Transformeer je customer experience in een online samenleving #spon

We leven in een tijd waarin klanten verwachten op hun wenken te worden bediend. Maar liefst 84% van de klanten zegt dat ze persoonlijk behandeld willen worden. Digitale personalisering en tot in finesse relevante content kunnen bieden, is essentieel. Daarmee laat je zien dat je je klanten begrijpt en waardeert. Hoe houd je persoonlijk contact met je klant in een online samenleving? Lees de geslaagde voorbeelden en een aantal technieken die je kunt toepassen.

Beheer je data op één centrale plek

Marketing draait er nu om dat je een krachtige boodschap uitdraagt en betekenisvolle ervaringen biedt aan je klanten en hun omgeving. Je moet elk moment van iedere dag realtime, relevante content kunnen tonen. Dat krijg je niet voor elkaar zonder je technologie en organisatiecultuur aan te passen. Wat heb je daarvoor nodig? De belangrijkste voorwaarde is dat je alle data op één centrale plek beheert. Vanuit deze uniforme data krijg je inzicht in de behoefte van je klant. Vul dat vervolgens aan met de wetenschap dat machine learning gedragspatronen kan detecteren op een manier zoals mensen dat niet kunnen. Daarmee genereer je gepersonaliseerde, relevante informatie die je kan inzetten bij promoties en productaanbevelingen. En algoritmen kunnen zich aanpassen aan het gedrag van klanten, zodat bij veranderende voorkeuren, deze ook realtime worden aangepast in de digitale omgeving die de klant te zien krijgt. Lees in dit draaiboek over alle benodigde tools om commerce, marketing, experience en service bij elkaar te brengen en zo de customer experience te verbeteren.

De customer journey in kaart gebracht

Een goede tool om te bepalen hoe je jouw klanten altijd de beste ervaring biedt, is een customer journey map. Die helpt je de kwaliteit van de klantervaring bij elke interactie te beoordelen. Wist je dat klanten gemiddeld op 7,6 verschillende touchpoints communiceren met een merk? Elk daarvan is een moment waarop de klant de keuze maakt om door te gaan of af te haken. Dat maakt een customer journey divers met veel punten waarop de ervaring en het verhaal van jouw merk hetzelfde moet zijn. Om te zorgen dat geen enkele interactie of potentiële klant door het net glipt, is het belangrijk dat je ieder touchpoint en elke interactie in kaart brengt. Hoe ziet de customer journey van jouw klant eruit? Reist jouw klant in een rechte lijn naar je toe of via een omweg? Als je dat weet, kun je jouw klant de weg wijzen. Door het in kaart brengen van de touchpoints, persona’s en hoe en wanneer een persona in aanraking komt met content, krijg je meer inzicht in de ervaringen van de klant tijdens alle contactmomenten met jouw bedrijf, vanaf de eerste ontmoeting, tot de aankoop en uiteindelijk langdurige merkloyaliteit. Bij customer journey mapping wordt de kracht van storytelling ingezet om klanten aan te spreken. Het geeft bovendien je organisatie waardevolle inzichten in eventuele hiaten in de klantervaring en effectieve verbeterpunten hoe je jouw klanten nog beter kunt bedienen.

Zo maak je een customer journey map

Een customer journey map maken klinkt complex en tijdrovend, maar dat hoeft het niet te zijn. In werkelijkheid gaat het om een reeks logische stappen waarbij het draait om inzicht krijgen in je klant. Effectieve research is de basis. Verdeel vervolgens je doelgroep in afzonderlijke persona’s om een genuanceerd beeld te krijgen hoe elk beslissend moment van invloed is op het beeld dat een klant van je merk heeft. Daarna kun je gegevens gaan verzamelen. Hoe, wanneer en waar komt jouw klant met bepaalde content in aanraking? Schets een uitgebreid beeld van hoe hij contact heeft met jouw merk en waar onderweg de knelpunten zitten. Hoe je dat doet, is aan jou. Een customer journey map kent geen vaste vorm en er zijn geen goede of foute manieren. Het kan een infographic zijn met een tijdlijn van de gebruikerservaring, een storyboard of misschien een video. Kies de vorm die jouw specifieke klantverhaal het beste overbrengt.

De beste service bieden aan je klanten

Is het jouw streven om de empathische en betekenisvolle marketeer te worden die een geweldige, gepersonaliseerde customer experience biedt? Om langdurige en diepgaande klantrelaties te creëren en de concurrentie voor te blijven is het dan noodzaak rigoureus anders te gaan denken. Het transformeren van de customer experience ziet er voor elk bedrijf in elke branche anders uit, maar het belangrijkste is om in ieder geval te investeren in één centraal CRM-platform zoals Salesforce Marketing Cloud. Daarmee kun je flexibel blijven en moeiteloos de beste service bieden aan je klanten. Door naar hen te luisteren en zo snel mogelijk in te spelen op hun veranderende verwachtingen, blijf je de concurrentie steeds een stapje voor. Meer weten? Lees de handleiding hoe je de customer experience transformeert binnen je hele organisatie.