Tip: Doe aannames!

Zonde! Een onmogelijke opdracht namelijk. Wie lukt het om geen aannames te doen? Niemand natuurlijk. We doen de hele dag aannames, dat zullen we blijven doen. En het is een godsgeschenk.

Aannames doen is een van de belangrijkste vaardigheden om contact te maken, als je het mij vraagt. Werkt beter dan een open vraag zelfs durf ik te stellen. Een aanname is jouw persoonlijke observatie van wat er aan de hand is. Heel authentiek dus. Een aanname gebeurt in een split-second en het stuurt je direct. Of je nu wil of niet. Door het niet te negeren en door het niet stiekem te doen, maar juist actief in te zetten, ontstaat er hele mooie dienstverlening. Daarom altijd mijn eerste tip aan frontliners: doe aannames en zet ze direct in!

Ik vermoed dat ik wat voorbeelden moet geven. Met deze beschouwende intro krijg ik het erin geramde adagium van ‘geen aannames doen’ er meestal nog niet uit.

Voorbeeld 1. Stel je een skybox voor in een stadion. Je bent ober en iemand komt de skybox binnen. De route naar een 7,5 is netjes vragen wat de meneer wil drinken, dit vervolgens snel gaan halen en met het logo gedraaid naar de klant en een brede glimlach presenteren. Goede service, maar geen contact. De route naar een 9 begint met aannames: dezelfde meneer komt je skybox binnenlopen en je denkt gelijk dat hij een biertje wil drinken. ‘Welkom, zal ik voor u een heerlijk koud biertje inschenken’? Jouw professionele inschatting is 7 op de 10 keer raak. En met succes, want ze zien de kou al bijna parelen aan de zijkant van het glas. 3 op de 10 keer tref je echter iemand die nog moet rijden. Of niet van bier houdt. ‘Ik moet nog rijden, dus doe mij maar wat fris’. Jij: ‘lijkt me inderdaad beter, welk fris kan ik voor u inschenken dan?’ In alle 10 gevallen is er contact ontstaan. Je staat direct in dezelfde skybox met elkaar. En de skybox is laagdrempeliger geworden. Gasten durven jou gemakkelijker aan te spreken en jij zal gemakkelijker gasten kunnen aanspreken.

Voorbeeld 2. Een klant belt zijn bank voor een afspraak voor een nieuwe hypotheek. Als je ook hier niet oppast ga je gelijk in de ‘u vraagt wij draaien’-modus en maak je een afspraak. Maar start eens met een aanname: ‘oh wat leuk, gaat u een huis kopen?’ In 8 van de 10 gevallen heb je gelijk en vertelt de klant waar en waarom. Mooie informatie om aan je collega-adviseur door te geven zodat hij/zij het gesprek kan beginnen met het plaatje van het huis op Funda.nl. Echter, in 2 van de 10 gevallen blijkt het helemaal niet zo ‘leuk’ te zijn. ‘Nou, meneer, ik ga scheiden en kleiner wonen, dus zo leuk is het niet’. Oeps? Nee, daar zit de kracht van een aanname. ‘oh wat vervelend. Kan me voorstellen dat dat niet leuk is, excuses. Maar fijn dat u het deelt. Dan zorg ik dat we de afspraak een half uur verlengen. Er komen namelijk veel extra dingen kijken rondom een hypotheek bij scheiden. Gezamenlijke rekeningen, verzekeringen, etc. Dan kunnen we u in 1x goed helpen.’ Huidige praktijk is helaas: klant moet twee keer komen omdat ze pas in het eerste gesprek op de bank erachter komen dat het een scheiding betreft…en er was maar een uurtje ingepland. Bij de verkeerde adviseur.

To slot een tip van een restaurant dat al 21 jaar een Michelinster heeft: zeg altijd wat je denkt, voelt en ziet dat er is. Dan maak je contact en zit je direct aan hetzelfde tafeltje met de gast. Kortom: als je voelt dat iemand iets niet begrijpt wat je zegt, benoem je dat. Als je ziet dat iemand geïrriteerd is doordat hij iets langer aan de balie moet wachten, zeg je dat. Alles wat je aanraakt kan je beïnvloeden. Zet jouw persoonlijke observatie van het moment, oftewel jouw aanname, in om dit in elk contact te doen.

Deze column van Anders Jansen verscheen eerder op CustomerFirst