkant.

    2. Bij Telfort doen we keihard onze best om de klantenservice keer op keer te verbeteren. Ik denk dat we op vele aspecten (zeker het online forum) ook echt kunnen zeggen dat we daar goed in zijn. Wat echter niet onze 'core business' is, is het leveren van een multi-funtioneel platform om dit allemaal te faciliteren. Daarom hebben we gekozen voor de ervaring van InSided op dit gebied. Nu hebben we een sterke partner die ons kan adviseren, maar waar we ook terecht kunnen met ideeen en ontwikkelingen in de toekomst (nog mooier, daar komen ze zelf ook mee!).

    Ik ben er dus van overtuigd dat we juist ook op dit betaalde forum door kunnen bouwen volgens onze eigen wensen en die van onze klant!

    Remco

    geplaatst op
  • @Remco: hmmm, wat je dus volgens mij eigenlijk zegt is: omdat je je organisatie niet op orde had (het was nergens belegd) kies je er voor te betalen? Vind je dat eigenlijk niet een hele vreemde redenatie? Voor mij (als klant van Telfort) is zoiets een hele goede reden op zoek te gaan naar een organisatie die iets minder ziek is. Blijkbaar worden dingen die geld kosten belangrijk gevonden, maar als iets gratis is niet?

    Zelf plugins ontwikkelen kan altijd op een open source platform (daar is het open source voor) dus dat argument gaat niet op (wat je denk ik bedoeld te zeggen is: wij als organisatie denken daar niet over na) en je vertrouwd nu op een geheel platform van anderen. Dus waarom zou het vertrouwen op plugins van anderen dan gevaarlijker zijn? Dat is niet meer of minder gevaarlijk dan een heel platform van anderen nemen.

    Je eerste argument gaat dus niet op wat mij betreft. Je tweede argument vind ik ook op zijn minst twijfelachtig. Immers kan je daar advies voor inhuren (net als je dat nu doet), met als grote voordeel dat dat advies dan onafhankelijk zou zijn in plaats van de leverancier (wat dus per definitie gekleurd advies is en daarmee niet het beste).

    Dus als klant moet ik hierbij zeggen dat dit inkijkje in de organisatie mij op geen enkele manier enig vertrouwen geeft.

    geplaatst op
  • Bas,

    Het forum werd juist heel belangrijk gevonden, ook toen er nog gebruik werd gemaakt van de gratis variant. Dat we nu betalen voor een platform ipv andersom zegt daar helemaal niets over.

    Zelf plugins ontwikkelen en een open source platform draaiende houden kan natuurlijk ook, volgens mij beweer ik ook niet dat dit in essentie niet mogelijk is. Ik geef alleen (zonder diep op de inhoud in te gaan) aan dat dit er bij Telfort nu niet in zat. Wellicht heb ik het woord ‘gevaarlijk’ wel te snel gebruikt. Vergelijk het even met een CRM systeem of een kennisbank. Veel organisaties kiezen er voor om dit neer te leggen bij een partij met meer technische/specifieke expertise die hen daar in kan ondersteunen.

    V.w.b. je opmerking over vertrouwen en advies. Het is jammer dat het verhaal hierboven jou geen vertrouwen geeft. Mij geeft het namelijk erg veel vertrouwen, het bouwen van een community en de focus op online klantenservice middels o.a. het forum krijgt nu eindelijk de aandacht die het verdient, ook intern. Daar worden wij, en de klant beter van. En vergeet niet: InSided levert het platform, Telfort bepaalt de richting. Dat we dit nu samen doen met een partij die ons kan ondersteunen en zich committeert aan ons succes is wat mij betreft alleen maar een pre!

    Remco

    geplaatst op
  • Hoi Remco,

    Je maakt je verhaal er niet echt sterker op zo he? :)

    Je ontwijkt mijn eerste vraag: waarom zou een plugin van een externe gevaarlijker zijn dan het gebruiken van een geheel platform van een externe? En ik vergelijk het juist met een CRM systeem en een kennisbank: hoeveel daarvan werken echt goed? En welke? Ik zie daarin erg vaak open source pakketten met goede plugins, omdat die flexibel kunnen inspelen op de wensen van de klant en de mensen en niet voor elk wiswasje heven te betalen. Niet dat er geen argumenten zijn om soms een ander pakket aan te schaffen, alleen ik hoor ze hier niet van je.

    En vervolgens zeg je eerst: we hebben er geen kennis van, daarom kiezen we een externe partij. En nu zeg je: maar wij bepalen de richting. Ook niet echt wat je noemt een iets dat tot vertrouwen strekt.

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.