T-Mobile maakt slim gebruik van certificering klantenservice

T-Mobile heeft afgelopen week het ITO-Certificaat ontvangen. Dit certificaat geeft aan dat de organisatie goed bereikbaar is en de klantenservice klantvriendelijk is.

Naast een persbericht heeft T-Mobile direct een paginagrote advertentie in de Metro (pdf, pagina 9) geplaatst waarin ze er fijntjes op wijst dat ze de eerste telecomoperator is die dit bereikt heeft. Het is leuk om te zien hoe T-Mobile reclame maakt met iets dat toch heel gewoon zou moeten zijn: een goede bereikbaarheid en klantenservice.

Ik kan me herinneren dat Orange een soortgelijke campagne heeft gevoerd na het winnen van de Nationale Callcenter Awards (opvallend is dat het nog steeds op de site van Orange staat terwijl het al meer dan een jaar geleden is). De vraag is echter of dit klanten wat zegt. Certificaten, awards, uiteindelijk gaat het er om dat je niet bij Radar of Kassa genoemd wordt. Een certificering als deze is natuurlijk een prima middel om dat te voorkomen, maar mag geen doel op zich zijn.

Natuurlijk geeft een certificaat als die van het ITO (er zijn er meer) wel een objectiever beeld dan de 20 gesprekken die de consumentenprogramma’s voeren. Vandaar ook de roep van Ohra om dit tot “consumentennorm” te verheffen.