Vanuit een discussieforum voor gebruikers doorgroeien naar een volwaardige en actieve community met servicefunctie. Hoe doe je dat? Het forum van Telfort heeft deze ontwikkeling doorgemaakt. De gestructureerde toewijding van de organisatie en de juiste platformkeuze waren de sleutelfactoren tot het succes. Inmiddels worden er zo’n 500 topics per maand gestart met ruim 2500 reacties. De onderwerpen zijn uiteenlopend: van vragen over internet, netwerk en verbinding tot aan vast bellen. In deze blog vind je de tips en tricks uit de zevenjarige geschiedenis van het Telfort forum.
Deze gastblogpost is geschreven door Remco de Vries van Telfort.
Ontwikkelingen van het forum
Het Telfort forum werd in 2005 opgericht onder het label Tiscali en in 2009 gerebrand naar Telfort. Op datzelfde moment is besloten om een webcare team op het forum actief te maken. Het forum werd direct herkenbaar als officieel kanaal van Telfort en door webcare werden klantvragen snel opgelost. Vanaf dat moment is de activiteit van leden sterk toegenomen. Door de zichtbaarheid van vragen en antwoorden waren niet alleen de vragenstellers geholpen, maar ook andere mensen met dezelfde vraag. Zo konden ze hun probleem oplossen zonder zelf contact met Telfort op te nemen. Het inzetten van het forum als klantenservicekanaal vergt een aanpassing binnen je organisatie. De community moet als volwaardig servicekanaal gezien worden en medewerkers moeten voldoende capaciteit en ruimte krijgen om mensen te helpen.
Behoefte aan een nieuw platform
De omschakeling naar een servicekanaal vroeg om nieuwe platformmogelijkheden. Nog steeds werd er gebruikgemaakt van een open source forum, maar dat bood niet langer de passende oplossing. Zo werd er geen support geleverd bij het platform wanneer er vragen waren over bijvoorbeeld de techniek en community management. Ook waren de functionaliteiten beperkt. Het opzetten van een uitgebreid reward management-systeem was bijvoorbeeld niet mogelijk. Hierbij worden bijvoorbeeld badges voor bijzondere prestaties uitgereikt, zoals het juist beantwoorden van vragen over een specifiek onderwerp. Ook kunnen leden elkaar reputatiepunten geven voor nuttige bijdragen.
Het idee is dat deze beloningen leden activeren, omdat ze intrinsiek gemotiveerd worden door de waardering die ze krijgen (zonder dat er een geldbedrag tegenover staat). Telfort onderzoekt nog wat de impact van deze game-elementen is op de activiteit van leden. Ze zijn in de afgelopen jaren actiever geworden, maar welk aandeel het reward management hierin heeft, moet zich nog uitwijzen.
Bovendien was er behoefte aan goede integraties met de website van Telfort en Facebook. Telfort wilde graag verder in de ontwikkeling van het platform en deze functionaliteiten wel bieden, dus is er besloten over te stappen naar een nieuw platform
Learnings/insights bij de migratie
Het wisselen van platform zorgt ervoor dat je opnieuw over je platform moet nadenken, zoals instellingen, structuur en design. Daarnaast ligt er een grote technische uitdaging, omdat je de hele content –en gebruikersdatabase meeneemt naar het nieuwe platform. Dit gebeurt met behulp van technische scripts, maar je moet bijvoorbeeld wel bepalen op welke plek in het nieuwe forum de bestaande content geplaatst wordt. De grootste uitdaging is echter de goodwill binnen de community creëren en de leden vanaf het begin meenemen in de beslissingen met betrekking tot het nieuwe platform.
Je moet een community eigenlijk zien als de woonomgeving van je leden. Je kunt deze niet verbouwen zonder dat ze daar hun inspraak in hebben gehad, of op z’n minst over ingelicht zijn. Bij Telfort hebben ze vanaf het begin contact onderhouden met hun topleden en gezorgd dat zij van elke stap goed op de hoogte waren. Recent heeft Telfort deze leden zelfs op het hoofdkantoor van Telfort uitgenodigd om feedback te geven over het nieuwe platform. De ontvangen feedback wordt zeer serieus genomen. Een groot deel van de suggesties en onduidelijkheden die zij tijdens deze sessie hebben aangedragen is meteen aangepast.
De overgang naar het nieuwe platform
Met de komst van het nieuwe platform, dat gebouwd is door de Nederlandse leverancier inSided,kreeg Telfort wel de support en functionaliteiten waar behoefte aan was. Denk hierbij aan een betere score in zoekmachines, schaalbaarheid van het platform en betere tools om leden te ondersteunen in hun dialoog en te helpen met klantvragen. Het gaat daarbij bijvoorbeeld om de mogelijkheid om antwoorden op vragen van klanten beter zichtbaar te maken en direct onder de vraag terug te laten komen.
Bovendien heeft Telfort gemerkt dat een kennisrijk aanspreekpunt in de vorm van een leverancier veel waardevolle informatie oplevert. Zo werd een implementatietraject geïnitieerd waarbij vele afdelingen binnen Telfort betrokken waren. Met de technici werden bijvoorbeeld mogelijke integraties in de website van Telfort besproken, de communicatieafdeling werd betrokken bij het opstellen van een communicatieplan en de moderators op het forum kregen een uitgebreide training om vertrouwd te raken met de nieuwe software en serviceverlening. Ook werden er duidelijke doelstellingen voor het forum opgezet en rapportages geïnitieerd om deze te kunnen toetsen. Dit is slechts een greep uit de besprekingen en workshops, waarbij het betrekken en combineren van de expertise van verschillende afdelingen om het forum tot een succes te maken centraal stond.
Het betrekken van je topleden
Niet alleen rondom een forummigratie moet je goed contact onderhouden met je topleden. Dit is een continu proces dat moet zorgen voor blijvende activiteit van je leden op het forum. Bij Telfort draagt het goed onderhouden van dit contact bij aan het succes van de community. Topleden worden bijvoorbeeld via een speciaal ingericht invites only forum ingelicht over vernieuwingen, aanpassingen en de voortgang daarvan.
Afgeschermde forums kunnen bijdragen aan de activiteit van je topleden. Je zorgt hiermee voor exclusiviteit en een verdiepingsslag in de onderwerpen. Ook kunnen hier goed pilots gedaan worden. Telfort vraagt klanten bijvoorbeeld om zich aan te melden voor een gebruikerstest van een nieuw product of nieuwe dienst en hier feedback over te geven in het forum.
Het uitvoeren van pilots levert de organisatie waardevolle inzichten op die gebruikt worden om de producten en diensten te verbeteren. Een voorbeeld hiervan is de introductie van interactieve televisie bij Telfort. Feedback heeft in deze pilot geleid tot een nieuwe afstandsbediening omdat bleek dat de eerste versie niet goed werkte.
Doelstellingen
Bij een nieuw forum horen ook nieuwe (aangescherpte) doelstellingen. Voor Telfort zijn dat:
- Het neerzetten van een aantrekkelijk, laagdrempelig en transparant platform om interactie te faciliteren over de producten en diensten van Telfort. Zowel klanten als niet-klanten kunnen hieraan meedoen.
- Het verhogen van de vindbaarheid en leesbaarheid van de content op het forum. Het ‘oude’ forum werd niet goed geindexeerd, terwijl dat een een enorme hoeveelheid waardevolle informatie bevatte.
- Klant-helpt-klant: het moet niet alleen een servicekanaal zijn waar webcare vragen beantwoord, maar ook leden moeten elkaar kunnen helpen met vragen.
- Een actieve bijdrage leveren aan de (online) klanttevredenheid van Telfort.
Resultaten van het nieuwe forum
Het is altijd goed om te vernieuwen, maar wat heeft de migratie Telfort met name opgeleverd? Het belangrijkst is een betere indexatie van topics in zoekmachines. Het forum is een grote databank vol nuttige informatie, waarvan je graag wilt dat je klanten gebruik maken. Sinds de overgang naar het nieuwe forum is 61% van het verkeer op het forum afkomstig uit Google.
Dit betekent dat mensen vaker op het Telfort forum terecht komen met vragen over hun producten en diensten, wat zorgt voor een afname van de activiteit op externe bronnen: van tientallen topics per maand naar drie tot vijf klachten per maand op het TROS radar forum en Kassa. Daarnaast is alle activiteit op het externe Telfort forum (telfort.gebruikers.eu) binnen twee maanden verplaatst naar het eigen Telfort forum. Het nieuwe forum biedt ook de functionaliteit om goede antwoorden daadwerkelijk als antwoord te markeren. Uit de statistieken valt op te maken dat inmiddels 30% van alle beantwoorde vragen door andere forumgebruikers beantwoord wordt.
Roadmap
Met alleen een nieuw platform is Telfort er nog niet. In de toekomst wil Telfort het forum nog breder inzetten en optimaal benutten. Bijvoorbeeld door meer medewerkers van verschillende afdelingen te betrekken. Of je nu bij de klantenservice of marketing werkt, de steeds groter wordende stroom aan klantvragen en feedback op het forum geeft handige inzichten. Daarnaast willen ze het forum nog dieper integreren in de Telfort website. Dit kan binnen de klantenservicepagina, maar ook binnen de ‘Mijn’ omgeving van Telfort, waarin klanten al hun gegevens kunnen inzien.
