Telefoon blijft belangrijkste kanaal

De telefoon is het belangrijkste kanaal in het contact met de klant en dat blijft ook zo. Zowel voor inkomend als uitgaand verkeer verwachten de Nederlandse contactcenters een verdere groei. Vooral het inkomend telefoonverkeer neemt sterk toe (+22%), zo blijkt uit het zevende Nationaal Contact Center Benchmark Onderzoek dat is uitgevoerd onder 116 organisaties.

In het in-huis contactcenter is e-mailafhandeling inmiddels gemeengoed; negen van de tien centers handelt ook binnenkomende mail af. Werd enkele jaren geleden nog 24 uur per dag beschikbaarheid noodzakelijk geacht, inmiddels blijkt dit in de praktijk niet gerealiseerd te zijn. Slechts 5% is 24-uur per dag geopend. Een groeiend percentage verwijst bij sluiting door naar de website.

Bron:

Adformatie 41, 7 oktober 2004