Telemarketing dood? Echt niet.
Hoe je als adverteerder succesvol telemarketing kunt inzetten om leads te werven
Telemarketing staat onverminderd hoog in de irritatielijst van consumenten. Inmiddels staan er ruim 4 miljoen inschrijvingen in het Bel-me-niet register. OPTA deelde in 2011 voor 1,2 miljoen boetes uit aan bedrijven die zich niet hielden aan de regelgeving. Bovendien blijkt uit de laatste DM Barometer blijkt dat 71% van de marketeers verwacht dat prospecting via telemarketing in de toekomst zal marginaliseren. Einde verhaal voor Telemarketing dus?
Echt niet. Het moet alleen anders. 80% van de marketeers geeft namelijk wel aan dat het een effectief middel is. En consumenten zijn relatief vaker geneigd tot een aankoop via de telefoon dan via andere kanalen. Ongevraagd of het zogenaamde koud bellen wordt door de strenge regelgeving en het ontdubbelen op BMR ontmoedigd. Maar er zijn ook andere manieren. In deze blogposts een aantal tips over hoe je als adverteerder succesvol TM kunt inzetten door callcenter leads te werven.
Opt in
Net als bij e-mail communicatie is bij het werven van callcenter leads voor telemarketing een ondubbelzinnige opt in van de consument nodig. Alleen bij deze expliciet gevraagde communicatie hoeven de telefoonnummers niet worden ontdubbeld op het Bel-me-niet register. Deze toestemming mag niet in bijvoorbeeld de Algemene Voorwaarden of Privacy Statement verstopt zijn en zo gesteld worden dat consument weet door wie, waarover en hoe vaak hij gebeld gaat worden.
Worden er voor meerdere adverteerders tegelijk callcenter leads geworven dan moet de consument per adverteerder kunnen aangeven of hij/zij gebeld wilt worden.
Juiste nummer
Afhankelijk van de kwaliteit van het bereik op je wervingscampagne zullen er meer of minder foutieve gegevens worden ingevuld. Er zijn verschillende manieren om dit te minimaliseren waardoor de effectiviteit van de telefonische opvolging beter wordt.
Zorg in ieder geval dat er op campagne pagina zelf een validatie zit op het veld telefoonnummer. Er bestaan hier standaard validatiefuncties voor die in ieder geval checken of het nummer uit tien cijfers bestaat, met een nul begint etc. De gebruiker krijgt een foutmelding als dit niet het geval is. Daarnaast daalt het percentage foutieve gegevens door een extra zinnetje a la ´controleer uw nummer´ toe te voegen zoals in onderstaande screenshot.
Na deelname bestaan er diverse systemen die intelligente filtering kunnen toepassen aan de achterkant van de campagne. Deze kunnen foutieve gegevens verwijderen, gegevens ontdubbelen en eventueel gegevens aanvullen met reeds bekende gegevens.
SMS bevestiging
Een laatste manier waar wij binnenkort mee gaan experimenteren is het bevestigen van het nummer via sms. De lead wordt daarmee net als bij e-mailcampagnes dubbel opt in.
Het werkt als volgt. De gebruiker vult zijn mobiele nummer in en ontvangt direct een sms met een unieke code. Deze code dient vervolgens weer online ingevoerd te worden. Zo weet je altijd zeker dat de persoon die het nummer invult ook de eigenaar is van dat nummer. Het zal wellicht zijn weerslag hebben op het aantal leads, maar de kwaliteit gaat sterk omhoog. Bovendien heb je altijd de juiste persoon te pakken van een huishouden. Overigens zou ik niet adviseren dat standaard bij alle campagnes in te zetten. Maar komt je bereik bijvoorbeeld via spaarprogramma’s of virtual currency dan kan het handig zijn. De deelnemer krijgt dan pas zijn punten/parels of gratis nieuwe schapen voor Farmville als het juiste nummer is bevestigd. Hiermee voorkom je dat de deelnemer alleen maar even snel zijn (on)juiste gegevens invult vanwege het spaarprogramma.
Opvolging
De volgende stap is de daadwerkelijke telefonische opvolging. Zorg ervoor dat de geworven leads zo snel mogelijk worden nagebeld. Het loont echt om geworven leads real time in te schieten bij de callcenters. Investeer even in een goede koppeling hiervoor in plaats van te werken met wekelijkse uitgeleverde Excel sheets. Hoe sneller de telefonische opvolging, hoe verser het in het geheugen zit van de deelnemer en hoe hoger de conversie.
De laatste tip die ik jullie wil meegeven is om de callcenter agents te laten refereren naar de campagne waaraan ze hebben meegedaan. Grote adverteerders werven middels meerdere campagnes, maar de call center agents hebben één standaard script voor de opvolging. Een goede leadcampagne heeft voldoende onderscheidende haakjes om tijdens het gesprek aan te refereren. Dit zorgt voor een leuker gesprek met de agent, minder irritatie en meer sales.
Afbeelding: Sara Ntola
Wuzzon - creative performance marketing Wil je meer leads, sales, app installs, terugbel afspraken of inbound calls? Wuzzon vertaalt jouw perfomance marketing doelstellingen naar creatieve en effectieve campagnes. Het internationale netwerk van publishers zorgt voor gericht verkeer via alle mogelijke kanalen, waaronder e-mail, social, mobiel en display. Kom in direct contact met jouw gewenste doelgroep en betaal alleen voor daadwerkelijk behaalde resultaten (CPL, CPC, CPI).
@Louise: Ik kan in je artikel geen enkel voordeel vinden voor de consument, behalve dan dat iemand kans maakt op het winnen van een prijs.
Kan je eens, buiten het kunnen winnen van een prijs, de drie belangrijkste voordelen van je tips voor consumenten noemen?
Ha Maurits, eens dat het artikel geschreven is vanuit het oogpunt van de adverteerder. Maar wat is bijvoorbeeld het voordeel voor de consument van TV of radio commercials?
Behalve de kans op een prijs, zijn onze campagnes vaak in de vorm van een online quiz of spel. Vermaak/afleiding is dus een voordeel. Daarnaast is het aan de adverteerder om met een telefonisch aanbod voor consument te komen dat voordelen biedt. Door de opt in geeft de consument aan dat hij/zij geinteresseerd is in het product/dienst van de adverteerder en biedt de telefonische opvolging wellicht gemak.
Hi Louise, Dank je wel voor je antwoord.
Het voordeel voor de consument van TV en/of Radio commercials ten opzichte van Telemarketing zijn legio. Toegegeven: er zijn ook vreselijk irritante commercials, maar je radio of tv zet je nou eenmaal iets makkelijk uit dan de telefoon. Verder gaan Radio en TV niet opeens vanzelf commercials uitzenden tijdens etenstijd, om maar iets te noemen. Radio en TV adverteerders krijgen verder ook geen NAW gegevens van de mensen die hun reclame consumeren en zijn dus volledig anoniem te volgen. Radio en TV commercials zijn daarmee in alle gevallen veel minder ‘invasief’ op het privédomein van de consument dan Telemarketing. Dat Telemarketing, zoals je zelf ook terecht stelt, nog altijd zo hoog staat op de irritatie lijst van consumenten is dan ook niet voor niets.
Over de ‘voordelen’ die je noemt het volgende. Vermaak/afleiding is een middel voor jullie om de klant te verleiden om zijn gegevens te geven en ik geloof zonder meer dat jullie daarin heel goed zijn. Maar er zijn zoveel aanbieders van dergelijk vermaak op het internet, die degene die meespeelt niet gaat bellen aan het eind van het spelletje, dat je niet redelijkerwijs kan spreken van een voordeel met betrekking tot de verstrooiing die jullie aanbieden.
Als de adverteerder in staat was om tot een aanbod te komen dat de consument echt voordelen biedt, dan zouden zij geen telemarketing nodig hebben om dit aan de man te brengen. Telemarketing, net als alle andere vormen van colportage, maakt nu eenmaal gebruik van technieken om de klant het gevoel te geven geen andere keus te hebben dan in te gaan op het voorstel van de verkoper. Er zit in telemarketing altijd een element van psychische dwang, 1 van de redenen waarom telemarketing zo verschrikkelijk irritant wordt gevonden. Ik zie een bedrijf als, laten we zeggen Apple, dan ook niet heel snel Telemarketing nodig hebben om haar producten te slijten.
Met de opt-in geeft de consument aan kans te willen maken op hun prijs, niet dat ze interesse hebben in het product of dienst. Mijn aanname is verder dat hiervan ook gebruik wordt gemaakt in het belscript van de telemarketeer. ‘Om uw [insert gadget naam] te kunnen winnen moeten wij eerst even een aantal vragen met u doornemen…’ lijkt mij een heel waarschijnlijke zin in dit script.
Ik hoop dan ook van harte, maar dat mag duidelijk zijn, dat deze reanimatiepogingen van het fenomeen telemarketing niet leidt tot een vervolg van deze vorm van marketing en we dit marketing instrument binnenkort voorgoed te grave kunnen dragen.
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!