Toekomst voor crisiscommunities

De gemeente Alphen aan de Rijn had de primeur. In de succesvolle crisiscommunicatie rond het tragische schietincident waarbij vele slachtoffers vielen, is geen enkel persbericht verstuurd. Crisis- communities worden de toekomst. Vooral bij het binnen crisiscommunicatie vaak onderbelichte deelterrein van nazorgcommunicatie. Belangrijke inzichten van crisiscommunicatie experts die hun ervaringen met ingrijpende crisissituaties deelden op het door Fast Moving Targets georganiseerde event Twitter & Crisiscommunicatie.

Dit artikel is een vervolg op het eventverslag van gisteren hier op Marketingfacts: Geen weg terug voor crisiscommunicatie.

Geen persberichten in Alphen a/d Rijn

Esther Overbeek werd als communicatie-adviseur bij de gemeente Alphen a/d Rijn geconfronteerd met het schietincident met vele doden en gewonden. Opmerkelijk is dat in de succesvol verlopen crisiscommunicatie geen enkel persbericht is verstuurd. Wel werden vier persconferenties gegeven. De gemeentelijke website, Twitter en een callcenter werden ingezet vanuit de één-loket-gedachte. Dus geen aparte kanalen voor verschillende doelgroepen. Op de website werden korte berichtjes geplaatst. Woordvoerders bedienden de lokale, regionale, landelijke en internationale media. In twee dagen piekte Twitter met 70.000 tweets, schoot het aantal followers van 800 naar 2600. Tot aan de herdenking werden 70 omgevingsanalyses gemaakt, bestaande uit rapportages over Twitter, masssamedia, publieksvragen en geruchten. Hiermee werd steeds de communicatiestrategie bepaald. Dit werk werd gedaan door een crisisteam dat werd opgeschaald van zes comunicatie-adviseurs naar 30 personen. Overbeek had een werkbaar mandaat om te mogen Twitteren en was redelijk snel met haar eerste tweet.

Overbeek: “De gemeentelijke account werd gebruikt voor crisiscommunicatie (in plaats van een thema-account zoals @brandkijfhoek) omdat deze al 800 followers had. Blijven monitoren en geruchten ontzenuwen is belangrijk. Vooral ook omdat je onder het vergrootglas van de media ligt. We zijn trots op het bloemetje van het ANP voor onze adequate dienstverlening rond deze ramp.”

Nazorg via crisiscommunities

Een crisisteam is geneigd tot een focus op de eerste fasen crisisbestrijding. Ina Strating van Bureau Communicatiezorg laat ons zien dat nazorgcommunicatie met slachtoffers meer aandacht verdiend. Nazorg kan wel 20 jaren duren. Haar motto: “Shit happens, but life goes on.” Strating was projectleider Herdenking Alphen a/d Rijn. In tegenstelling tot Marco Leeuwerink vind zij dat een Afdeling Communicatie juist in de nazorgfase hard nodig is om slachtoffercommunicatie te trechteren. De Ombudsman heeft ooit gezegd.

Strating: “Elke crisis is anders. Voor nazorgcommunicatie is maatwerk geboden. Verwerken kost tijd. Ik gebruik de Verlieskunde-driehoek als vertrekpunt. Je moet de verlieslast (impact) wel zelf tillen (coping) MAAR NIET ALLEEN (support vanuit sociale netwerken + professionele support).”

Strating plaatst een historisch perspectief. Tijdens de Zeeuwse Watersnoodramp duurde het vier weken voordat de ernst van de ramp duidelijk was. Tijdens rampen in Enschede (2000) en Volendam (2001) bestond alleen de website voor zenden, voorlichten en informeren. Online interactie bestond toen nog niet. Nu draait alles bij crises om realtime!

Strating: “Maar voor getroffenen is het vreselijk als je stopt met twitteren over een ramp. ”Bij de Amsterdamse zedenzaak van Robert M. (2012) is een virtueel besloten platform voor ouders opgezet om mensen goed te informeren zodat ze het niet uit de (social) media vernemen. Bij de vliegramp in Tripoli (2010) is een besloten website voor nabestaanden ontwikkeld. Beide community platforms werken goed. Rond herdenkingen wordt Facebook belangrijker omdat mensen daar foto’s en films kunnen plaatsen. Herinneringsfilms maken en op YouTube plaatsen heeft ook goede functie.

Voor Strating is het duidelijk: “Crisiscommunities worden de toekomst, één omgeving waar alle informatie staat in plaats van gescheiden kanalen. De Ombudsman zei ooit: “Iedere ramp verdient zijn eigen wiki pagina omdat iedereen bijdraagt aan informatievoorziening over een ramp.” Nederland loopt echt achter op gebied crisiscommunicatie, vooral op gebied nazorg. De Noorse premier twittert op zijn account met speciale rouwrand. Hij krijgt per tweet 1200 reacties. Bijzonder om te zien. Helpen in de positieve verliesverwerking van getroffenen draagt bij in zelfredzaamheid. Social media kunnen daar een rol in spelen. Maar het gaat uiteindelijk om rouw en verlies met elkaar te delen.”

Digitale generatiekloof

Wouter Jong, adviseur bij het Nederland Genootschap van Burgemeesters spreekt over twitterende burgemeesters. Hij meldt dat 25% van de burgemeesters actief aan het Twitteren is. Maar het is volgens hem niet de bedoeling dat burgemeesters crisiscommunicatie overnemen door alleen maar te Twitteren. In zijn beleving vinden afdelingen Communicatie Twitteren vaak nog enger dan een burgemeester.

De Jong: “De oudere generaties moet beseffen dat we onze grip op een crisis kwijt zijn. Jongere generaties begrijpen beter hoe je crisisinformatie uit alle hoeken moet samenbrengen. Hoe senior is een senior communicatie-adviseur op het gebied van social media? Is het antwoord ‘nee’, dan moet je deze gezochte kwaliteit ergens anders vinden.”

Credits afbeelding: ColorfulFoxes (CC)